প্রত্যেক কাস্টমারকে আলাদা করে মেসেজ না পাঠিয়ে কীভাবে তাদের ফিরিয়ে আনবেন

এলভিয়া সিউদাদ ভিক্তোরিয়ায় একটি কুকুরের গ্রুমিং সেলুন চালান। প্রায় সবাই যারা একবার আসে, খুশি হয়েই যায়: কুকুরটা বেরিয়ে আসে গোসল করা, সুগন্ধি মাখা, আর একটা ছোট্ট রিবন সহ। আপনি যদি এমন কোনো ব্যবসা চালান, তাহলে আপনি আগেই জানেন যে প্রথম ভিজিটটা কঠিন অংশ নয়। কঠিন অংশ হলো, পুরো রবিবার প্রত্যেকজনকে আলাদা করে মেসেজ না পাঠিয়ে কীভাবে কাস্টমারদের ফিরিয়ে আনবেন।

এলভিয়া আগে এটাই করতেন। তিনি তার নোটবুক খুলতেন, যাদের অনেকদিন দেখেননি তাদের খুঁজে বের করতেন, আর ফোন থেকে একটা WhatsApp পাঠাতেন: “হাই, টোবি কেমন আছে? ওর গোসলের সময় হয়ে গেছে।”

কখনো কখনো এর বিনিময়ে একটা বুকিং পেতেন। কখনো আবার এমন কাউকে মেসেজ করতেন যিনি ইতিমধ্যেই মঙ্গলবারের জন্য বুক করে রেখেছেন, আর তাতে মনে হতো তিনি নিজের ক্যালেন্ডারটাই দেখেননি। বেশিরভাগ সময় পঞ্চম মেসেজটার পরেই তার উৎসাহ শেষ হয়ে যেত।

এখানে দেখুন কোন মেসেজ পাঠাবেন, কখন পাঠাবেন, আর কীভাবে আপনার Agenda-কে এটা আপনার হয়ে পাঠাতে দেবেন।

আপনার কাস্টমাররা পছন্দ করলেও কেন ফিরে আসেন না?

এটা প্রায় কখনোই কোনো কিছু ভুল হওয়ার কারণে হয় না। আসল কারণ হলো, কারো খেয়াল নেই কখন তাদের আবার আসার সময় হয়েছে, এবং আপনার কাস্টমারের তো সবচেয়ে কম।

ন্যান্সি বসন্তকালে প্রতি তিন সপ্তাহে তার শনাউজার টোবিকে নিয়ে আসতেন, তারপর একদিন আসা বন্ধ করে দিলেন। এলভিয়া ভেবেছিলেন তিনি অন্য সেলুনে চলে গেছেন, যতক্ষণ না সুপারমার্কেটে তার সাথে দেখা হলো আর ন্যান্সি একটু লজ্জা পেয়ে বললেন: “ওহ, আবার সময় হয়ে গেছে! টোবির গা থেকে আবার গন্ধ আসছে।” তিনি কোথাও যাননি; শুধু খেয়াল রাখতে ভুলে গিয়েছিলেন।

এটাই সেই কাস্টমার যাকে আপনি সবচেয়ে বেশি হারান: যিনি খুশি ছিলেন কিন্তু অন্যমনস্ক হয়ে গিয়েছিলেন। রিমাইন্ডারটা সময়মতো পৌঁছালে তাদেরই আবার ফিরিয়ে আনা সবচেয়ে সহজ।

মেসেজটা কখন পাঠানো উচিত?

যখন তাদের সার্ভিসের জন্য আসলেই সময় হয়ে গেছে। সেই মুহূর্তটা নির্ভর করে সার্ভিসের ওপর, কাস্টমারের ওপর নয়।

ফিরিয়ে আনার মেসেজ হলো এমন একটা রিমাইন্ডার যা কাস্টমারের কাছে পৌঁছায় যখন এক ভিজিট থেকে আরেক ভিজিটের মধ্যে সাধারণ ব্যবধান পার হয়ে গেছে, আর তারা এখনো বুক করেননি। খুব তাড়াতাড়ি পাঠালে এটা বিরক্তিকর হয়ে যায়। খুব দেরি করে পাঠালে তারা অন্য কোথাও চলে যান।

এলভিয়ার সেলুনে তিনটি আলাদা সময়সীমা আছে:

1. গোসল: তৃতীয় সপ্তাহের মধ্যেই কুকুরটা থেকে আবার কুকুরের গন্ধ আসতে শুরু করে। ২১ দিন।
2. গোসল আর ব্রিড কাট: লোম বাড়তে বেশি সময় লাগে। ৪৫ দিন।
3. নখ কাটা: এটা প্রায় সবসময় গোসলের সাথেই করা হয়, তাই এর জন্য আলাদা রিমাইন্ডারের প্রয়োজন নেই।

আপনি যদি ৩০ দিনে সবাইকে একই মেসেজ পাঠান, তাহলে গোসলের গ্রাহকদের জন্য দেরি হয়ে যাবে আর ব্রিড-কাটের গ্রাহকদের জন্য খুব তাড়াতাড়ি হয়ে যাবে।

হাতে মেসেজ না পাঠিয়ে কীভাবে কাস্টমারদের ফিরিয়ে আনবেন?

এমন একটা রিমাইন্ডারের মাধ্যমে যা প্রতিটি সার্ভিসের সময়সীমা শেষ হলে নিজেই পাঠানো হয়। Proyecta-তে, আপনার সাইটে যদি বুকিং ক্যালেন্ডার থাকে, তাহলে এটা আপনার ড্যাশবোর্ডে, Marketing-এর অধীনে, Automations-এ পাবেন। যেটা গুরুত্বপূর্ণ সেটা আছে To bring them back ট্যাবে: Time to come back।

আপনি যে সংখ্যক দিন বেছে নিন, তাদের শেষ ভিজিটের পর থেকে যদি কাস্টমার আবার বুক না করে থাকেন, তাহলে তাদের কাছে ফিরে আসার আমন্ত্রণ জানিয়ে একটা ইমেইল যায়। সময়সীমাটা ১৪ থেকে ১৮০ দিনের মধ্যে, আর আপনি পরিবর্তন না করলে ডিফল্ট ৩০ দিন থাকে। By service-এর অধীনে আপনি প্রতিটি সার্ভিসকে তার নিজস্ব সময়সীমা দিতে পারেন, বা Don’t send for this service সেট করতে পারেন।

এলভিয়া এটা এভাবে সেট করেছেন: গোসলের জন্য ২১ দিন, কাট সহ গোসলের জন্য ৪৫ দিন, আর নখ কাটার জন্য Don’t send for this service। এতে যে কেউ গোসল আর নখ কাটার জন্য কুকুর নিয়ে আসেন, তিনি একই ভিজিটের জন্য দুটো ইমেইল পান না।

ইমেইলটা শুরু হয় “আপনার সর্বশেষ ভিজিট থেকে বেশ কিছুদিন হয়ে গেছে…” এর পরে আপনার ব্যবসার নাম, আর এর সাথে থাকে একটা Book my appointment বাটন। Edit text দিয়ে আপনি নিজের ভাষায় লিখতে পারেন। এলভিয়া তার মেসেজটা পরিবর্তন করে করেছেন: “আপনার লোমশ বন্ধুটা এটা চাইছে।”

এটা নিজে থেকেই চারটা নিয়ম মেনে চলে:

• যদি তাদের আগেই একটা অ্যাপয়েন্টমেন্ট থাকে, তারা এটা পাবেন না। যে মঙ্গলবারের জন্য আগেই বুক করেছেন, তাকে আর মেসেজ করতে হবে না।
• প্রতি ভিজিটে একটা ইমেইল। তারা ফিরে না এলে, এটা তাদের বিরক্ত করবে না। পরের রিমাইন্ডার কেবল তাদের পরের ভিজিটের পরেই পাঠানো হবে।
• একই দিনে একটার বেশি কখনো না, এমনকি যদি তাদের দুটো সার্ভিসের জন্য সময়সীমা সেট করা থাকে।
• এটা সকাল ৯টা থেকে রাত ৮টার মধ্যে পাঠানো হয়।

এটা বন্ধ অবস্থায় শুরু হয়: আপনি চালু না করা পর্যন্ত কিছুই পাঠানো হয় না।

যে কাস্টমার বুক করেও আসেননি, তাকে কী বলব?

কোনো বকাঝকা না। একটা “আমরা আপনার জন্য অপেক্ষা করছিলাম, আশা করি সব ঠিক আছে” আর আরেকটা অ্যাপয়েন্টমেন্টের জন্য খোলা দরজা, কারণ আপনি যদি তাদের দোষ ধরেন, তারা আর ফিরবেন না।

এজন্যই আছে We miss you। আপনি কোনো অ্যাপয়েন্টমেন্ট No-show হিসেবে মার্ক করলে এটা পাঠানো হয়: আপনি সময় পরিবর্তন না করলে ২৪ ঘণ্টা পরে (বা ২, ৪, বা ৪৮ ঘণ্টা পরে), আর কেবল তখনই যদি সেই ব্যক্তি তখন থেকে আবার বুক না করে থাকেন। টেক্সটটা এমনিতেই সেই সুরে আসে: “আমরা আপনার জন্য … এ অপেক্ষা করছিলাম কিন্তু আপনাকে দেখতে পাইনি। আশা করি সব ঠিক আছে।”

সার্জিও একদিন বৃহস্পতিবার তার পুডল লোলাকে নিয়ে আসেননি। এলভিয়া তার জন্য পুরো সকাল রেখেছিলেন আর তিনি বিরক্ত হয়েছিলেন। তিনি অ্যাপয়েন্টমেন্টটা মার্ক করলেন, আর পরের দিন সার্জিও তাকে WhatsApp-এ মেসেজ করলেন: তার গাড়ি খারাপ হয়ে গিয়েছিল আর তিনি কিছু বলতে খুব লজ্জা পেয়েছিলেন। তিনি ইমেইলের বাটন দিয়ে শনিবারের জন্য বুক করলেন।

আপনাকে শুধু এটা মার্ক করতে হবে। না করলে, Agenda-র কাছে মনে হবে সেই কাস্টমার এসেছিলেন, আর ইমেইলটা কখনো পাঠানো হবে না।

তাদের ফিরিয়ে আনতে কি ডিসকাউন্ট দেওয়া উচিত?

প্রতিটা মেসেজে না। প্রতিটা রিমাইন্ডারের সাথে ডিসকাউন্ট থাকলে, আপনার কাস্টমার শিখে যাবে বুক করার আগে ডিসকাউন্টের জন্য অপেক্ষা করতে।

এজন্যই Time to come back-এ কোনো কোড থাকে না। কেবল দুটো মেসেজে আপনার ডিসকাউন্ট কোডগুলোর একটা অন্তর্ভুক্ত করা যায়:

• Happy birthday, যা তাদের জন্মদিনে পাঠানো হয়, যদি আপনি Customers-এর অধীনে তাদের প্রোফাইলে এটা নোট করে রেখে থাকেন।
• Visit reward, যা প্রতিজনের জন্য একবার পাঠানো হয় যখন তারা তাদের ৩য়, ৫ম, বা ১০ম ভিজিটে পৌঁছান, আপনি যেটা বেছে নেবেন। কেবল সেই ভিজিটগুলো গণনা করা হয় যা আসলে হয়েছে: কোনো ক্যানসেলেশন না, কোনো নো-শো না।

এলভিয়া ১০টা ভিজিট আর ১০% ডিসকাউন্ট কোড বেছে নিয়েছেন। এতে ডিসকাউন্টটা সেই মানুষের কাছে পৌঁছায় যিনি আসলেই এটার যোগ্য।

চালু করার আগে কী জানা দরকার?

এই মেসেজগুলো ইমেইলের মাধ্যমে পাঠানো হয়, এগুলোর জন্য আপনার কাস্টমারের ইমেইল ঠিকানা প্রয়োজন, আর কেবল আপনিই এগুলো পরিবর্তন করতে পারেন।

• এই মেসেজগুলো কেবল ইমেইলের মাধ্যমে পাঠানো হয়। WhatsApp কেবল কনফার্মেশন আর অ্যাপয়েন্টমেন্ট রিমাইন্ডার পাঠায়, আর এগুলো সেই সব কাস্টমারের কাছে পৌঁছায় যারা একটা ফোন নম্বর দিয়েছেন, যদি না তারা না বলে থাকেন।
• ইমেইল নেই তো মেসেজও নেই। New appointment-এ, ইমেইল অপশনাল, তাই প্রথম ভিজিটেই এটা চেয়ে নিন।
• কেবল যিনি সাইট পরিচালনা করেন তিনিই এগুলো চালু বা পরিবর্তন করতে পারেন।

আমার ব্যবসায় এটা কীভাবে চালু করব?

Proyecta-কে আপনার নিজের ভাষায় আপনার ব্যবসার বর্ণনা দিন। এরকম কিছু: “সিউদাদ ভিক্তোরিয়ায় আমার কুকুরের গ্রুমিং সেলুনের জন্য একটা সাইট, সাথে একটা বুকিং ক্যালেন্ডার; সার্ভিস: ছোট কুকুরের গোসল $250, গোসল আর ব্রিড কাট $450, নখ কাটা $80; কুকুরগুলোর আগে-পরের ছবি; WhatsApp বাটন”।

একবার Agenda বুকিং নেওয়া শুরু করলে, Automations-এ যান, Time to come back চালু করুন, আর প্রতিটা সার্ভিসের জন্য একটা সময়সীমা সেট করুন। সেখান থেকে, কাস্টমারদের ফিরিয়ে আনাটা আর আপনার মনে রাখার ওপর নির্ভর করে না।

দিনগুলো বেছে নেওয়ার আগে, আপনার ক্যালেন্ডার খুলুন আর তিনজন কাস্টমার খুঁজুন যারা নিয়মিত আসতেন আর তারপর বন্ধ করে দিয়েছেন। তাদের শেষ দুটো ভিজিটের মধ্যে দিনের সংখ্যা গুনুন। এটাই আপনার সময়সীমা, আর এটা প্রায় সবসময় তার থেকে অনেক কম হয় যতটা সময় আপনার তাদের আসা বন্ধ হওয়া খেয়াল করতে লেগেছিল। শুরু করুন proyecta.dev-এ।