چطور بدون پیام دادن به تک‌تک مشتریانتان، آن‌ها را به کسب‌وکارتان برگردانید
برای برگرداندن مشتریان، باید به آن‌ها اطلاع دهید که چه زمانی وقت خدمت بعدی‌شان رسیده، نه هر وقت که شما به یادشان افتادید. در Proyecta، تقویم (Agenda) این ایمیل را خودش می‌فرستد، با بازه زمانی مخصوص هر خدمت، و هرگز برای کسی که از قبل نوبت رزرو کرده نمی‌فرستد.
الویا در سیوداد ویکتوریا یک سالن آرایش سگ دارد. تقریباً همه کسانی که یک‌بار سر می‌زنند، راضی برمی‌گردند: سگ حمام‌شده، خوش‌بو و با یک پاپیون کوچک از آنجا بیرون می‌آید. اگر شما هم کسب‌وکاری مثل این دارید، حتماً می‌دانید که سخت‌ترین بخش کار، اولین بازدید نیست. سخت‌ترین بخش این است که چطور مشتریان را برگردانید، بدون اینکه کل یکشنبه‌تان را صرف پیام دادن به تک‌تک آن‌ها کنید.
این دقیقاً کاری بود که الویا قبلاً می‌کرد. دفترچه‌اش را باز می‌کرد، دنبال کسی می‌گشت که مدتی ندیده بود، و از گوشی‌اش یک پیام WhatsApp می‌فرستاد: «سلام، توبی چطوره؟ وقت حمامش رسیده.»
گاهی یک نوبت می‌گرفت. گاهی هم برای کسی پیام می‌فرستاد که از قبل برای سه‌شنبه نوبت گرفته بود، و به نظر می‌رسید حتی تقویم خودش را هم چک نکرده. بیشتر وقت‌ها هم تا نفر پنجم انرژی‌اش تمام می‌شد.
این‌جا می‌گوییم چه پیامی بفرستید، چه زمانی بفرستید، و چطور بگذارید تقویمتان (Agenda) خودش آن را برایتان بفرستد.
چرا مشتریانتان حتی وقتی راضی بوده‌اند، برنمی‌گردند؟
تقریباً هیچ‌وقت به این دلیل نیست که مشکلی پیش آمده. دلیلش این است که هیچ‌کس حواسش به موعد بعدی نیست، و خود مشتری از همه کمتر.
نانسی هر سه هفته یک‌بار در بهار، سگ اشنازرش توبی را می‌آورد، تا اینکه یک‌دفعه آمدنش را قطع کرد. الویا فکر کرد شاید او به سالن دیگری رفته، تا روزی که در سوپرمارکت او را دید و نانسی با کمی خجالت گفت: «آه، دوباره وقتش رسیده! توبی دوباره بو گرفته.» او هیچ‌جا نرفته بود؛ فقط حواسش نبود.
این دقیقاً همان مشتری است که بیشتر از همه از دستش می‌دهید: کسی که راضی بوده و فقط حواسش پرت شده. اگر یادآوری به‌موقع به دستش برسد، همین مشتری هم راحت‌تر از همه برمی‌گردد.
چه زمانی باید پیام را بفرستید؟
وقتی که واقعاً موعد خدمت رسیده باشد. این لحظه به نوع خدمت بستگی دارد، نه به مشتری.
پیام بازگشت، یادآوری‌ای است که وقتی فاصلهٔ معمول بین دو بازدید سپری شد و مشتری هنوز نوبت نگرفته، به دستش می‌رسد. اگر زود بفرستید، آزاردهنده می‌شود. اگر دیر بفرستید، او قبلاً جای دیگری رفته.
در سالن الویا، سه بازهٔ زمانی مختلف وجود دارد:
- حمام: تا هفتهٔ سوم، سگ دوباره بوی سگ می‌گیرد. ۲۱ روز.
- حمام و کوتاهی مو مطابق نژاد: رشد دوبارهٔ مو بیشتر طول می‌کشد. ۴۵ روز.
- کوتاه کردن ناخن: تقریباً همیشه همراه با حمام انجام می‌شود، پس یادآوری مخصوص خودش لازم ندارد.
اگر برای همه در روز سی‌ام یک پیام یکسان بفرستید، برای گروه حمام دیر کرده‌اید و برای گروه کوتاهی مو زود.
چطور بدون فرستادن دستی پیام‌ها، مشتریانتان را برگردانید؟
با یادآوری‌ای که به‌محض سپری شدن بازهٔ زمانی هر خدمت، خودش ارسال می‌شود. در Proyecta، اگر سایت شما تقویم رزرو دارد، این گزینه را در داشبوردتان، زیر بخش بازاریابی، در اتوماسیون‌ها پیدا می‌کنید. آنچه اهمیت دارد در تب برای بازگرداندن آن‌ها است: وقت برگشتن است.
اگر مشتری شما تا تعداد روزهایی که خودتان مشخص می‌کنید از آخرین بازدیدش نوبت نگرفته باشد، ایمیلی برایش ارسال می‌شود که او را دوباره دعوت می‌کند. این بازهٔ زمانی بین ۱۴ تا ۱۸۰ روز قابل تنظیم است و اگر تغییرش ندهید، به‌طور پیش‌فرض ۳۰ روز است. در بخش بر اساس خدمت می‌توانید برای هر خدمت بازهٔ زمانی جداگانه‌ای تعیین کنید، یا آن را روی برای این خدمت ارسال نشود بگذارید.
الویا این‌طور تنظیمش کرد: ۲۱ روز برای حمام، ۴۵ روز برای حمام همراه با کوتاهی مو، و برای این خدمت ارسال نشود برای کوتاه کردن ناخن. این‌طور کسی که سگش را برای حمام و کوتاه کردن ناخن آورده، برای یک بازدید دو ایمیل دریافت نمی‌کند.
ایمیل با این جمله شروع می‌شود: «مدتی از آخرین بازدیدتان از…» و بعدش اسم کسب‌وکار شما می‌آید، و یک دکمهٔ رزرو نوبت من هم دارد. با ویرایش متن می‌توانید آن را به زبان خودتان بنویسید. الویا متن خودش را این‌طور تغییر داد: «دوست کرکی‌تان دیگر منتظرتان است.»
این سیستم همچنین خودش چهار قانون را رعایت می‌کند:
- اگر از قبل نوبت گرفته باشند، این پیام را دریافت نمی‌کنند. دیگر لازم نیست به کسی که از قبل برای سه‌شنبه نوبت گرفته پیام بدهید.
- برای هر بازدید فقط یک ایمیل فرستاده می‌شود. اگر برنگردند، مدام مزاحمشان نمی‌شود. یادآوری بعدی فقط بعد از بازدید بعدی‌شان ارسال می‌شود.
- هیچ‌وقت بیشتر از یکی در یک روز ارسال نمی‌شود، حتی اگر مشتری دو خدمت با بازهٔ زمانی تنظیم‌شده داشته باشد.
- بین ساعت ۹ صبح تا ۸ شب ارسال می‌شود.
در ابتدا خاموش است: تا وقتی خودتان آن را فعال نکنید، هیچ پیامی ارسال نمی‌شود.
به مشتری‌ای که نوبت گرفته و نیامده چه بگویم؟
بدون سرزنش. یک «منتظرتان بودیم، امیدواریم همه‌چیز خوب باشد» و دری باز برای نوبت بعدی، چون اگر او را سرزنش کنید، دیگر برنمی‌گردد.
این دقیقاً کاری است که دلتنگتان شدیم انجام می‌دهد. وقتی نوبتی را به‌عنوان عدم حضور علامت می‌زنید، این پیام ارسال می‌شود: اگر زمان‌بندی را تغییر ندهید ۲۴ ساعت بعد (یا ۲، ۴ یا ۴۸ ساعت)، و فقط اگر آن شخص تا آن موقع دوباره نوبت نگرفته باشد. متن از همان ابتدا با همین لحن نوشته شده: «منتظرتان بودیم در… و نتوانستیم شما را ببینیم. امیدواریم همه‌چیز خوب باشد.»
سرخیو یک پنجشنبه با سگش لولا، پودلش، نیامد. الویا تمام صبح را برای او کنار گذاشته بود و کمی ناراحت شد. او نوبت را علامت زد، و روز بعد سرخیو در WhatsApp برایش پیام داد: ماشینش خراب شده بود و خجالت کشیده بود چیزی بگوید. او با همان دکمهٔ داخل ایمیل برای شنبه نوبت گرفت.
تنها کاری که باید بکنید همین علامت زدن است. اگر این کار را نکنید، از نظر تقویم (Agenda) آن مشتری آمده، و ایمیل هیچ‌وقت ارسال نمی‌شود.
آیا باید برای برگرداندن آن‌ها تخفیف بدهید؟
نه در هر پیام. اگر هر یادآوری با یک تخفیف همراه باشد، مشتری یاد می‌گیرد قبل از رزرو منتظر تخفیف بماند.
به همین دلیل پیام وقت برگشتن است کد تخفیفی ندارد. فقط دو پیام می‌توانند یکی از کدهای تخفیف شما را داشته باشند:
- تبریک تولد، که اگر تاریخ تولد مشتری را در پروفایلش زیر بخش مشتریان ثبت کرده باشید، در روز تولدش ارسال می‌شود.
- پاداش بازدید، که یک‌بار برای هر فرد، وقتی به بازدید سوم، پنجم یا دهمش می‌رسد ارسال می‌شود، هرکدام را که انتخاب کنید. فقط بازدیدهایی که واقعاً اتفاق افتاده‌اند شمارش می‌شوند: نه لغوشده‌ها، نه عدم حضورها.
الویا ده بازدید و کد تخفیف ۱۰٪ را انتخاب کرد. این‌طور تخفیف به کسی می‌رسد که واقعاً آن را به دست آورده.
قبل از فعال کردنش چه چیزهایی باید بدانید؟
اینکه این پیام‌ها فقط از طریق ایمیل ارسال می‌شوند، اینکه به آدرس ایمیل مشتری نیاز دارند، و اینکه فقط شما می‌توانید آن‌ها را تغییر دهید.
- این پیام‌ها فقط از طریق ایمیل ارسال می‌شوند. WhatsApp فقط تأییدیه و یادآوری نوبت را ارسال می‌کند، و به هر مشتری‌ای که شماره تلفن گذاشته می‌رسد، مگر اینکه خودش گفته باشد نمی‌خواهد.
- بدون ایمیل، پیامی هم نیست. در بخش نوبت جدید، وارد کردن ایمیل اختیاری است، پس از همان بازدید اول آن را بپرسید.
- فقط کسی که سایت را مدیریت می‌کند می‌تواند این‌ها را فعال یا تغییر دهد.
چطور این را در کسب‌وکارم راه بیندازم؟
کسب‌وکارتان را با کلمات خودتان برای Proyecta توضیح دهید. چیزی شبیه به: «یک سایت برای سالن آرایش سگ من در سیوداد ویکتوریا، با تقویم رزرو؛ خدمات: حمام سگ کوچک $250، حمام و کوتاهی مو مطابق نژاد $450، کوتاه کردن ناخن $80؛ عکس‌های قبل و بعد از سگ‌ها؛ دکمهٔ WhatsApp».
وقتی تقویم (Agenda) شروع به گرفتن نوبت کرد، به بخش اتوماسیون‌ها بروید، وقت برگشتن است را فعال کنید، و برای هر خدمت یک بازهٔ زمانی تعیین کنید. از آن به بعد، برگرداندن مشتریانتان دیگر به یاد آوردن خودتان بستگی ندارد.
قبل از اینکه تعداد روزها را انتخاب کنید، تقویمتان را باز کنید و سه مشتری پیدا کنید که قبلاً به‌طور منظم می‌آمدند و دیگر نیامدند. روزهای بین آخرین دو بازدیدشان را بشمارید. این همان بازهٔ زمانی شماست، و تقریباً همیشه خیلی کوتاه‌تر از مدتی است که طول کشید تا متوجه شوید دیگر نمی‌آیند. کار را همین حالا از proyecta.dev شروع کنید.