Cara Membuat Pelanggan Kembali Tanpa Mengirim Pesan ke Semua Orang Satu per Satu

Elvia menjalankan salon grooming anjing di Ciudad Victoria. Hampir semua orang yang datang sekali pulang dengan senang: anjingnya keluar dalam keadaan bersih, wangi, dan dengan pita kecil. Kalau Anda menjalankan bisnis seperti itu, Anda sudah tahu kunjungan pertama bukan bagian yang sulit. Bagian yang sulit adalah bagaimana membuat pelanggan Anda kembali tanpa harus menghabiskan seluruh hari Minggu Anda mengirim pesan ke semua orang satu per satu.

Itulah yang biasa dilakukan Elvia. Dia akan membuka catatannya, mencari siapa saja yang sudah lama tidak terlihat, dan mengirim WhatsApp dari ponselnya: “Halo, bagaimana kabar Toby? Sudah waktunya dia mandi lagi.”

Kadang dia mendapat jadwal baru. Kadang dia mengirim pesan ke orang yang sudah membuat jadwal untuk hari Selasa, dan itu membuatnya seolah tidak sempat mengecek kalendernya sendiri. Lebih sering lagi, tenaganya sudah habis di pesan kelima.

Berikut pesan apa yang harus dikirim, kapan mengirimnya, dan bagaimana membiarkan Agenda Anda mengirimnya sendiri.

Mengapa pelanggan Anda tidak kembali meski mereka puas?

Hampir tidak pernah karena ada yang salah. Masalahnya adalah tidak ada yang mencatat kapan mereka harus kembali, dan pelanggan Anda sendiri pun tidak.

Nancy biasa membawa Toby, anjing schnauzer-nya, setiap tiga minggu selama musim semi, lalu tiba-tiba berhenti datang. Elvia mengira Nancy pindah ke salon lain, sampai bertemu dengannya di supermarket dan Nancy bilang, agak malu: “Oh, sudah waktunya lagi! Toby mulai bau lagi.” Dia tidak pindah ke mana-mana, dia cuma lupa waktunya.

Itulah pelanggan yang paling sering hilang: yang sebenarnya senang, tapi cuma lupa. Mereka juga yang paling mudah dibuat kembali, asalkan pengingatnya sampai tepat waktu.

Kapan sebaiknya Anda mengirim pesannya?

Saat mereka benar-benar sudah waktunya melakukan servis itu lagi. Momen itu tergantung pada jenis servisnya, bukan pada pelanggannya.

Pesan untuk mengundang mereka kembali adalah pengingat yang terkirim begitu jarak waktu yang biasa antara satu kunjungan dan kunjungan berikutnya terlewati, dan mereka belum juga membuat jadwal baru. Kirim terlalu cepat, jadinya mengganggu. Kirim terlalu lambat, mereka sudah pergi ke tempat lain.

Di salon Elvia, ada tiga jangka waktu yang berbeda:

1. Mandi: pada minggu ketiga, anjingnya mulai bau anjing lagi. 21 hari.
2. Mandi dan potong bulu sesuai ras: bulunya butuh waktu lebih lama untuk tumbuh lagi. 45 hari.
3. Potong kuku: hampir selalu dipaketkan dengan mandi, jadi tidak perlu pengingat sendiri.

Kalau Anda mengirim pesan yang sama ke semua orang pada hari ke-30, Anda terlambat untuk kelompok mandi dan terlalu cepat untuk kelompok potong bulu sesuai ras.

Bagaimana membuat pelanggan Anda kembali tanpa mengirim pesan secara manual?

Dengan pengingat yang terkirim sendiri begitu jangka waktu masing-masing servis terlewati. Di Proyecta, kalau situs Anda punya kalender pemesanan, Anda akan menemukannya di dashboard, di bagian Marketing, pada Otomatisasi. Yang Anda butuhkan ada di tab Untuk membawa mereka kembali: Waktunya kembali.

Kalau, sesuai jumlah hari yang Anda pilih sejak kunjungan terakhir mereka, pelanggan Anda belum membuat jadwal lagi, mereka akan menerima email yang mengundang mereka kembali. Jangka waktunya bisa diatur dari 14 sampai 180 hari, dan secara default 30 hari kalau Anda tidak mengubahnya. Di bagian Berdasarkan servis, Anda bisa memberi jangka waktu sendiri untuk setiap servis, atau mengaturnya ke Jangan kirim untuk servis ini.

Elvia mengaturnya seperti ini: 21 hari untuk mandi, 45 hari untuk mandi dengan potong bulu, dan Jangan kirim untuk servis ini untuk potong kuku. Dengan begitu, siapa pun yang membawa anjingnya untuk mandi sekaligus potong kuku tidak akan menerima dua email untuk kunjungan yang sama.

Emailnya dibuka dengan “Sudah lama sejak kunjungan terakhir Anda ke…” diikuti nama bisnis Anda, dan menyertakan tombol Buat jadwal saya. Dengan Edit teks, Anda bisa menuliskannya dengan kata-kata Anda sendiri. Elvia mengubah miliknya menjadi: “Si bulu sudah minta dimandikan lagi.”

Pesan ini juga mengikuti empat aturan secara otomatis:

• Kalau mereka sudah punya jadwal, mereka tidak akan menerimanya. Tidak akan lagi mengirim pesan ke orang yang sudah membuat jadwal untuk hari Selasa.
• Hanya satu email per kunjungan. Kalau mereka tidak kembali, email ini tidak akan terus-terusan mengingatkan. Pengingat berikutnya baru dikirim setelah kunjungan mereka selanjutnya.
• Tidak akan pernah lebih dari satu dalam sehari, meskipun mereka punya dua servis dengan jangka waktu yang diatur.
• Dikirim antara pukul 9 pagi dan 8 malam.

Awalnya nonaktif: tidak ada yang terkirim sampai Anda menyalakannya.

Apa yang harus saya katakan ke pelanggan yang sudah membuat jadwal tapi tidak datang?

Jangan menegur. Cukup “kami menunggu Anda, semoga semuanya baik-baik saja” dan pintu terbuka untuk jadwal lain, karena kalau Anda menyalahkan mereka, mereka tidak akan kembali.

Untuk itulah ada Kami merindukanmu. Pesan ini terkirim saat Anda menandai jadwal sebagai Tidak hadir: 24 jam kemudian kalau Anda tidak mengubah waktunya (atau 2, 4, atau 48 jam), dan hanya kalau orang itu belum membuat jadwal lagi sejak itu. Teksnya sudah memakai nada itu: “Kami menunggu Anda pada… dan tidak bisa bertemu dengan Anda. Kami harap semuanya baik-baik saja.”

Sergio tidak datang pada suatu hari Kamis bersama Lola, anjing pudelnya. Elvia sudah meluangkan seluruh paginya untuk Sergio dan dia kesal. Dia menandai jadwal itu, dan keesokan harinya Sergio mengirim pesan WhatsApp: mobilnya mogok dan dia terlalu malu untuk memberi tahu. Dia membuat jadwal untuk hari Sabtu lewat tombol di email.

Yang perlu Anda lakukan hanya menandainya. Kalau tidak, sejauh yang Agenda tahu pelanggan itu datang, dan emailnya tidak akan pernah terkirim.

Haruskah Anda menawarkan diskon untuk membuat mereka kembali?

Tidak di setiap pesan. Kalau setiap pengingat selalu disertai diskon, pelanggan Anda akan belajar untuk menunggu diskon sebelum membuat jadwal.

Itulah sebabnya Waktunya kembali tidak menyertakan kode apa pun. Hanya dua pesan yang bisa menyertakan salah satu kode diskon Anda:

• Selamat ulang tahun, yang terkirim pada hari ulang tahun mereka kalau Anda sudah mencatatnya di profil mereka di bagian Pelanggan.
• Hadiah kunjungan, yang terkirim sekali untuk setiap orang saat mereka mencapai kunjungan ke-3, ke-5, atau ke-10, sesuai pilihan Anda. Hanya kunjungan yang benar-benar terjadi yang dihitung: tidak termasuk pembatalan atau ketidakhadiran.

Elvia memilih 10 kunjungan dan kode diskon 10%. Dengan begitu, diskonnya sampai ke orang yang benar-benar pantas mendapatkannya.

Apa yang perlu Anda ketahui sebelum menyalakannya?

Bahwa pesan-pesan ini dikirim lewat email, membutuhkan alamat email pelanggan Anda, dan hanya Anda yang bisa mengubahnya.

• Pesan-pesan ini hanya dikirim lewat email. WhatsApp hanya mengirim konfirmasi dan pengingat jadwal, dan itu sampai ke setiap pelanggan yang meninggalkan nomor telepon, kecuali mereka menolaknya.
• Tanpa email, tanpa pesan. Di Jadwal baru, email bersifat opsional, jadi mintalah pada kunjungan pertama.
• Hanya orang yang mengelola situs yang bisa menyalakan atau mengubah pengaturan ini.

Bagaimana cara menjalankan ini di bisnis saya?

Ceritakan bisnis Anda ke Proyecta dengan kata-kata Anda sendiri. Misalnya: “situs untuk salon grooming anjing saya di Ciudad Victoria, dengan kalender pemesanan; servis: mandi anjing kecil $250, mandi dan potong bulu sesuai ras $450, potong kuku $80; foto sebelum-dan-sesudah anjing; tombol WhatsApp”.

Begitu Agenda sudah menerima jadwal, buka Otomatisasi, nyalakan Waktunya kembali, dan atur jangka waktu untuk setiap servis. Setelah itu, membuat pelanggan Anda kembali tidak lagi bergantung pada ingatan Anda.

Sebelum memilih jumlah harinya, buka kalender Anda dan cari tiga pelanggan yang biasanya datang rutin lalu berhenti. Hitung jumlah hari antara dua kunjungan terakhir mereka. Itulah jangka waktu Anda, dan hampir selalu jauh lebih singkat dibandingkan waktu yang Anda butuhkan untuk menyadari mereka berhenti datang. Mulai sekarang di proyecta.dev.