كيف تجعل عملاءك يعودون من دون أن ترسل رسالة لكل واحد منهم

تدير إلفيا صالون تجميل كلاب في سيوداد فيكتوريا. تقريبًا كل من يأتي مرة واحدة يغادر راضيًا: يخرج الكلب مستحمًا، معطّرًا، ومع شارة صغيرة. إذا كنت تدير عملًا مشابهًا، فأنت تعرف أن الزيارة الأولى ليست الجزء الصعب. الجزء الصعب هو كيف تجعل عملاءك يعودون من دون أن تقضي يوم الأحد كله ترسل رسالة لكل واحد منهم.

هذا ما كانت إلفيا تفعله. تفتح دفترها، تبحث عن أي شخص لم تَرَه منذ فترة، وترسل رسالة واتساب من هاتفها: “أهلًا، كيف حال توبي؟ موعده قد حان للاستحمام.”

أحيانًا كانت تحصل على حجز. وأحيانًا كانت ترسل الرسالة لشخص حجز بالفعل ليوم الثلاثاء، وكان الأمر يبدو كأنها لا تتحقق حتى من تقويمها الخاص. وفي أغلب الأحيان كانت تفقد الحماس بعد الرسالة الخامسة.

هذا هو الرسالة التي عليك إرسالها، والوقت المناسب لإرسالها، وكيف تدع أجندتك تُرسلها بدلًا منك.

لماذا لا يعود عملاؤك حتى وإن كانوا راضين؟

نادرًا ما يكون السبب أن شيئًا ما قد سار بشكل خاطئ. السبب هو أن لا أحد يتابع موعد الاستحقاق، وعميلك هو آخر من يتابعه.

كانت نانسي تأتي بتوبي، كلبها من فصيلة شنوزر، كل ثلاثة أسابيع خلال الربيع، ثم توقفت فجأة عن المجيء. ظنت إلفيا أنها انتقلت إلى صالون آخر، حتى صادفتها في السوبرماركت وقالت نانسي، وهي محرجة قليلًا: “آه، موعده قد حان من جديد! توبي بدأ تصدر منه رائحة من جديد.” لم تكن قد انتقلت إلى أي مكان؛ كانت قد فقدت التتبع فقط.

هذا هو العميل الذي تفقده في أغلب الأحيان: من كان راضيًا ثم انشغل فقط. وهو أيضًا الأسهل في استعادته، إذا وصلته التذكرة في وقتها.

متى يجب أن ترسل الرسالة؟

عندما يحين موعد الخدمة فعلًا. وهذه اللحظة تعتمد على الخدمة، لا على العميل.

رسالة استعادة العميل هي تذكرة تصله بعد انقضاء الفترة المعتادة بين زيارة وأخرى، وهو لم يحجز بعد. أرسلها باكرًا جدًا فتكون مصدر إزعاج. أرسلها متأخرًا جدًا وسيكون قد ذهب إلى مكان آخر.

في صالون إلفيا، هناك ثلاث مهل زمنية مختلفة:

1. الاستحمام: بحلول الأسبوع الثالث، تعود رائحة الكلب كلبًا من جديد. 21 يومًا.
2. الاستحمام وقص الشعر حسب السلالة: يحتاج الشعر وقتًا أطول لينمو. 45 يومًا.
3. تقليم الأظافر: يأتي دائمًا تقريبًا مع الاستحمام، فلا يحتاج إلى تذكرة خاصة به.

إذا أرسلت للجميع نفس الرسالة في اليوم الثلاثين، فستكون متأخرة بالنسبة لمن يحتاج استحمامًا، وباكرة بالنسبة لمن يحتاج قص شعر حسب السلالة.

كيف تجعل عملاءك يعودون من دون إرسال الرسائل يدويًا؟

بتذكرة تُرسَل من نفسها عند انتهاء المهلة الزمنية لكل خدمة. في Proyecta، إذا كان موقعك يحتوي على تقويم حجوزات، ستجدها في لوحة التحكم، تحت Marketing، في Automations. والتي تهمك هي في تبويب To bring them back: Time to come back.

إذا لم يحجز عميلك موعدًا جديدًا بعد عدد الأيام الذي تختاره منذ زيارته الأخيرة، يصله بريد إلكتروني يدعوه للعودة. تتراوح المهلة الزمنية بين 14 و180 يومًا، وتكون 30 يومًا تلقائيًا إن لم تغيّرها. تحت By service يمكنك أن تحدد مهلة خاصة لكل خدمة، أو تضع Don’t send for this service.

هكذا ضبطت إلفيا الأمر: 21 يومًا للاستحمام، 45 يومًا للاستحمام مع قص الشعر، وDon’t send for this service لتقليم الأظافر. بهذه الطريقة، من يأتي بكلبه للاستحمام وتقليم الأظافر معًا لا يصله بريدان عن نفس الزيارة.

يبدأ البريد الإلكتروني بعبارة “لقد مرّ وقت منذ آخر زيارة لك إلى…” متبوعة باسم عملك، ويتضمن زر Book my appointment. من خلال Edit text يمكنك أن تصيغه بكلماتك الخاصة. غيّرت إلفيا نصها إلى: “صديقك ذو الفراء يطلبها بالفعل.”

وتتبع أيضًا أربع قواعد من نفسها:

• إذا كان لديه موعد محجوز، لن تصله. لا مزيد من مراسلة من حجز بالفعل ليوم الثلاثاء.
• بريد واحد لكل زيارة. إن لم يعد، لن تضايقه بالتذكير. التذكرة التالية لا تُرسَل إلا بعد زيارته التالية.
• لا تُرسَل أكثر من رسالة واحدة في اليوم نفسه، حتى لو كان لديه خدمتان لهما مهلة زمنية محددة.
• تُرسَل بين الساعة 9 صباحًا و8 مساءً.

تبدأ معطّلة: لا يصل أي بريد حتى تُفعّلها.

ماذا أقول للعميل الذي حجز ولم يحضر؟

بلا لوم. عبارة “كنا نتوقع حضورك، نأمل أن يكون كل شيء على ما يرام” وباب مفتوح لموعد آخر، لأنك إن لمته فلن يعود.

لهذا وُجدت We miss you. تُرسَل عند وضع علامة No-show على الموعد: بعد 24 ساعة إن لم تغيّر التوقيت (أو 2، أو 4، أو 48)، وفقط إذا لم يكن ذلك الشخص قد حجز موعدًا جديدًا منذ ذلك الحين. يأتي النص بهذه النغمة من نفسه: “كنا نتوقعك في… ولم نتمكن من رؤيتك. نأمل أن يكون كل شيء على ما يرام.”

لم يحضر سيرخيو يوم خميس مع لولا، كلبه من فصيلة البودل. كانت إلفيا قد خصصت له الصباح كاملًا وشعرت بالانزعاج. وضعت علامة على الموعد، وفي اليوم التالي راسلها سيرخيو على واتساب: تعطلت سيارته وشعر بالحرج الشديد ليخبرها. حجز موعدًا يوم السبت باستخدام الزر في البريد الإلكتروني.

كل ما عليك فعله هو وضع العلامة. إن لم تفعل، فإن الأجندة تعتبر أن ذلك العميل قد حضر، ولا يُرسَل البريد الإلكتروني أبدًا.

هل يجب أن تقدّم خصمًا لاستعادة العميل؟

ليس في كل رسالة. إذا كانت كل تذكرة تأتي مع خصم، فسيتعلم عميلك أن ينتظر خصمًا قبل الحجز.

لهذا لا تحمل Time to come back رمز خصم. فقط رسالتان يمكن أن تحملا أحد رموز الخصم الخاصة بك:

• Happy birthday، التي تُرسَل في عيد ميلاده إن كنت قد سجلت تاريخه في ملفه الشخصي تحت Customers.
• Visit reward، التي تُرسَل مرة واحدة لكل شخص عند زيارته الثالثة أو الخامسة أو العاشرة، أيًا كان ما تختاره. تُحسَب فقط الزيارات التي تمّت فعلًا: لا إلغاء، ولا غياب دون إشعار.

اختارت إلفيا 10 زيارات ورمز خصم بنسبة 10%. بهذه الطريقة يصل الخصم إلى من استحقه بالفعل.

ما الذي يجب أن تعرفه قبل تفعيل هذا؟

أن هذه الرسائل تُرسَل عبر البريد الإلكتروني، وأنها تحتاج إلى بريد عميلك الإلكتروني، وأن أحدًا سواك لا يمكنه تغييرها.

• هذه الرسائل تُرسَل فقط عبر البريد الإلكتروني. واتساب يرسل فقط التأكيد وتذكيرات الموعد، وتصل إلى كل عميل ترك رقم هاتفه، إلا إذا رفض ذلك.
• بلا بريد إلكتروني، لا تصل رسالة. في New appointment، البريد الإلكتروني اختياري، فاطلبه في الزيارة الأولى.
• فقط من يدير الموقع يمكنه تفعيل هذه الرسائل أو تغييرها.

كيف أُفعّل هذا في عملي؟

صف عملك لـ Proyecta بكلماتك الخاصة. شيء مثل: “موقع لصالون تجميل الكلاب الخاص بي في سيوداد فيكتوريا، مع تقويم حجوزات؛ الخدمات: استحمام كلب صغير 250 بيسو، استحمام وقص شعر حسب السلالة 450 بيسو، تقليم أظافر 80 بيسو؛ صور قبل وبعد للكلاب؛ زر واتساب”.

بعد أن تبدأ الأجندة باستقبال الحجوزات، اذهب إلى Automations، فعّل Time to come back، وحدد مهلة زمنية لكل خدمة. من هنا، استعادة عملائك لن تعود رهينة لذاكرتك.

قبل أن تختار الأيام، افتح تقويمك وابحث عن ثلاثة عملاء اعتادوا المجيء بانتظام ثم توقفوا. احسب عدد الأيام بين آخر زيارتين لهم. هذه هي مهلتك الزمنية، وهي في الغالب أقصر بكثير من الوقت الذي استغرقته أنت لتلاحظ أنهم توقفوا عن المجيء. ابدأ الآن في proyecta.dev.