Wie Sie Ihre Kunden zurückgewinnen, ohne jedem Einzelnen eine Nachricht zu schreiben

Elvia betreibt einen Hundefriseursalon in Ciudad Victoria. Fast jeder, der einmal vorbeikommt, geht glücklich: Der Hund kommt gebadet, parfümiert und mit einer kleinen Schleife heraus. Wenn Sie ein ähnliches Geschäft führen, wissen Sie bereits, dass der erste Besuch nicht das Schwierige ist. Das Schwierige ist, wie Sie Ihre Kunden zurückgewinnen, ohne Ihren ganzen Sonntag damit zu verbringen, jedem Einzelnen eine Nachricht zu schreiben.

Genau das machte Elvia früher. Sie öffnete ihr Notizbuch, suchte nach allen, die sie schon länger nicht gesehen hatte, und schickte eine WhatsApp-Nachricht von ihrem Handy: „Hallo, wie geht’s Toby? Er ist wieder fällig fürs Bad.”

Manchmal bekam sie eine Buchung zurück. Manchmal schrieb sie jemandem, der schon für Dienstag gebucht hatte, und es wirkte, als hätte sie nicht einmal ihren eigenen Kalender angeschaut. Meistens ging ihr nach der fünften Nachricht die Luft aus.

Hier erfahren Sie, welche Nachricht Sie schicken sollten, wann Sie sie schicken sollten, und wie Sie Ihre Agenda sie für Sie verschicken lassen.

Warum kommen Ihre Kunden nicht zurück, obwohl es ihnen gefallen hat?

Fast nie, weil etwas schiefgelaufen ist. Es liegt daran, dass niemand im Blick hat, wann sie wieder fällig sind – und Ihr Kunde am wenigsten.

Nancy brachte Toby, ihren Schnauzer, im Frühling früher alle drei Wochen vorbei, und dann kam sie plötzlich nicht mehr. Elvia dachte, sie sei zu einem anderen Salon gewechselt, bis sie ihr im Supermarkt begegnete und Nancy ein wenig verlegen sagte: „Ach, er ist schon wieder fällig! Toby riecht schon wieder.” Sie war nirgendwohin gegangen – sie hatte nur den Überblick verloren.

Das ist der Kunde, den Sie am häufigsten verlieren: der, der zufrieden war und einfach abgelenkt wurde. Es ist auch der, den Sie am leichtesten zurückgewinnen – wenn die Erinnerung ihn rechtzeitig erreicht.

Wann sollten Sie die Nachricht schicken?

Wenn sie wirklich fällig für die Leistung sind. Dieser Zeitpunkt hängt von der Leistung ab, nicht vom Kunden.

Eine Rückgewinnungs-Nachricht ist eine Erinnerung, die Ihren Kunden erreicht, sobald der übliche Abstand zwischen einem Besuch und dem nächsten verstrichen ist und er noch nicht gebucht hat. Schicken Sie sie zu früh, nervt sie. Schicken Sie sie zu spät, ist er schon woanders hin.

In Elvias Salon gibt es drei unterschiedliche Fristen:

1. Bad: In der dritten Woche riecht der Hund wieder wie ein Hund. 21 Tage.
2. Bad und Rassenschnitt: Das Fell wächst langsamer nach. 45 Tage.
3. Krallenschneiden: Kommt fast immer zusammen mit einem Bad vor, braucht also keine eigene Erinnerung.

Wenn Sie allen am 30. Tag dieselbe Nachricht schicken, kommen Sie bei den Bad-Kunden zu spät und bei den Rassenschnitt-Kunden zu früh.

Wie gewinnen Sie Ihre Kunden zurück, ohne die Nachrichten von Hand zu schicken?

Mit einer Erinnerung, die automatisch verschickt wird, sobald die Frist für die jeweilige Leistung abgelaufen ist. Hat Ihre Seite in Proyecta einen Buchungskalender, finden Sie das Ganze in Ihrem Dashboard unter Marketing, bei Automatisierungen. Die entscheidende liegt im Tab Kunden zurückgewinnen: Zeit zurückzukommen.

Wenn Ihr Kunde nach der von Ihnen gewählten Anzahl Tage seit seinem letzten Besuch noch nicht erneut gebucht hat, erhält er eine E-Mail, die ihn zurückholt. Die Frist reicht von 14 bis 180 Tagen und liegt standardmäßig bei 30, wenn Sie nichts ändern. Unter Nach Leistung können Sie jeder Leistung ihre eigene Frist geben oder Für diese Leistung nicht senden auswählen.

Elvia hat es so eingestellt: 21 Tage für das Bad, 45 für Bad mit Schnitt, und Für diese Leistung nicht senden beim Krallenschneiden. So bekommt niemand, der seinen Hund zum Baden und Krallenschneiden gebracht hat, zwei E-Mails für denselben Besuch.

Die E-Mail beginnt mit „Es ist eine Weile her seit Ihrem letzten Besuch bei …”, gefolgt vom Namen Ihres Unternehmens, und enthält eine Schaltfläche Meinen Termin buchen. Mit Text bearbeiten können Sie es in Ihre eigenen Worte fassen. Elvia hat ihren Text geändert zu: „Ihr pelziger Freund fragt schon danach.”

Außerdem hält sie sich automatisch an vier Regeln:

• Hat der Kunde schon einen Termin, bekommt er sie nicht. Keine Nachrichten mehr an die Person, die schon für Dienstag gebucht hat.
• Es ist eine E-Mail pro Besuch. Kommt der Kunde nicht zurück, nervt sie ihn nicht weiter. Die nächste Erinnerung geht erst nach dem nächsten Besuch wieder raus.
• Nie mehr als eine am selben Tag, selbst wenn für zwei Leistungen eine Frist eingestellt ist.
• Sie wird zwischen 9 und 20 Uhr verschickt.

Zu Beginn ist sie aus: Es wird nichts verschickt, bis Sie sie aktivieren.

Was sage ich dem Kunden, der gebucht hat und nicht aufgetaucht ist?

Keine Standpauke. Ein „wir haben auf Sie gewartet, hoffentlich ist alles in Ordnung” und eine offene Tür für einen neuen Termin – denn wenn Sie ihn zur Rede stellen, kommt er nicht wieder.

Dafür gibt es Wir vermissen Sie. Sie wird verschickt, wenn Sie einen Termin als Nicht erschienen markieren: 24 Stunden später, wenn Sie den Zeitpunkt nicht ändern (oder 2, 4 oder 48), und nur, wenn die Person seitdem nicht erneut gebucht hat. Der Text kommt schon in diesem Ton: „Wir haben Sie um … erwartet und konnten Sie nicht begrüßen. Wir hoffen, es ist alles in Ordnung.”

Sergio tauchte an einem Donnerstag mit Lola, seiner Pudeldame, nicht auf. Elvia hatte ihm den ganzen Vormittag freigehalten und war verärgert. Sie markierte den Termin, und am nächsten Tag schrieb ihr Sergio auf WhatsApp: Sein Auto war kaputtgegangen, und er hatte sich zu sehr geschämt, um etwas zu sagen. Über die Schaltfläche in der E-Mail buchte er für Samstag.

Sie müssen ihn nur markieren. Tun Sie das nicht, geht die Agenda davon aus, dass der Kunde erschienen ist, und die E-Mail wird nie verschickt.

Sollten Sie einen Rabatt anbieten, um sie zurückzugewinnen?

Nicht in jeder Nachricht. Kommt jede Erinnerung mit einem Rabatt, lernt Ihr Kunde, vor dem Buchen auf einen zu warten.

Deshalb enthält Zeit zurückzukommen keinen Code. Nur zwei Nachrichten können einen Ihrer Rabattcodes enthalten:

• Alles Gute zum Geburtstag, die an ihrem Geburtstag verschickt wird, wenn Sie ihn in ihrem Profil unter Kunden vermerkt haben.
• Besuchsprämie, die einmal pro Person verschickt wird, wenn er den 3., 5. oder 10. Besuch erreicht – je nachdem, was Sie wählen. Es zählen nur tatsächlich stattgefundene Besuche: keine Stornierungen, kein Nichterscheinen.

Elvia hat sich für 10 Besuche und einen 10-%-Rabattcode entschieden. So erreicht der Rabatt genau die Person, die ihn sich wirklich verdient hat.

Was sollten Sie wissen, bevor Sie es aktivieren?

Dass diese Nachrichten per E-Mail verschickt werden, dass sie die E-Mail-Adresse Ihres Kunden brauchen, und dass nur Sie sie ändern können.

• Diese Nachrichten werden nur per E-Mail verschickt. WhatsApp verschickt nur die Bestätigung und die Terminerinnerungen, und die erreichen jeden Kunden, der eine Telefonnummer hinterlassen hat, außer er hat Nein gesagt.
• Keine E-Mail, keine Nachricht. Bei Neuer Termin ist die E-Mail optional – fragen Sie also schon beim ersten Besuch danach.
• Nur wer die Seite verwaltet, kann diese aktivieren oder ändern.

Wie bekomme ich das in meinem Geschäft zum Laufen?

Beschreiben Sie Proyecta Ihr Geschäft in Ihren eigenen Worten. Etwa so: „eine Seite für meinen Hundefriseursalon in Ciudad Victoria, mit Buchungskalender; Leistungen: Bad für kleine Hunde 250 $, Bad mit Rassenschnitt 450 $, Krallenschneiden 80 $; Vorher-Nachher-Fotos der Hunde; WhatsApp-Button”.

Sobald die Agenda Buchungen entgegennimmt, gehen Sie zu Automatisierungen, aktivieren Zeit zurückzukommen und legen für jede Leistung eine Frist fest. Von da an hängt es nicht mehr davon ab, dass Sie sich daran erinnern, um Ihre Kunden zurückzugewinnen.

Bevor Sie sich für die Tage entscheiden, öffnen Sie Ihren Kalender und suchen Sie drei Kunden, die früher regelmäßig kamen und dann aufgehört haben. Zählen Sie die Tage zwischen ihren letzten beiden Besuchen. Das ist Ihre Frist, und sie ist fast immer viel kürzer, als die Zeit, die Sie gebraucht haben, um zu merken, dass sie nicht mehr kamen. Legen Sie los auf proyecta.dev.