Como fazer seus clientes voltarem sem mandar mensagem para todo mundo

Elvia tem um salão de banho e tosa em Ciudad Victoria. Quase todo mundo que aparece uma vez sai feliz: o cachorro volta para casa banhado, perfumado e com um laço. Se você tem um negócio assim, já sabe que a primeira visita não é o difícil. O difícil é fazer seus clientes voltarem sem passar o domingo inteiro mandando mensagem para cada um.

Era isso que Elvia fazia. Ela abria o caderninho, procurava quem não aparecia há um tempo e mandava um WhatsApp do celular: “Oi, como está o Toby? Já está na hora do banho dele.”

Às vezes conseguia um agendamento de volta. Às vezes mandava mensagem para alguém que já tinha marcado para terça, e parecia que ela nem olhava a própria agenda. Na maioria das vezes, desistia lá pelo quinto cliente.

Veja qual mensagem mandar, quando mandar, e como deixar sua Agenda mandar por você.

Por que seus clientes não voltam mesmo tendo gostado?

Quase nunca é porque algo deu errado. É que ninguém está de olho em quando é a hora de voltar, e seu cliente menos ainda.

Nancy costumava trazer o Toby, seu schnauzer, a cada três semanas na primavera, e aí simplesmente parou de vir. Elvia pensou que ela tinha trocado de salão, até se encontrarem no supermercado e Nancy dizer, um pouco sem jeito: “Ah, ele já está na hora de novo! O Toby já está começando a feder outra vez.” Ela não tinha ido a lugar nenhum, só tinha perdido a conta.

Esse é o cliente que você perde com mais frequência: o que estava satisfeito e simplesmente se distraiu. Também é o mais fácil de recuperar, se o lembrete chegar a tempo.

Quando mandar a mensagem?

Quando realmente chegar a hora do serviço. Esse momento depende do serviço, não do cliente.

Uma mensagem de retorno é um lembrete que chega ao seu cliente depois que o intervalo normal entre uma visita e outra já passou, e ele ainda não marcou outro horário. Mande cedo demais e é um incômodo. Mande tarde demais e ele já foi para outro lugar.

No salão da Elvia, existem três prazos diferentes:

1. Banho: na terceira semana, o cachorro já volta a cheirar a cachorro. 21 dias.
2. Banho e tosa de raça: o pelo demora mais para crescer de novo. 45 dias.
3. Corte de unha: quase sempre vem junto com um banho, então não precisa de lembrete próprio.

Se você manda a mesma mensagem para todo mundo no dia 30, chega atrasado para o grupo do banho e adiantado para o grupo da tosa de raça.

Como fazer seus clientes voltarem sem mandar as mensagens na mão?

Com um lembrete que sai por conta própria assim que o prazo de cada serviço se cumpre. Na Proyecta, se o seu site tem uma agenda de horários, você encontra isso no seu painel, em Marketing, dentro de Automações. A que importa aqui está na aba Para trazê-los de volta: Hora de voltar.

Se, pelo número de dias que você escolher desde a última visita, seu cliente ainda não marcou outro horário, ele recebe um e-mail convidando-o a voltar. O prazo vai de 14 a 180 dias, e o padrão é 30 se você não mudar. Em Por serviço você pode dar a cada serviço seu próprio prazo, ou marcar Não enviar para este serviço.

Elvia configurou assim: 21 dias para o banho, 45 para o banho com tosa, e Não enviar para este serviço para o corte de unha. Assim, quem trouxe o cachorro para banho e corte de unha não recebe dois e-mails pela mesma visita.

O e-mail começa com “Já faz um tempo desde sua última visita a…” seguido do nome do seu negócio, e tem um botão Agendar meu horário. Com Editar texto você pode colocar nas suas próprias palavras. Elvia mudou o dela para: “Seu amigo de quatro patas já está pedindo.”

Também segue quatro regras por conta própria:

• Se já tiver um horário marcado, não recebe. Nunca mais mandar mensagem para quem já marcou para terça.
• É um e-mail por visita. Se não voltar, não vai ficar insistindo. O próximo lembrete só sai depois da próxima visita.
• Nunca mais de um no mesmo dia, mesmo que tenha dois serviços com prazo configurado.
• Sai entre 9h e 20h.

Começa desligado: nada sai até você ativar.

O que digo para o cliente que marcou e não apareceu?

Sem bronca. Um “estávamos te esperando, espero que esteja tudo bem” e a porta aberta para outro horário, porque se você cobrar, ele não volta.

É para isso que serve Sentimos sua falta. Sai quando você marca um horário como Não compareceu: 24 horas depois se você não mudar o prazo (ou 2, 4 ou 48), e só se essa pessoa não tiver marcado outro horário desde então. O texto já vem nesse tom: “Estávamos te esperando em… e não conseguimos te atender. Esperamos que esteja tudo bem.”

Sergio não apareceu numa quinta-feira com a Lola, sua poodle. Elvia tinha reservado a manhã inteira para ele e ficou chateada. Marcou o horário, e no dia seguinte Sergio mandou mensagem no WhatsApp: o carro tinha quebrado e ele ficou com vergonha de avisar. Marcou para sábado usando o botão do e-mail.

Tudo que você precisa fazer é marcar. Se não marcar, para a Agenda esse cliente apareceu, e o e-mail nunca sai.

Deve oferecer desconto para trazê-los de volta?

Não em toda mensagem. Se todo lembrete vem com desconto, seu cliente aprende a esperar um antes de marcar.

Por isso Hora de voltar não leva código. Só duas mensagens podem incluir um dos seus códigos de desconto:

• Feliz aniversário, que sai no aniversário do cliente se você anotou a data no perfil dele em Clientes.
• Recompensa por visita, que sai uma vez por pessoa quando ela chega à 3ª, 5ª ou 10ª visita, à sua escolha. Só contam visitas que realmente aconteceram: sem cancelamentos, sem ausências.

Elvia escolheu 10 visitas e um código de 10% de desconto. Assim o desconto chega a quem realmente o conquistou.

O que você precisa saber antes de ativar?

Que essas mensagens saem por e-mail, que precisam do e-mail do seu cliente, e que só quem administra o site pode mudá-las.

• Essas mensagens só saem por e-mail. O WhatsApp só manda a confirmação e os lembretes de horário, e chega a todo cliente que deixou um telefone, a menos que tenha dito não.
• Sem e-mail, sem mensagem. Em Novo agendamento, o e-mail é opcional, então peça já na primeira visita.
• Só quem administra o site pode ativar ou mudar isso.

Como coloco isso para funcionar no meu negócio?

Descreva seu negócio para a Proyecta com suas próprias palavras. Algo como: “um site para meu salão de banho e tosa em Ciudad Victoria, com agenda de horários; serviços: banho cachorro pequeno $250, banho e tosa de raça $450, corte de unha $80; fotos de antes e depois dos cachorros; botão de WhatsApp”.

Depois que a Agenda já estiver recebendo agendamentos, entre em Automações, ative Hora de voltar e defina um prazo para cada serviço. A partir daí, trazer seus clientes de volta deixa de depender de você se lembrar.

Antes de escolher os dias, abra sua agenda e procure três clientes que costumavam vir com regularidade e pararam. Conte os dias entre as duas últimas visitas deles. Esse é o seu prazo, e quase sempre é muito menor do que o tempo que você levou para notar que tinham parado de vir. Comece em proyecta.dev.