Cách để khách hàng tự quay lại mà không cần nhắn tin cho từng người

Elvia có một tiệm chăm sóc thú cưng ở Ciudad Victoria. Gần như ai đến một lần cũng ra về hài lòng: chú chó được tắm sạch, xịt thơm, và thắt thêm một chiếc nơ nhỏ. Nếu bạn đang kinh doanh kiểu này, bạn đã biết lần ghé đầu tiên không phải là phần khó. Phần khó là làm sao để khách hàng tự quay lại mà không phải tốn cả buổi chiều Chủ nhật nhắn tin cho từng người.

Đó là điều Elvia từng làm. Cô mở sổ ghi chép, tìm những ai đã lâu không thấy ghé, rồi gửi WhatsApp từ điện thoại: “Chào, Toby sao rồi? Đến lúc tắm cho bé rồi đó.”

Có lúc cô nhận được lịch đặt trở lại. Có lúc cô nhắn cho người đã đặt lịch sẵn vào thứ Ba, và trông như thể cô còn chẳng xem lịch của mình. Phần nhiều thì đến người thứ năm là cô đã hết hơi.

Dưới đây là nên gửi thông điệp gì, khi nào gửi, và làm sao để Lịch hẹn tự gửi thay bạn.

Tại sao khách hàng không quay lại dù họ đã thích dịch vụ của bạn?

Hầu như không bao giờ là vì có gì đó không ổn. Mà là vì chẳng ai theo dõi khi nào đến lúc họ cần quay lại — và khách hàng của bạn lại là người ít theo dõi nhất.

Nancy từng đưa Toby, chú chó schnauzer của cô, đến mỗi ba tuần vào mùa xuân, rồi đột ngột không ghé nữa. Elvia nghĩ cô đã đổi sang tiệm khác, cho đến khi gặp nhau ở siêu thị và Nancy nói, có chút ngại ngùng: “Ôi, lại đến lúc rồi! Toby bắt đầu có mùi lại rồi.” Cô chẳng đi đâu cả, chỉ là quên mất thời gian.

Đó là kiểu khách hàng bạn mất nhiều nhất: người từng hài lòng và chỉ đơn giản là lãng quên. Họ cũng là người dễ lấy lại nhất, nếu lời nhắc đến đúng lúc.

Khi nào nên gửi thông điệp?

Khi họ thực sự đến lúc cần dùng dịch vụ. Thời điểm đó tùy vào dịch vụ, không tùy vào khách hàng.

Một thông điệp mời quay lại là lời nhắc đến tay khách hàng sau khi khoảng thời gian thường thấy giữa hai lần ghé đã qua, mà họ vẫn chưa đặt lịch. Gửi quá sớm thì gây khó chịu. Gửi quá muộn thì họ đã sang chỗ khác rồi.

Tại tiệm của Elvia, có ba khoảng thời gian khác nhau:

1. Tắm: đến tuần thứ ba, chó lại có mùi chó. 21 ngày.
2. Tắm và tạo kiểu lông: lông mọc lại chậm hơn. 45 ngày.
3. Cắt móng: hầu như luôn đi kèm với tắm, nên không cần lời nhắc riêng.

Nếu bạn gửi cùng một thông điệp cho mọi người vào ngày thứ 30, bạn sẽ trễ với nhóm khách tắm và sớm với nhóm khách tạo kiểu lông.

Làm sao để khách hàng quay lại mà không cần tự tay gửi thông điệp?

Bằng một lời nhắc tự động gửi đi ngay khi khoảng thời gian của từng dịch vụ kết thúc. Trong Proyecta, nếu trang web của bạn có lịch đặt hẹn, bạn sẽ tìm thấy mục này trong bảng điều khiển, dưới Marketing, trong Tự động hóa. Mục quan trọng nằm ở tab Mời khách quay lại: Đến lúc quay lại.

Nếu, sau số ngày bạn chọn tính từ lần ghé cuối, khách hàng vẫn chưa đặt lịch lại, họ sẽ nhận một email mời quay lại. Khoảng thời gian dao động từ 14 đến 180 ngày, và mặc định là 30 ngày nếu bạn không thay đổi. Trong Theo dịch vụ bạn có thể đặt khoảng thời gian riêng cho từng dịch vụ, hoặc chọn Không gửi cho dịch vụ này.

Elvia đã cài đặt như sau: 21 ngày cho tắm, 45 ngày cho tắm kèm tạo kiểu lông, và Không gửi cho dịch vụ này cho cắt móng. Nhờ vậy, ai đưa chó đến tắm và cắt móng cùng lúc sẽ không nhận hai email cho cùng một lần ghé.

Email mở đầu bằng “Đã lâu rồi bạn chưa ghé lại…” theo sau là tên doanh nghiệp của bạn, và có nút Đặt lịch hẹn của tôi. Với Chỉnh sửa văn bản, bạn có thể viết lại theo cách của riêng mình. Elvia đã đổi câu của mình thành: “Bé cún nhà bạn đang đòi đi làm đẹp rồi đó.”

Nó cũng tự tuân theo bốn quy tắc:

• Nếu họ đã có lịch hẹn, họ sẽ không nhận được email này. Không còn cảnh nhắn cho người đã đặt lịch sẵn vào thứ Ba.
• Chỉ một email cho mỗi lần ghé. Nếu họ không quay lại, nó sẽ không làm phiền thêm. Lời nhắc tiếp theo chỉ gửi sau lần ghé kế tiếp của họ.
• Không bao giờ gửi hơn một email trong cùng một ngày, dù khách có hai dịch vụ đã đặt khoảng thời gian.
• Nó được gửi trong khoảng từ 9 giờ sáng đến 8 giờ tối.

Mặc định nó đang tắt: không có gì được gửi đi cho đến khi bạn kích hoạt.

Nên nói gì với khách hàng đã đặt lịch nhưng không đến?

Không trách móc. Một câu “chúng tôi đã mong chờ bạn, hy vọng mọi thứ vẫn ổn” và mở cửa cho một lịch hẹn khác, vì nếu bạn chỉ trích họ, họ sẽ không quay lại nữa.

Đó là lý do có Chúng tôi nhớ bạn. Nó được gửi khi bạn đánh dấu một lịch hẹn là Không đến: 24 giờ sau nếu bạn không đổi thời gian (hoặc 2, 4, hay 48 giờ), và chỉ khi người đó chưa đặt lịch lại từ đó. Nội dung đã sẵn mang đúng tông đó: “Chúng tôi đã mong gặp bạn vào… nhưng không thấy bạn đến. Chúng tôi hy vọng mọi thứ vẫn ổn.”

Sergio không đến vào một thứ Năm cùng Lola, chú chó poodle của anh. Elvia đã dành cả buổi sáng cho anh và cô khá bực. Cô đánh dấu lịch hẹn, và ngày hôm sau Sergio nhắn cho cô qua WhatsApp: xe anh bị hỏng và anh ngại quá nên không báo trước. Anh đã đặt lịch cho thứ Bảy bằng nút trong email.

Việc bạn cần làm chỉ là đánh dấu lịch hẹn đó. Nếu không, theo như Lịch hẹn biết, khách đó đã đến, và email sẽ không bao giờ được gửi.

Có nên tặng giảm giá để mời khách quay lại không?

Không phải trong mọi thông điệp. Nếu lời nhắc nào cũng kèm giảm giá, khách hàng sẽ học được cách chờ giảm giá trước khi đặt lịch.

Đó là lý do Đến lúc quay lại không kèm mã giảm giá. Chỉ có hai thông điệp có thể kèm một trong các mã giảm giá của bạn:

• Chúc mừng sinh nhật, được gửi vào ngày sinh nhật của họ nếu bạn đã ghi chú trong hồ sơ của họ tại Khách hàng.
• Thưởng lượt ghé, được gửi một lần cho mỗi người khi họ đạt lần ghé thứ 3, 5, hoặc 10, tùy bạn chọn. Chỉ những lần ghé thực sự diễn ra mới được tính: không tính hủy lịch, không tính không đến.

Elvia chọn 10 lần ghé và mã giảm giá 10%. Nhờ vậy giảm giá đến đúng người thực sự xứng đáng nhận.

Cần biết gì trước khi kích hoạt?

Rằng những thông điệp này được gửi qua email, rằng chúng cần địa chỉ email của khách hàng, và rằng chỉ bạn mới có thể thay đổi chúng.

• Những thông điệp này chỉ được gửi qua email. WhatsApp chỉ gửi xác nhận và lời nhắc lịch hẹn, và đến với mọi khách hàng đã để lại số điện thoại, trừ khi họ từ chối.
• Không có email, không có thông điệp. Trong Lịch hẹn mới, email là tùy chọn, nên hãy hỏi khách từ lần ghé đầu tiên.
• Chỉ người quản lý trang web mới có thể kích hoạt hoặc thay đổi những mục này.

Làm sao để áp dụng điều này cho doanh nghiệp của mình?

Hãy mô tả doanh nghiệp của bạn cho Proyecta bằng lời của riêng bạn. Chẳng hạn như: “một trang web cho tiệm chăm sóc thú cưng của tôi ở Ciudad Victoria, có lịch đặt hẹn; dịch vụ: tắm chó nhỏ $250, tắm và tạo kiểu lông $450, cắt móng $80; ảnh trước và sau của các chú chó; nút WhatsApp”.

Khi Lịch hẹn đã nhận đặt lịch, hãy vào Tự động hóa, kích hoạt Đến lúc quay lại, và đặt khoảng thời gian cho từng dịch vụ. Từ đó, việc giữ khách quay lại không còn phụ thuộc vào việc bạn có nhớ hay không.

Trước khi chọn số ngày, hãy mở lịch của bạn và tìm ba khách hàng từng ghé thường xuyên rồi dừng lại. Đếm số ngày giữa hai lần ghé cuối của họ. Đó chính là khoảng thời gian của bạn, và nó hầu như luôn ngắn hơn rất nhiều so với thời gian bạn mất để nhận ra họ đã không còn ghé nữa. Bắt đầu ngay tại proyecta.dev.