Comment faire revenir vos clients sans écrire à chacun d'eux

Elvia dirige un salon de toilettage pour chiens à Ciudad Victoria. Presque tous ceux qui viennent une fois partent satisfaits : le chien ressort baigné, parfumé, avec un petit nœud. Si vous dirigez une entreprise comme celle-là, vous savez déjà que la première visite n’est pas le plus dur. Le plus dur, c’est de faire revenir vos clients sans passer tout votre dimanche à écrire à chacun d’eux.

C’est ce qu’Elvia faisait avant. Elle ouvrait son carnet, cherchait qui elle n’avait pas vu depuis un moment, et envoyait un WhatsApp depuis son téléphone : « Salut, comment va Toby ? Il est temps pour son bain. »

Parfois, ça lui ramenait une réservation. Parfois, elle écrivait à quelqu’un qui avait déjà réservé pour mardi, et on avait l’impression qu’elle ne regardait même pas son propre calendrier. La plupart du temps, elle n’avait plus d’énergie après le cinquième message.

Voici quel message envoyer, quand l’envoyer, et comment laisser votre Agenda l’envoyer pour vous.

Pourquoi vos clients ne reviennent-ils pas même quand ils ont aimé ?

Ce n’est presque jamais parce que quelque chose s’est mal passé. C’est que personne ne garde la trace de quand ils sont dus, et votre client encore moins.

Nancy amenait Toby, son schnauzer, toutes les trois semaines au printemps, puis elle a tout simplement arrêté de venir. Elvia a cru qu’elle avait changé de salon, jusqu’à ce qu’elle la croise au supermarché et que Nancy lui dise, un peu gênée : « Oh, c’est encore l’heure ! Toby recommence à sentir. » Elle n’était allée nulle part ; elle avait juste perdu le fil.

C’est le client que vous perdez le plus souvent : celui qui était content et qui s’est juste laissé distraire. C’est aussi le plus facile à récupérer, si le rappel lui parvient à temps.

Quand faut-il envoyer le message ?

Quand ils sont réellement dus pour le service. Ce moment dépend du service, pas du client.

Un message de reconquête est un rappel qui parvient à votre client une fois l’écart habituel entre deux visites écoulé, s’il n’a toujours pas réservé. Trop tôt, c’est agaçant. Trop tard, il est déjà allé ailleurs.

Dans le salon d’Elvia, il y a trois délais différents :

Bain : à la troisième semaine, le chien recommence à sentir le chien. 21 jours.
Bain et coupe de race : le poil repousse plus lentement. 45 jours.
Coupe des ongles : elle est presque toujours associée à un bain, donc elle n’a pas besoin de son propre rappel.

Si vous envoyez le même message à tout le monde au jour 30, vous êtes en retard pour les clients du bain et en avance pour ceux de la coupe de race.

Comment faire revenir vos clients sans envoyer les messages à la main ?

Avec un rappel qui part tout seul une fois le délai de chaque service écoulé. Dans Proyecta, si votre site a un calendrier de réservation, vous le trouverez dans votre tableau de bord, sous Marketing, dans Automatisations. Celui qui compte se trouve dans l’onglet Les faire revenir : C’est l’heure de revenir.

Si, au bout du nombre de jours que vous choisissez depuis leur dernière visite, votre client n’a pas réservé à nouveau, il reçoit un email l’invitant à revenir. Le délai va de 14 à 180 jours, et par défaut, il est de 30 jours si vous ne le changez pas. Sous Par service, vous pouvez donner à chaque service son propre délai, ou le régler sur Ne pas envoyer pour ce service.

Elvia l’a réglé ainsi : 21 jours pour le bain, 45 pour le bain avec coupe, et Ne pas envoyer pour ce service pour la coupe des ongles. Ainsi, quiconque a amené son chien pour un bain et une coupe des ongles ne reçoit pas deux emails pour la même visite.

L’email commence par « Cela fait un moment depuis votre dernière visite chez… » suivi du nom de votre entreprise, et inclut un bouton Réserver mon rendez-vous. Avec Modifier le texte, vous pouvez le dire avec vos propres mots. Elvia a changé le sien pour : « Votre petit compagnon le réclame déjà. »

Il suit aussi quatre règles tout seul :

S’ils ont déjà un rendez-vous, ils ne le recevront pas. Plus besoin d’écrire à la personne qui a déjà réservé pour mardi.
C’est un email par visite. S’ils ne reviennent pas, il ne va pas les harceler. Le prochain rappel ne part qu’après leur prochaine visite.
Jamais plus d’un le même jour, même s’ils ont deux services avec un délai défini.
Il part entre 9 h et 20 h.

Il est désactivé au départ : rien ne part jusqu’à ce que vous l’activiez.

Que dire au client qui a réservé et n’est pas venu ?

Pas de reproche. Un « on vous attendait, on espère que tout va bien » et une porte ouverte pour un autre rendez-vous, parce que si vous le pointez du doigt, il ne reviendra pas.

C’est à ça que sert Vous nous manquez. Il part quand vous marquez un rendez-vous comme Absence : 24 heures plus tard si vous ne changez pas le délai (ou 2, 4 ou 48), et seulement si cette personne n’a pas réservé à nouveau depuis. Le texte adopte déjà ce ton : « Nous vous attendions à… et n’avons pas pu vous voir. Nous espérons que tout va bien. »

Sergio n’est pas venu un jeudi avec Lola, son caniche. Elvia lui avait réservé toute la matinée et elle était contrariée. Elle a marqué le rendez-vous, et le lendemain Sergio lui a écrit sur WhatsApp : sa voiture était tombée en panne et il avait eu trop honte pour le dire. Il a réservé pour samedi en utilisant le bouton dans l’email.

Il suffit de le marquer. Si vous ne le faites pas, pour l’Agenda, ce client est venu, et l’email ne part jamais.

Faut-il offrir une réduction pour les faire revenir ?

Pas dans chaque message. Si chaque rappel vient avec une réduction, votre client apprend à en attendre une avant de réserver.

C’est pourquoi C’est l’heure de revenir n’inclut pas de code. Seuls deux messages peuvent inclure un de vos codes de réduction :

Joyeux anniversaire, qui part le jour de leur anniversaire si vous l’avez noté dans leur profil sous Clients.
Récompense de visite, qui part une fois par personne quand elle atteint sa 3ᵉ, 5ᵉ ou 10ᵉ visite, selon votre choix. Seules les visites qui ont réellement eu lieu comptent : ni annulations, ni absences.

Elvia a choisi 10 visites et un code de réduction de 10 %. Ainsi, la réduction arrive à la personne qui l’a vraiment méritée.

Que faut-il savoir avant de l’activer ?

Que ces messages partent par email, qu’ils ont besoin de l’adresse email de votre client, et que seul vous pouvez les modifier.

Ces messages ne partent que par email. WhatsApp envoie seulement la confirmation et les rappels de rendez-vous, et ils atteignent chaque client qui a laissé un numéro de téléphone, sauf s’il a dit non.
Pas d’email, pas de message. Dans Nouveau rendez-vous, l’email est facultatif, alors demandez-le dès la première visite.
Seule la personne qui gère le site peut les activer ou les modifier.

Comment mettre ça en place dans mon entreprise ?

Décrivez votre entreprise à Proyecta avec vos propres mots. Quelque chose comme : « un site pour mon salon de toilettage canin à Ciudad Victoria, avec un calendrier de réservation ; services : bain petit chien 250 $, bain et coupe de race 450 $, coupe des ongles 80 $ ; photos avant-après des chiens ; bouton WhatsApp ».

Une fois que l’Agenda accepte les réservations, allez dans Automatisations, activez C’est l’heure de revenir, et définissez un délai pour chaque service. À partir de là, faire revenir vos clients ne dépend plus de votre mémoire.

Avant de choisir les jours, ouvrez votre calendrier et trouvez trois clients qui venaient régulièrement et qui ont arrêté. Comptez les jours entre leurs deux dernières visites. C’est votre délai, et il est presque toujours beaucoup plus court que le temps qu’il vous a fallu pour remarquer qu’ils avaient arrêté de venir. Commencez sur proyecta.dev.