Jak sprawić, żeby klienci wracali, bez pisania do każdego z osobna

Elvia prowadzi salon groomingu dla psów w Ciudad Victoria. Prawie każdy, kto się u niej zjawi, wychodzi zadowolony: pies wraca wykąpany, pachnący i z małą kokardką. Jeśli prowadzisz podobny biznes, wiesz już, że pierwsza wizyta nie jest tu najtrudniejsza. Najtrudniejsze jest to, jak sprawić, by klienci wracali, bez poświęcania całej niedzieli na pisanie do każdego z nich.

Tak właśnie robiła Elvia. Otwierała notatnik, szukała klientów, których nie widziała od jakiegoś czasu, i wysyłała z telefonu wiadomość na WhatsApp: „Cześć, jak się ma Toby? Czas na jego kąpiel”.

Czasem dostawała w odpowiedzi rezerwację. Czasem pisała do kogoś, kto już zarezerwował wizytę na wtorek, co wyglądało tak, jakby nie zerknęła nawet do własnego kalendarza. Najczęściej energia jej się kończyła już przy piątej wiadomości.

Poniżej znajdziesz, jaką wiadomość wysłać, kiedy ją wysłać i jak sprawić, by Agenda zrobiła to za ciebie.

Dlaczego klienci nie wracają, nawet jeśli im się podobało?

Prawie nigdy nie dlatego, że coś poszło nie tak. Po prostu nikt nie pilnuje terminu kolejnej wizyty – a twój klient najmniej ze wszystkich.

Nancy przyprowadzała swojego sznaucera Toby’ego co trzy tygodnie wiosną, a potem po prostu przestała przychodzić. Elvia pomyślała, że zmieniła salon, aż spotkała ją w supermarkecie, a Nancy powiedziała, lekko zawstydzona: „O, znowu czas! Toby zaczyna już śmierdzieć”. Nigdzie się nie wybrała – po prostu straciła rachubę czasu.

To właśnie ten typ klienta tracisz najczęściej: kogoś, kto był zadowolony i po prostu się rozproszył. Jest też najłatwiejszy do odzyskania – jeśli przypomnienie dotrze do niego na czas.

Kiedy wysłać wiadomość?

Wtedy, gdy klient faktycznie jest już „gotowy” na kolejną usługę. Ten moment zależy od usługi, nie od klienta.

Wiadomość przywołująca klienta to przypomnienie, które trafia do niego, gdy minie zwykły odstęp między jedną wizytą a drugą, a on wciąż nie zarezerwował kolejnej. Wyślesz ją za wcześnie – będzie uciążliwa. Wyślesz za późno – klient zdąży pójść gdzie indziej.

W salonie Elvii są trzy różne terminy:

1. Kąpiel: po trzecim tygodniu pies znów zaczyna pachnieć psem. 21 dni.
2. Kąpiel i strzyżenie rasowe: sierść odrasta dłużej. 45 dni.
3. Przycinanie pazurków: niemal zawsze idzie w parze z kąpielą, więc nie potrzebuje własnego przypomnienia.

Jeśli wysyłasz tę samą wiadomość wszystkim 30. dnia, jesteś za późno dla klientów z kąpielą i za wcześnie dla tych ze strzyżeniem rasowym.

Jak sprawić, by klienci wracali, bez wysyłania wiadomości ręcznie?

Za pomocą przypomnienia, które wysyła się samo, gdy upłynie ustalony termin dla danej usługi. W Proyecta, jeśli twoja strona ma kalendarz rezerwacji, znajdziesz je w panelu, w sekcji Marketing, w Automatyzacjach. Ta, która nas interesuje, jest w zakładce Aby wrócili: Czas, aby wrócić.

Jeśli po wybranej przez ciebie liczbie dni od ostatniej wizyty klient nie zarezerwował kolejnej, otrzymuje e-mail z zaproszeniem, by wrócił. Termin można ustawić od 14 do 180 dni, a domyślnie wynosi 30, jeśli go nie zmienisz. W sekcji Według usługi możesz ustawić inny termin dla każdej usługi albo wybrać opcję Nie wysyłaj dla tej usługi.

Elvia ustawiła to tak: 21 dni dla kąpieli, 45 dla kąpieli ze strzyżeniem i Nie wysyłaj dla tej usługi dla przycinania pazurków. Dzięki temu ktoś, kto przyszedł z psem na kąpiel i przycięcie pazurków, nie dostaje dwóch e-maili za tę samą wizytę.

E-mail zaczyna się od słów „Minęło już trochę czasu od twojej ostatniej wizyty w…”, po czym następuje nazwa twojej firmy, oraz zawiera przycisk Zarezerwuj wizytę. Za pomocą Edytuj tekst możesz ująć to własnymi słowami. Elvia zmieniła swój na: „Twój futrzasty przyjaciel już się o to prosi”.

Automatycznie kieruje się też czterema zasadami:

• Jeśli klient już ma zarezerwowaną wizytę, nie dostanie tej wiadomości. Koniec z pisaniem do osoby, która już zarezerwowała wizytę na wtorek.
• To jeden e-mail na wizytę. Jeśli klient nie wróci, wiadomość nie będzie go zasypywać przypomnieniami. Kolejne przypomnienie wychodzi tylko po jego następnej wizycie.
• Nigdy więcej niż jedna wiadomość w tym samym dniu, nawet jeśli klient ma ustawiony termin dla dwóch usług.
• Wysyłana jest między 9:00 a 20:00.

Domyślnie jest wyłączona: nic się nie wysyła, dopóki jej nie włączysz.

Co powiedzieć klientowi, który zarezerwował wizytę, ale się nie zjawił?

Żadnego robienia wyrzutów. „Czekaliśmy na ciebie, mamy nadzieję, że wszystko w porządku” i otwarte drzwi na kolejną wizytę – bo jeśli zrobisz klientowi awanturę, nie wróci.

Właśnie do tego służy Tęsknimy za tobą. Wysyła się, gdy oznaczysz wizytę jako Nieobecność klienta: 24 godziny później, jeśli nie zmienisz tego ustawienia (albo 2, 4 lub 48 godzin), i tylko jeśli ta osoba od tamtej pory nie zarezerwowała ponownie. Treść jest już napisana w tym tonie: „Czekaliśmy na ciebie o… i nie udało nam się cię zobaczyć. Mamy nadzieję, że wszystko w porządku”.

Sergio nie zjawił się w jeden czwartek z Lolą, swoim pudlem. Elvia zarezerwowała dla niego cały poranek i była zirytowana. Oznaczyła wizytę, a następnego dnia Sergio napisał do niej na WhatsAppie: samochód mu się zepsuł, a on wstydził się o tym napisać. Zarezerwował wizytę na sobotę, korzystając z przycisku w e-mailu.

Wystarczy, że oznaczysz wizytę. Jeśli tego nie zrobisz, dla Agendy klient się zjawił i e-mail nigdy nie zostanie wysłany.

Czy warto zaproponować rabat, by klient wrócił?

Nie w każdej wiadomości. Jeśli każde przypomnienie przychodzi z rabatem, klient nauczy się czekać na niego, zanim zarezerwuje wizytę.

Dlatego Czas, aby wrócić nie zawiera żadnego kodu. Tylko dwie wiadomości mogą zawierać jeden z twoich kodów rabatowych:

• Wszystkiego najlepszego, która wysyła się w dniu urodzin klienta, jeśli zapisałaś je w jego profilu w sekcji Klienci.
• Nagroda za wizyty, która wysyła się raz na osobę, gdy osiągnie swoją 3., 5. lub 10. wizytę – w zależności od wybranej opcji. Liczą się tylko wizyty, które naprawdę się odbyły: żadnych odwołań, żadnych nieobecności.

Elvia wybrała 10 wizyt i kod rabatowy na 10%. Dzięki temu rabat trafia do osoby, która faktycznie na niego zasłużyła.

Co warto wiedzieć, zanim to włączysz?

Że te wiadomości wysyłają się przez e-mail, że potrzebują adresu e-mail klienta i że tylko ty możesz je zmienić.

• Te wiadomości wysyłają się tylko przez e-mail. WhatsApp wysyła jedynie potwierdzenie i przypomnienia o wizycie i dociera do każdego klienta, który podał numer telefonu, o ile nie odmówił.
• Bez e-maila nie ma wiadomości. W oknie Nowa wizyta adres e-mail jest opcjonalny, więc poproś o niego już przy pierwszej wizycie.
• Włączyć te wiadomości lub je zmienić może tylko osoba zarządzająca stroną.

Jak uruchomić to w swojej firmie?

Opisz swoją firmę Proyecta własnymi słowami. Na przykład: „strona dla mojego salonu groomingu dla psów w Ciudad Victoria, z kalendarzem rezerwacji; usługi: kąpiel małego psa 250 $, kąpiel i strzyżenie rasowe 450 $, przycinanie pazurków 80 $; zdjęcia psów przed i po; przycisk WhatsApp”.

Gdy Agenda zacznie przyjmować rezerwacje, wejdź w Automatyzacje, włącz Czas, aby wrócić i ustaw termin dla każdej usługi. Od tego momentu odzyskiwanie klientów nie zależy już od tego, czy sobie przypomnisz.

Zanim wybierzesz liczbę dni, otwórz swój kalendarz i znajdź trzech klientów, którzy wcześniej przychodzili regularnie, a potem przestali. Policz dni między ich dwiema ostatnimi wizytami. To twój termin – i jest on prawie zawsze znacznie krótszy, niż czas, który potrzebowałaś, by zauważyć, że przestali przychodzić. Zacznij na proyecta.dev.