一人ひとりにメッセージを送らなくても、お客様に戻ってきてもらう方法

エルビアはシウダー・ビクトリアで犬の美容サロンを営んでいます。一度来たお客様のほとんどは満足して帰っていきます。犬はお風呂に入り、いい匂いになって、小さなリボンまでつけてもらって。こういうビジネスをしているなら、もう分かっているはずです。最初の来店は難しくありません。難しいのは、日曜日を丸ごとつぶして一人ひとりにメッセージを送らなくても、お客様に戻ってきてもらう方法です。

エルビアも以前はそうしていました。ノートを開いて、しばらく来ていないお客様を探し、携帯からWhatsAppを送っていたのです。「こんにちは、トビーは元気ですか?もうお風呂の時期ですよ」。

予約が返ってくることもありました。でも、すでに火曜日の予約を入れている人にメッセージを送ってしまい、自分のカレンダーすら確認していないように見えることもありました。そして大抵は、5人目あたりでやる気が尽きてしまうのでした。

ここでは、どんなメッセージを送るべきか、いつ送るべきか、そしてアジェンダに代わりに送らせる方法を紹介します。

気に入ってくれたはずのお客様が、なぜ戻ってこないのか?

何か悪いことがあったからという理由は、ほとんどありません。単に、次がいつなのかを誰も把握していないだけです。お客様自身が一番把握していないのです。

ナンシーは春の間、シュナウザーのトビーを3週おきに連れてきていましたが、ある時からぱったり来なくなりました。エルビアは別のサロンに変えたのだろうと思っていましたが、スーパーで偶然会ったとき、ナンシーは少し恥ずかしそうに言いました。「あ、もうその時期ですよね!トビー、またにおってきました」。どこにも行っていなかったのです。ただ、時期を忘れてしまっていただけでした。

これが、最もよく失ってしまうお客様のタイプです。満足していたのに、ただ気を取られていただけの人。そしてリマインダーが適切なタイミングで届けば、最も簡単に呼び戻せるお客様でもあります。

メッセージはいつ送るべきか?

実際にそのサービスの時期が来たときです。そのタイミングはお客様ではなく、サービスによって決まります。

呼び戻しメッセージとは、通常の来店の間隔が過ぎても次の予約が入っていないときに届くリマインダーです。早すぎれば煙たがられますし、遅すぎればすでに他の店に行ってしまっています。

エルビアのサロンでは、3つの異なる期間があります。

お風呂: 3週目になると、また犬らしいにおいがしてきます。21日。
お風呂とカット: 毛が伸びるのに時間がかかります。45日。
爪切り: ほとんどの場合お風呂と一緒に行うので、専用のリマインダーは必要ありません。

全員に同じメッセージを30日目に送ってしまうと、お風呂のお客様には遅すぎて、カットのお客様には早すぎることになります。

手作業でメッセージを送らずに、お客様に戻ってきてもらうには?

各サービスの期間が来たら自動で送られるリマインダーを使います。Proyectaでは、サイトに予約カレンダーがあれば、ダッシュボードのマーケティング内、オートメーションにあります。ここで大事なのは、戻ってきてもらうタブにあるそろそろ戻る時期です。

最後の来店から選んだ日数が過ぎても次の予約が入っていない場合、お客様に戻ってきてもらうためのメールが送られます。期間は14日から180日まで設定でき、変更しなければデフォルトは30日です。サービスごとの項目では、各サービスに個別の期間を設定することも、このサービスには送らないを選ぶこともできます。

エルビアはこう設定しました。お風呂は21日、お風呂とカットは45日、爪切りはこのサービスには送らない。これで、お風呂と爪切りの両方で来店したお客様が、同じ来店に対して2通のメールを受け取ることもありません。

メールの冒頭は「〇〇にご来店いただいてから、しばらく経ちました」(〇〇にはお店の名前が入ります)で始まり、予約するボタンが付いています。文章を編集を使えば、自分の言葉に書き換えることもできます。エルビアはこう変えました。「うちの子、もう待ちきれないみたいですよ」。

それ以外にも、自動で4つのルールを守ります。

すでに予約が入っている場合は送られません。 火曜日の予約が入っている人にメッセージを送ってしまうことは、もうありません。
1回の来店につきメールは1通だけです。 戻ってこなくても、何度も催促されることはありません。次のリマインダーは、次に来店した後にしか送られません。
同じ日に2通送られることは絶対にありません。 期間を設定した2つのサービスを利用していても同じです。
送信時間は午前9時から午後8時までです。

初期設定ではオフになっています。有効にしない限り、何も送られません。

予約したのに来なかったお客様には、何と言えばいいか?

お咎めは禁物です。「お待ちしていました、大丈夫でしたか」と伝えて、もう一度予約できる道を開いておきましょう。問い詰めてしまえば、二度と戻ってこなくなります。

そのためにあるのが会いたかったですです。予約を無断キャンセルとマークすると送られます。タイミングを変えなければ24時間後(2、4、48時間に変更も可能)で、その人がそれ以降再予約していない場合に限ります。文章は最初からそのトーンで書かれています。「〇時にお待ちしておりましたが、お会いできませんでした。何もなければよいのですが」。

セルヒオは、プードルのローラを連れて来るはずだったある木曜日、来店しませんでした。エルビアは午前中をすべて彼のために空けていたので、少しいらだっていました。彼女は予約を無断キャンセルとマークしました。すると翌日、セルヒオからWhatsAppでメッセージが来ました。車が故障してしまい、連絡するのも気が引けてしまったとのことでした。彼はメールのボタンから土曜日の予約を入れました。

あなたがすることは、マークするだけです。マークしなければ、アジェンダ側ではそのお客様が来店したことになっているので、メールは送られません。

戻ってきてもらうために割引を出すべきか?

すべてのメッセージに付ける必要はありません。リマインダーに毎回割引が付いていると、お客様は割引が来るまで予約を待つようになってしまいます。

そのため、そろそろ戻る時期には割引コードが付いていません。割引コードを付けられるメッセージは2つだけです。

お誕生日おめでとう: 顧客のプロフィールに誕生日を登録していれば、その日に送られます。
来店特典: 3回目、5回目、10回目のいずれか選んだ来店タイミングで、1人につき1回送られます。カウントされるのは実際に来店したものだけで、キャンセルや無断キャンセルは含まれません。

エルビアは10回目の来店と10%の割引コードを選びました。これなら、割引はそれにふさわしい人にきちんと届きます。

有効にする前に知っておくべきことは?

これらのメッセージはメールで送られること、お客様のメールアドレスが必要であること、そして変更できるのはあなただけであることです。

これらのメッセージはメールでのみ送られます。 WhatsAppで送られるのは予約確認とリマインダーだけで、電話番号を残したお客様全員に届きます(本人が拒否した場合を除く)。
メールアドレスがなければ、メッセージも送られません。 新規予約ではメールアドレスの入力は任意なので、最初の来店時に聞いておきましょう。
これらを有効化・変更できるのは、サイトを管理している人だけです。

自分のビジネスでこれを始めるには?

自分の言葉でProyectaにビジネスを説明してください。例えば次のように。「シウダー・ビクトリアにある犬の美容サロンのサイトで、予約カレンダー付き。サービスは小型犬のお風呂$250、お風呂とカット$450、爪切り$80。犬のビフォーアフター写真。WhatsAppボタンあり」。

アジェンダで予約を受け付けられるようになったら、オートメーションに入り、そろそろ戻る時期を有効にして、サービスごとに期間を設定してください。それ以降は、お客様に戻ってきてもらうことが、あなたの記憶力に左右されなくなります。

日数を決める前に、カレンダーを開いて、以前は定期的に来ていたのに来なくなったお客様を3人見つけてください。その人たちの最後の2回の来店の間の日数を数えます。それがあなたの期間であり、ほとんどの場合、あなたが「来なくなった」と気づくまでにかかった時間よりもずっと短いはずです。proyecta.devで始めましょう。