Så får du dina kunder att komma tillbaka utan att skriva till varenda en av dem

Elvia driver en hundfrisering i Ciudad Victoria. Nästan alla som kommer en gång går nöjda därifrån: hunden kommer ut badad, parfymerad och med en liten rosett. Om du driver ett liknande företag vet du redan att det första besöket inte är den svåra delen. Den svåra delen är hur du får dina kunder att komma tillbaka utan att lägga hela söndagen på att skriva till varenda en av dem.

Det var så Elvia brukade göra. Hon öppnade sitt anteckningsblock, letade efter någon hon inte sett på ett tag, och skickade ett WhatsApp-meddelande från telefonen: “Hej, hur mår Toby? Det är snart tid för hans bad.”

Ibland fick hon en bokning tillbaka. Ibland skrev hon till någon som redan hade bokat för tisdag, och det såg ut som att hon inte ens kollade sin egen kalender. Oftast tappade hon orken redan vid det femte meddelandet.

Här är vilket meddelande du ska skicka, när du ska skicka det, och hur du låter din Agenda skicka det åt dig.

Varför kommer inte dina kunder tillbaka trots att de gillade det?

Det är nästan aldrig för att något gick fel. Det är för att ingen håller koll på när det är dags igen – och din kund minst av alla.

Nancy brukade ta med Toby, sin schnauzer, var tredje vecka under våren, och sedan slutade hon bara komma. Elvia trodde att hon hade bytt frisering, tills hon stötte på henne i mataffären och Nancy sa, lite generat: “Åh, det är dags igen! Toby börjar lukta igen.” Hon hade inte gått någon annanstans – hon hade bara tappat räkningen.

Det är den kunden du förlorar oftast: den som var nöjd och bara blev distraherad. De är också de lättaste att vinna tillbaka, om påminnelsen når dem i tid.

När ska du skicka meddelandet?

När det faktiskt är dags för tjänsten igen. Den tidpunkten beror på tjänsten, inte på kunden.

Ett återvinningsmeddelande är en påminnelse som når din kund när det vanliga glappet mellan ett besök och nästa har passerat, och de fortfarande inte har bokat. Skickar du det för tidigt blir det bara störande. Skickar du det för sent har de redan gått till någon annan.

På Elvias frisering finns tre olika tidsramar:

Bad: vid vecka tre luktar hunden som en hund igen. 21 dagar.
Bad och rasklippning: pälsen tar längre tid att växa ut. 45 dagar.
Kloklippning: den kommer nästan alltid ihop med ett bad, så den behöver ingen egen påminnelse.

Om du skickar samma meddelande till alla på dag 30 är du sen för badkunderna och tidig för rasklippningskunderna.

Hur får du dina kunder att komma tillbaka utan att skicka meddelandena för hand?

Med en påminnelse som skickas ut automatiskt när varje tjänsts tidsram har gått ut. I Proyecta, om din sida har en bokningskalender, hittar du den i din instrumentpanel, under Marketing, i Automatiseringar. Den som gäller finns under fliken Få dem tillbaka: Tid att komma tillbaka.

Om din kund, efter det antal dagar du väljer sedan senaste besöket, inte har bokat igen, får de ett mejl som bjuder in dem tillbaka. Tidsramen går från 14 till 180 dagar, och är 30 som standard om du inte ändrar den. Under Per tjänst kan du ge varje tjänst sin egen tidsram, eller ställa in Skicka inte för denna tjänst.

Elvia ställde in det så här: 21 dagar för badet, 45 för bad med klippning, och Skicka inte för denna tjänst för kloklippningen. På så sätt får ingen som tog med sin hund för bad och kloklippning två mejl för samma besök.

Mejlet inleds med “Det har gått en tid sedan ditt senaste besök på…” följt av ditt företagsnamn, och innehåller en knapp med texten Boka min tid. Med Redigera text kan du skriva om det med dina egna ord. Elvia ändrade sitt till: “Din lurviga vän frågar redan efter det.”

Det följer också fyra regler på egen hand:

Om de redan har en bokad tid får de inget meddelande. Inga fler meddelanden till personen som redan bokat för tisdag.
Det är ett mejl per besök. Kommer de inte tillbaka tjatar det inte på dem. Nästa påminnelse skickas bara ut efter deras nästa besök.
Aldrig mer än ett på samma dag, även om de har två tjänster med en tidsram inställd.
Det skickas mellan 09.00 och 20.00.

Det börjar avstängt: inget skickas förrän du slår på det.

Vad säger jag till kunden som bokade men inte dök upp?

Ingen tillrättavisning. Ett “vi väntade på dig, hoppas allt är okej” och en öppen dörr för en ny tid, för om du läxar upp dem kommer de inte tillbaka.

Det är det Vi saknar dig är till för. Det skickas när du markerar en bokning som Uteblivet besök: 24 timmar senare om du inte ändrar tidsinställningen (eller 2, 4 eller 48), och bara om personen inte har bokat igen sedan då. Texten kommer redan i den tonen: “Vi väntade dig klockan… och kunde inte ta emot dig. Vi hoppas allt är bra.”

Sergio dök inte upp en torsdag med Lola, sin pudel. Elvia hade avsatt hela förmiddagen för honom och var irriterad. Hon markerade bokningen, och nästa dag skrev Sergio till henne på WhatsApp: bilen hade gått sönder och han hade känt sig för generad för att säga något. Han bokade för lördag med hjälp av knappen i mejlet.

Allt du behöver göra är att markera den. Gör du inte det tror Agenda att kunden dök upp, och mejlet skickas aldrig.

Ska du erbjuda rabatt för att få dem tillbaka?

Inte i varje meddelande. Om varje påminnelse kommer med en rabatt lär sig kunden att vänta på en innan de bokar.

Det är därför Tid att komma tillbaka inte innehåller någon kod. Bara två meddelanden kan innehålla en av dina rabattkoder:

Grattis på födelsedagen, som skickas på deras födelsedag om du har noterat den i deras profil under Kunder.
Besöksbelöning, som skickas en gång per person när de når sitt 3:e, 5:e eller 10:e besök, vilket du väljer. Bara besök som faktiskt ägde rum räknas: inga avbokningar, inga uteblivna besök.

Elvia valde 10 besök och en rabattkod på 10 %. På så sätt når rabatten den som faktiskt förtjänat den.

Vad behöver du veta innan du slår på det?

Att dessa meddelanden skickas via mejl, att de kräver kundens mejladress, och att bara du kan ändra dem.

Dessa meddelanden skickas bara via mejl. WhatsApp skickar bara bekräftelsen och påminnelser om bokade tider, och de når varje kund som lämnat ett telefonnummer, om de inte sagt nej.
Inget mejl, inget meddelande. I Ny bokning är mejladressen valfri, så fråga efter den vid första besöket.
Bara den som sköter sidan kan slå på eller ändra dessa.

Hur får jag igång detta i mitt företag?

Beskriv ditt företag för Proyecta med dina egna ord. Något i stil med: “en sida för min hundfrisering i Ciudad Victoria, med en bokningskalender; tjänster: bad för liten hund $250, bad och rasklippning $450, kloklippning $80; före-och-efter-bilder av hundarna; WhatsApp-knapp”.

När Agenda tar emot bokningar, gå in i Automatiseringar, slå på Tid att komma tillbaka, och ställ in en tidsram för varje tjänst. Från det ögonblicket beror det inte längre på att du kommer att tänka på det för att få tillbaka dina kunder.

Innan du väljer antal dagar, öppna din kalender och hitta tre kunder som brukade komma regelbundet och slutade. Räkna dagarna mellan deras två senaste besök. Det är din tidsram, och den är nästan alltid mycket kortare än hur lång tid det tog dig att märka att de slutat komma. Kom igång på proyecta.dev.