Cum să îi faci pe clienți să se întoarcă fără să le scrii fiecăruia în parte

Elvia are un salon de îngrijire pentru câini în Ciudad Victoria. Aproape toți cei care vin o dată plecă fericiți: câinele iese îmbăiat, parfumat și cu o fundiță. Dacă ai o afacere ca asta, știi deja că prima vizită nu e partea grea. Partea grea e cum să-i faci pe clienți să se întoarcă fără să-ți petreci toată duminica scriindu-i fiecăruia în parte.

Așa făcea Elvia. Își deschidea carnețelul, căuta pe cineva pe care nu-l mai văzuse de o vreme și trimitea un WhatsApp de pe telefon: „Salut, ce mai face Toby? Îi vine rândul la baie.”

Câteodată primea o programare înapoi. Alteori îi scria cuiva care deja se programase pentru marți, și părea că nici nu-și verifică propriul calendar. De cele mai multe ori rămânea fără energie după al cincilea mesaj.

Iată ce mesaj să trimiți, când să-l trimiți și cum să lași Agenda să-l trimită pentru tine.

De ce nu se întorc clienții tăi, chiar dacă le-a plăcut?

Aproape niciodată nu e pentru că a fost ceva în neregulă. E că nimeni nu ține evidența când le vine rândul, iar clientul tău cel mai puțin.

Nancy o aducea pe Toby, schnauzerul ei, la fiecare trei săptămâni în primăvară, și apoi a încetat brusc să mai vină. Elvia a crezut că s-a schimbat la alt salon, până a dat de ea la supermarket, iar Nancy i-a spus, un pic stânjenită: „Of, iar îi vine rândul! Toby iar începe să miroasă.” Nu plecase nicăieri; pur și simplu pierduse șirul.

Acesta e clientul pe care îl pierzi cel mai des: cel care a fost mulțumit și s-a lăsat pur și simplu distras. Este și cel mai ușor de recâștigat, dacă reamintirea ajunge la timp.

Când ar trebui să trimiți mesajul?

Când le vine efectiv rândul pentru serviciu. Acel moment depinde de serviciu, nu de client.

Un mesaj de recâștigare este o reamintire care ajunge la clientul tău după ce a trecut intervalul obișnuit dintre o vizită și următoarea, iar el încă nu s-a programat. Trimite-l prea devreme și devine deranjant. Trimite-l prea târziu și deja s-a dus altundeva.

La salonul Elviei există trei intervale diferite:

1. Baie: până în a treia săptămână, câinele miroase din nou a câine. 21 de zile.
2. Baie și tuns de rasă: blana crește mai încet. 45 de zile.
3. Tăiat de unghii: vine aproape mereu la pachet cu o baie, așa că nu are nevoie de propria reamintire.

Dacă trimiți tuturor același mesaj în ziua 30, ajungi prea târziu pentru cei care vin la baie și prea devreme pentru cei care vin la tuns de rasă.

Cum îi faci pe clienți să se întoarcă fără să trimiți mesajele manual?

Cu o reamintire care se trimite singură după ce trece intervalul fiecărui serviciu. În Proyecta, dacă site-ul tău are o agendă de programări, o găsești în panoul tău, sub Marketing, la Automatizări. Cea care te interesează e în fila Pentru a-i aduce înapoi: Timp să se întoarcă.

Dacă, după numărul de zile pe care îl alegi de la ultima vizită, clientul tău nu s-a mai programat, primește un email care îl invită înapoi. Intervalul variază de la 14 la 180 de zile și e setat implicit la 30, dacă nu îl schimbi. La Pe serviciu poți da fiecărui serviciu propriul interval sau îl poți seta la Nu trimite pentru acest serviciu.

Elvia a setat-o așa: 21 de zile pentru baie, 45 pentru baie cu tuns și Nu trimite pentru acest serviciu pentru tăiatul unghiilor. Astfel, cine își aduce câinele pentru baie și tăiat de unghii nu primește două emailuri pentru aceeași vizită.

Emailul începe cu „A trecut o vreme de la ultima ta vizită la…” urmat de numele afacerii tale, și include un buton Programează-mă. Cu Editează textul poți scrie cu propriile tale cuvinte. Elvia l-a schimbat în: „Prietenul tău blănos deja îți cere.”

De asemenea, respectă singură patru reguli:

• Dacă au deja o programare, nu îl primesc. Nu mai trimiți mesaje persoanei care deja s-a programat pentru marți.
• E un email per vizită. Dacă nu se întorc, nu îi va sâcâi. Următoarea reamintire se trimite abia după vizita lor viitoare.
• Niciodată mai mult de unul în aceeași zi, chiar dacă au două servicii cu interval setat.
• Se trimite între orele 9:00 și 20:00.

Pornește dezactivată: nimic nu se trimite până nu o activezi tu.

Ce îi spun clientului care s-a programat și nu s-a prezentat?

Fără mustrări. Un „te așteptam, speram că totul e bine” și o ușă deschisă pentru o altă programare, pentru că dacă îi faci observație, nu se mai întoarce.

Pentru asta există Ne-a fost dor de tine. Se trimite când marchezi o programare ca Neprezentare: la 24 de ore după, dacă nu schimbi intervalul (sau 2, 4 sau 48), și doar dacă persoana respectivă nu s-a mai programat de atunci. Textul vine deja în acel ton: „Te așteptam la… și nu am putut să te vedem. Speram că totul e bine.”

Sergio nu s-a prezentat într-o joi cu Lola, caniche-ul lui. Elvia îi rezervase toată dimineața și era deranjată. A marcat programarea, iar în ziua următoare Sergio i-a scris pe WhatsApp: mașina i se stricase și fusese prea rușinat să îi spună. S-a programat pentru sâmbătă folosind butonul din email.

Tot ce trebuie să faci e să o marchezi. Dacă nu o faci, pentru Agendă clientul respectiv s-a prezentat, iar emailul nu se trimite niciodată.

Ar trebui să oferi o reducere pentru a-i aduce înapoi?

Nu în fiecare mesaj. Dacă fiecare reamintire vine cu o reducere, clientul tău învață să aștepte una înainte de a se programa.

De asta Timp să se întoarcă nu include un cod. Doar două mesaje pot include unul dintre codurile tale de reducere:

• La mulți ani, care se trimite de ziua lor, dacă ai notat-o în profilul lor, la Clienți.
• Recompensă pentru vizite, care se trimite o singură dată per persoană, la a 3-a, a 5-a sau a 10-a vizită, orice alegi tu. Contează doar vizitele care s-au realizat efectiv: fără anulări, fără neprezentări.

Elvia a ales 10 vizite și un cod de reducere de 10%. Astfel reducerea ajunge la persoana care a câștigat-o cu adevărat.

Ce trebuie să știi înainte de a o activa?

Că aceste mesaje se trimit prin email, că au nevoie de adresa de email a clientului tău și că doar tu le poți schimba.

• Aceste mesaje se trimit doar prin email. WhatsApp trimite doar confirmarea și reamintirile de programare, și ajung la fiecare client care a lăsat un număr de telefon, cu excepția celor care au refuzat.
• Fără email, fără mesaj. La Programare nouă, emailul e opțional, așa că cere-l de la prima vizită.
• Doar cine administrează site-ul poate activa sau schimba acestea.

Cum pun asta în funcțiune pentru afacerea mea?

Descrie-i afacerea ta lui Proyecta cu propriile tale cuvinte. Ceva de genul: „un site pentru salonul meu de îngrijire pentru câini din Ciudad Victoria, cu agendă de programări; servicii: baie pentru câini mici $250, baie și tuns de rasă $450, tăiat de unghii $80; fotografii înainte și după ale câinilor; buton de WhatsApp”.

Odată ce Agenda primește programări, intră la Automatizări, activează Timp să se întoarcă și setează un interval pentru fiecare serviciu. De acolo încolo, aducerea clienților înapoi nu mai depinde de memoria ta.

Înainte să alegi zilele, deschide-ți calendarul și găsește trei clienți care veneau regulat și au încetat. Numără zilele dintre ultimele lor două vizite. Acesta e intervalul tău, și e aproape mereu mult mai scurt decât timpul care ți-a luat să observi că nu mai vin. Începe la proyecta.dev.