วิธีทำให้ลูกค้ากลับมาใหม่ โดยไม่ต้องทักทุกคนเอง

เอลเบีย (Elvia) เปิดร้านอาบน้ำตัดแต่งขนสุนัขอยู่ที่ Ciudad Victoria เกือบทุกคนที่มาครั้งแรกจะกลับไปด้วยความพอใจ สุนัขออกมาสะอาด มีกลิ่นหอม พร้อมโบว์เล็กๆ ติดอยู่ ถ้าคุณทำธุรกิจแบบนี้ คุณก็รู้อยู่แล้วว่าการมาครั้งแรกไม่ใช่เรื่องยาก เรื่องยากคือจะทำยังไงให้ลูกค้ากลับมาใหม่ โดยไม่ต้องเสียเวลาทั้งวันอาทิตย์ไปกับการทักแชททุกคนเอง

นั่นคือสิ่งที่เอลเบียเคยทำ เธอจะเปิดสมุดจด หาดูว่ามีใครที่ไม่ได้เจอกันนานแล้วบ้าง แล้วส่ง WhatsApp จากมือถือของเธอไปว่า “สวัสดีค่ะ ทอบี้เป็นยังไงบ้าง ถึงเวลาต้องอาบน้ำแล้วนะคะ”

บางครั้งก็มีคนจองกลับมา บางครั้งก็ไปทักคนที่จองไว้แล้วสำหรับวันอังคาร ทำให้ดูเหมือนเธอไม่เคยดูปฏิทินของตัวเองเลย และส่วนใหญ่เธอก็หมดแรงไปตั้งแต่คนที่ห้า

นี่คือข้อความที่ควรส่ง เวลาที่ควรส่ง และวิธีให้ Agenda ของคุณส่งให้เองแทน

ทำไมลูกค้าถึงไม่กลับมา ทั้งที่พวกเขาชอบ?

เกือบทุกครั้งไม่ใช่เพราะมีอะไรผิดพลาด แต่เป็นเพราะไม่มีใครคอยจดจำว่าถึงเวลาที่ต้องมาอีกครั้งเมื่อไหร่ และลูกค้าของคุณเองก็เป็นคนที่จำได้น้อยที่สุด

แนนซี่เคยพาทอบี้ ชเนาเซอร์ของเธอมาทุกสามสัปดาห์ในช่วงฤดูใบไม้ผลิ แล้วก็เลิกมาเฉยๆ เอลเบียคิดว่าเธอเปลี่ยนไปใช้ร้านอื่นแล้ว จนกระทั่งเจอกันที่ซูเปอร์มาร์เก็ต แนนซี่พูดอย่างเขินๆ ว่า “อ๊ะ ถึงเวลาแล้วสิ! ทอบี้เริ่มมีกลิ่นอีกแล้ว” เธอไม่ได้ไปไหน แค่ลืมนับวันไปเฉยๆ

นั่นคือลูกค้าแบบที่คุณเสียไปบ่อยที่สุด คือคนที่พอใจดีอยู่แล้ว แค่เผลอลืมไปเฉยๆ และก็เป็นกลุ่มที่ดึงกลับมาได้ง่ายที่สุดด้วย ถ้าข้อความเตือนไปถึงพวกเขาทันเวลา

ควรส่งข้อความเมื่อไหร่?

ตอนที่ถึงเวลาจริงๆ ที่พวกเขาต้องมาใช้บริการ ซึ่งช่วงเวลานั้นขึ้นอยู่กับบริการ ไม่ใช่ตัวลูกค้า

ข้อความเรียกลูกค้ากลับมาคือข้อความเตือนที่ไปถึงลูกค้าของคุณ หลังจากช่วงเวลาปกติระหว่างการมาแต่ละครั้งผ่านไปแล้ว และพวกเขายังไม่ได้จองใหม่ ถ้าส่งเร็วเกินไปก็จะดูน่ารำคาญ ถ้าส่งช้าเกินไปพวกเขาก็ไปที่อื่นแล้ว

ที่ร้านของเอลเบียมีกำหนดเวลาสามแบบ:

1. อาบน้ำ: พอถึงสัปดาห์ที่สาม สุนัขก็กลับมามีกลิ่นเหมือนสุนัขอีกครั้ง 21 วัน
2. อาบน้ำและตัดขนตามสายพันธุ์: ขนใช้เวลายาวขึ้นนานกว่า 45 วัน
3. ตัดเล็บ: มักจะมารวมกับการอาบน้ำอยู่แล้ว จึงไม่ต้องมีข้อความเตือนของตัวเอง

ถ้าคุณส่งข้อความเดียวกันให้ทุกคนในวันที่ 30 คุณจะช้าไปสำหรับกลุ่มอาบน้ำ และเร็วไปสำหรับกลุ่มตัดขนตามสายพันธุ์

จะทำให้ลูกค้ากลับมาใหม่ได้อย่างไร โดยไม่ต้องส่งข้อความเองทีละคน?

ด้วยข้อความเตือนที่ส่งออกไปเองโดยอัตโนมัติ เมื่อครบกำหนดเวลาของแต่ละบริการ ใน Proyecta ถ้าเว็บไซต์ของคุณมีปฏิทินรับจอง คุณจะเจอมันอยู่ในแดชบอร์ด ใต้เมนู Marketing ในส่วน Automations ตัวที่สำคัญอยู่ในแท็บ To bring them back: Time to come back

ถ้าครบจำนวนวันที่คุณกำหนดนับจากการมาครั้งล่าสุด และลูกค้ายังไม่ได้จองใหม่ พวกเขาจะได้รับอีเมลเชิญให้กลับมาอีกครั้ง กำหนดเวลานี้ตั้งได้ตั้งแต่ 14 ถึง 180 วัน และค่าเริ่มต้นคือ 30 วันถ้าคุณไม่เปลี่ยน ใต้หัวข้อ By service คุณสามารถกำหนดเวลาของตัวเองให้แต่ละบริการ หรือเลือก Don’t send for this service ก็ได้

เอลเบียตั้งค่าไว้แบบนี้: 21 วันสำหรับอาบน้ำ 45 วันสำหรับอาบน้ำพร้อมตัดขน และ Don’t send for this service สำหรับตัดเล็บ ด้วยวิธีนี้ ใครที่พาสุนัขมาอาบน้ำพร้อมตัดเล็บจะไม่ได้รับอีเมลซ้ำสองฉบับจากการมาครั้งเดียว

อีเมลจะเปิดด้วยข้อความ “ไม่ได้มาใช้บริการ…นานแล้วนะ” ตามด้วยชื่อธุรกิจของคุณ และมีปุ่ม Book my appointment ด้วยฟีเจอร์ Edit text คุณสามารถปรับคำพูดให้เป็นสไตล์ของคุณเองได้ เอลเบียเปลี่ยนของเธอเป็น: “เพื่อนขนฟูของคุณกำลังรอคอยอยู่นะ”

นอกจากนี้ยังมีกฎสี่ข้อที่ระบบทำตามเองโดยอัตโนมัติ:

• ถ้าลูกค้ามีนัดอยู่แล้ว จะไม่ได้รับข้อความนี้ ไม่ต้องกังวลเรื่องไปทักคนที่จองวันอังคารไว้แล้วอีก
• ส่งแค่หนึ่งอีเมลต่อการมาแต่ละครั้ง ถ้าพวกเขาไม่กลับมา ระบบก็จะไม่ตื๊อซ้ำ ข้อความเตือนครั้งต่อไปจะส่งก็ต่อเมื่อพวกเขามาใช้บริการอีกครั้งแล้วเท่านั้น
• จะไม่ส่งเกินหนึ่งฉบับในวันเดียวกัน แม้ว่าลูกค้าจะมีสองบริการที่ตั้งกำหนดเวลาไว้ก็ตาม
• จะส่งในช่วงเวลา 9 โมงเช้า ถึง 8 โมงเย็นเท่านั้น

ค่าเริ่มต้นคือปิดอยู่ จะไม่มีอะไรถูกส่งออกไปจนกว่าคุณจะเปิดใช้งาน

จะพูดอะไรกับลูกค้าที่จองแล้วแต่ไม่มา?

ไม่ต้องตำหนิ แค่พูดว่า “เรารอคุณอยู่นะคะ หวังว่าทุกอย่างจะเรียบร้อยดี” แล้วเปิดช่องให้จองนัดใหม่ได้อีก เพราะถ้าคุณต่อว่าพวกเขา พวกเขาก็จะไม่กลับมาอีก

นั่นคือหน้าที่ของ We miss you ข้อความนี้จะส่งออกไปเมื่อคุณทำเครื่องหมายนัดหมายว่า No-show โดยจะส่งหลังจากนั้น 24 ชั่วโมงถ้าคุณไม่เปลี่ยนเวลา (หรือเลือกเป็น 2, 4 หรือ 48 ชั่วโมงก็ได้) และจะส่งก็ต่อเมื่อลูกค้าคนนั้นยังไม่ได้จองใหม่นับจากนั้น ข้อความก็มาในน้ำเสียงนั้นอยู่แล้ว: “เรารอคุณอยู่ที่… แต่ไม่พบคุณ เราหวังว่าทุกอย่างจะเรียบร้อยดีนะคะ”

เซร์คิโอไม่มาตามนัดในวันพฤหัสหนึ่งครั้ง พร้อมโลล่า พุดเดิลของเขา เอลเบียเคลียร์เวลาทั้งเช้าไว้ให้เขาและก็หงุดหงิดไม่น้อย เธอทำเครื่องหมายนัดหมายนั้นไว้ วันต่อมาเซร์คิโอทัก WhatsApp มาบอกว่ารถเขาเสีย และเขารู้สึกเขินจนไม่กล้าบอก เขาจองนัดสำหรับวันเสาร์โดยใช้ปุ่มในอีเมล

สิ่งที่คุณต้องทำมีแค่ทำเครื่องหมายไว้เท่านั้น ถ้าไม่ทำ Agenda ก็จะเข้าใจว่าลูกค้าคนนั้นมาตามนัดแล้ว และอีเมลก็จะไม่ถูกส่งออกไปเลย

ควรให้ส่วนลดเพื่อดึงลูกค้ากลับมาไหม?

ไม่ควรใส่ไว้ในทุกข้อความ ถ้าข้อความเตือนทุกฉบับมีส่วนลดแนบมาด้วย ลูกค้าจะเรียนรู้ที่จะรอส่วนลดก่อนจองทุกครั้ง

นั่นเป็นเหตุผลที่ Time to come back ไม่มีโค้ดส่วนลดแนบมาด้วย มีเพียงสองข้อความเท่านั้นที่สามารถใส่โค้ดส่วนลดของคุณได้:

• Happy birthday ส่งในวันเกิดของลูกค้า ถ้าคุณบันทึกวันเกิดไว้ในโปรไฟล์ของพวกเขาใต้เมนู Customers
• Visit reward ส่งให้แต่ละคนครั้งเดียว เมื่อมาใช้บริการครบครั้งที่ 3, 5 หรือ 10 ตามที่คุณเลือก โดยนับเฉพาะการมาที่เกิดขึ้นจริงเท่านั้น ไม่นับการยกเลิกหรือการไม่มาตามนัด

เอลเบียเลือก 10 ครั้งพร้อมโค้ดส่วนลด 10% ด้วยวิธีนี้ ส่วนลดจะไปถึงคนที่สมควรได้รับมันจริงๆ

ต้องรู้อะไรก่อนเปิดใช้งาน?

ว่าข้อความเหล่านี้ส่งผ่านอีเมลเท่านั้น ต้องมีที่อยู่อีเมลของลูกค้า และมีคุณเพียงคนเดียวที่เปลี่ยนแปลงได้

• ข้อความเหล่านี้ส่งผ่านอีเมลเท่านั้น WhatsApp จะส่งแค่การยืนยันและข้อความเตือนนัดหมาย และส่งถึงลูกค้าทุกคนที่ให้เบอร์โทรไว้ เว้นแต่พวกเขาปฏิเสธ
• ไม่มีอีเมล ก็ไม่มีข้อความ ในหน้า New appointment อีเมลเป็นช่องที่ไม่บังคับ ดังนั้นควรขอไว้ตั้งแต่การมาครั้งแรก
• มีเพียงผู้ดูแลเว็บไซต์เท่านั้นที่เปิดใช้งานหรือเปลี่ยนแปลงสิ่งเหล่านี้ได้

จะทำให้สิ่งนี้ใช้งานได้ในธุรกิจของฉันอย่างไร?

บอกเล่าธุรกิจของคุณให้ Proyecta ฟังด้วยคำพูดของคุณเอง เช่น: “เว็บไซต์สำหรับร้านอาบน้ำตัดแต่งขนสุนัขของฉันใน Ciudad Victoria มีปฏิทินรับจอง บริการ: อาบน้ำสุนัขเล็ก $250 อาบน้ำพร้อมตัดขนตามสายพันธุ์ $450 ตัดเล็บ $80 รูปก่อน-หลังของสุนัข ปุ่ม WhatsApp”

เมื่อ Agenda เริ่มรับจองได้แล้ว ให้เข้าไปที่ Automations เปิดใช้งาน Time to come back และตั้งกำหนดเวลาให้แต่ละบริการ จากนั้นเป็นต้นไป การดึงลูกค้ากลับมาก็ไม่ต้องขึ้นอยู่กับการที่คุณจำได้อีกต่อไป

ก่อนเลือกจำนวนวัน ให้เปิดปฏิทินของคุณและหาลูกค้าสามคนที่เคยมาเป็นประจำแล้วหายไป นับจำนวนวันระหว่างการมาสองครั้งล่าสุดของพวกเขา นั่นคือกำหนดเวลาของคุณ และเกือบทุกครั้งมันจะสั้นกว่าเวลาที่คุณใช้ในการสังเกตว่าพวกเขาหายไปมากเลย เริ่มต้นได้ที่ proyecta.dev