Hoe je ervoor zorgt dat klanten terugkomen zonder iedereen apart te appen

Elvia runt een trimsalon voor honden in Ciudad Victoria. Bijna iedereen die één keer komt, gaat tevreden weg: de hond komt gewassen en geparfumeerd naar buiten, met een strikje erbij. Als jij zo’n bedrijf runt, weet je al dat het eerste bezoek niet het moeilijke deel is. Het moeilijke deel is hoe je ervoor zorgt dat klanten terugkomen, zonder je hele zondag te besteden aan iedereen apart appen.

Dat deed Elvia vroeger wel. Ze pakte haar notitieboekje erbij, zocht wie ze al een tijd niet had gezien, en stuurde een WhatsApp vanaf haar telefoon: “Hoi, hoe gaat het met Toby? Hij is weer aan de beurt voor zijn bad.”

Soms leverde dat een boeking op. Soms appte ze iemand die al voor dinsdag had geboekt, en dan leek het alsof ze haar eigen agenda niet eens checkte. Meestal was ze bij de vijfde al door haar energie heen.

Hier lees je welk bericht je moet sturen, wanneer je het moet sturen, en hoe je je Agenda het voor je laat doen.

Waarom komen klanten niet terug, zelfs als ze het leuk vonden?

Het is vrijwel nooit omdat er iets mis is gegaan. Het is dat niemand bijhoudt wanneer ze weer aan de beurt zijn, en je klant al helemaal niet.

Nancy bracht Toby, haar schnauzer, vroeger elke drie weken langs in de lente, en toen stopte ze ineens met komen. Elvia dacht dat ze naar een andere salon was overgestapt, totdat ze haar tegenkwam in de supermarkt en Nancy een beetje verontschuldigend zei: “O, hij is weer aan de beurt! Toby begint weer te ruiken.” Ze was helemaal niet weggegaan; ze was het gewoon vergeten.

Dat is de klant die je het vaakst verliest: degene die tevreden was en gewoon afgeleid werd. Het is ook de makkelijkste om terug te winnen, als de herinnering op tijd aankomt.

Wanneer moet je het bericht sturen?

Op het moment dat ze echt weer aan de beurt zijn. Dat moment hangt af van de dienst, niet van de klant.

Een terugwinbericht is een herinnering die je klant bereikt zodra de gewone periode tussen het ene bezoek en het volgende verstreken is, en ze nog steeds niet hebben geboekt. Stuur het te vroeg en het is vervelend. Stuur het te laat en ze zijn al ergens anders naartoe gegaan.

Bij Elvia’s salon zijn er drie verschillende tijdlijnen:

1. Bad: vanaf week drie ruikt de hond weer als een hond. 21 dagen.
2. Bad en trimknipbeurt: de vacht groeit langzamer terug. 45 dagen.
3. Nagels knippen: dit komt bijna altijd samen met een bad, dus het heeft geen eigen herinnering nodig.

Als je iedereen op dag 30 hetzelfde bericht stuurt, ben je te laat voor de badgroep en te vroeg voor de trimknipgroep.

Hoe zorg je dat klanten terugkomen zonder de berichten handmatig te versturen?

Met een herinnering die automatisch wordt verstuurd zodra de tijdlijn van elke dienst voorbij is. Als je site een boekingskalender heeft, vind je dit in Proyecta in je dashboard, onder Marketing, bij Automatiseringen. Degene die hier telt, staat op het tabblad Om ze terug te laten komen: Tijd om terug te komen.

Als je klant, binnen het aantal dagen dat je instelt sinds hun laatste bezoek, niet opnieuw heeft geboekt, krijgt diegene een e-mail met een uitnodiging om terug te komen. De tijdlijn loopt van 14 tot 180 dagen, en staat standaard op 30 als je niets wijzigt. Onder Per dienst kun je elke dienst zijn eigen tijdlijn geven, of instellen op Niet versturen voor deze dienst.

Elvia stelde het zo in: 21 dagen voor het bad, 45 voor bad met trimknipbeurt, en Niet versturen voor deze dienst voor nagels knippen. Zo krijgt iemand die met zijn hond kwam voor een bad én een nagelknipbeurt niet twee e-mails voor hetzelfde bezoek.

De e-mail begint met “Het is alweer een tijdje geleden sinds je laatste bezoek aan…” gevolgd door je bedrijfsnaam, en bevat een knop Maak mijn afspraak. Met Tekst bewerken kun je het in je eigen woorden zetten. Elvia veranderde haar tekst in: “Je beste vriend vraagt er al om.”

Het volgt ook automatisch vier regels:

• Als ze al een afspraak hebben, krijgen ze hem niet. Geen berichten meer naar de persoon die al voor dinsdag heeft geboekt.
• Het is één e-mail per bezoek. Als ze niet terugkomen, blijft het niet aandringen. De volgende herinnering gaat pas uit na hun volgende bezoek.
• Nooit meer dan één op dezelfde dag, ook niet als ze twee diensten hebben met een ingestelde tijdlijn.
• Het wordt verstuurd tussen 9.00 en 20.00 uur.

Het begint uit: er gaat niets uit totdat je het aanzet.

Wat zeg ik tegen de klant die geboekt had en niet kwam opdagen?

Geen verwijt. Een “we hadden je verwacht, hopelijk is alles goed” en een open deur voor een nieuwe afspraak, want als je ze erop aanspreekt, komen ze niet terug.

Daarvoor is We missen je. Dit wordt verstuurd zodra je een afspraak markeert als Niet verschenen: 24 uur later als je de timing niet verandert (of 2, 4, of 48 uur), en alleen als die persoon sindsdien niet opnieuw heeft geboekt. De tekst heeft die toon al: “We hadden je verwacht op… en konden je niet ontvangen. We hopen dat alles in orde is.”

Sergio kwam op een donderdag niet opdagen met Lola, zijn poedel. Elvia had de hele ochtend voor hem vrijgehouden en was geïrriteerd. Ze markeerde de afspraak, en de volgende dag appte Sergio haar op WhatsApp: zijn auto was kapot en hij schaamde zich te veel om iets te zeggen. Hij boekte voor zaterdag via de knop in de e-mail.

Jij hoeft het alleen te markeren. Doe je dat niet, dan denkt de Agenda dat die klant wel is verschenen, en gaat de e-mail nooit uit.

Moet je een korting aanbieden om ze terug te krijgen?

Niet bij elk bericht. Als elke herinnering met een korting komt, leert je klant wachten op een korting voordat ze boeken.

Daarom heeft Tijd om terug te komen geen code. Alleen twee berichten kunnen een van je kortingscodes bevatten:

• Gefeliciteerd met je verjaardag, die wordt verstuurd op hun verjaardag als je die hebt genoteerd in hun profiel onder Klanten.
• Beloning voor bezoek, die één keer per persoon wordt verstuurd zodra ze hun 3e, 5e of 10e bezoek bereiken, naar jouw keuze. Alleen bezoeken die echt plaatsvonden tellen mee: geen annuleringen, geen no-shows.

Elvia koos voor 10 bezoeken en een kortingscode van 10%. Zo bereikt de korting de persoon die hem echt verdiend heeft.

Wat moet je weten voordat je het aanzet?

Dat deze berichten via e-mail worden verstuurd, dat ze het e-mailadres van je klant nodig hebben, en dat alleen jij ze kunt wijzigen.

• Deze berichten gaan alleen via e-mail. WhatsApp stuurt alleen de bevestiging en afspraakherinneringen, en die bereiken elke klant die een telefoonnummer heeft opgegeven, tenzij ze nee hebben gezegd.
• Geen e-mail, geen bericht. Bij Nieuwe afspraak is e-mail optioneel, dus vraag erom bij het eerste bezoek.
• Alleen wie de site beheert kan dit aanzetten of wijzigen.

Hoe krijg ik dit werkend in mijn bedrijf?

Beschrijf je bedrijf aan Proyecta in je eigen woorden. Zoiets als: “een site voor mijn trimsalon voor honden in Ciudad Victoria, met een boekingskalender; diensten: bad kleine hond $250, bad en trimknipbeurt $450, nagels knippen $80; foto’s van voor en na van de honden; WhatsApp-knop”.

Zodra de Agenda boekingen aanneemt, ga je naar Automatiseringen, zet je Tijd om terug te komen aan, en stel je een tijdlijn in per dienst. Vanaf dat moment hangt het terugkrijgen van je klanten niet meer af van jouw geheugen.

Voordat je de dagen kiest, open je je agenda en zoek je drie klanten die vroeger regelmatig kwamen en gestopt zijn. Tel de dagen tussen hun laatste twee bezoeken. Dat is jouw tijdlijn, en die is bijna altijd een stuk korter dan hoe lang het jou duurde om te merken dat ze gestopt waren met komen. Begin op proyecta.dev.