Come fare in modo che i tuoi clienti tornino senza scrivere a ognuno

Elvia gestisce un salone di toelettatura per cani a Ciudad Victoria. Quasi tutti quelli che si presentano una volta escono felici: il cane torna lavato, profumato e con un fiocchetto. Se gestisci un’attività così, lo sai già: la prima visita non è la parte difficile. La parte difficile è far tornare i clienti senza passare tutta la domenica a scrivere a ognuno di loro.

Questo è quello che faceva Elvia. Apriva il suo quaderno, cercava chi non vedeva da un po’, e mandava un WhatsApp dal telefono: “Ciao, come sta Toby? È ora del suo bagnetto.”

Qualche volta otteneva una prenotazione. Altre volte scriveva a qualcuno che aveva già prenotato per martedì, e sembrava che non controllasse nemmeno il proprio calendario. Il più delle volte, dopo il quinto messaggio, le forze finivano.

Ecco quale messaggio inviare, quando inviarlo e come fare in modo che sia la tua Agenda a farlo per te.

Perché i tuoi clienti non tornano anche se gli è piaciuto?

Quasi mai perché qualcosa è andato storto. È che nessuno tiene traccia di quando è il loro turno, e meno di tutti il cliente stesso.

Nancy portava Toby, il suo schnauzer, ogni tre settimane durante la primavera, e poi semplicemente ha smesso di venire. Elvia pensava che si fosse spostata su un altro salone, finché non l’ha incontrata al supermercato e Nancy le ha detto, un po’ imbarazzata: “Ah, è di nuovo il suo turno! Toby sta cominciando a puzzare di nuovo.” Non era andata da nessuna parte, aveva solo perso il conto.

Questo è il cliente che perdi più spesso: quello che era contento e si è solo distratto. È anche il più facile da riconquistare, se il promemoria arriva in tempo.

Quando devi inviare il messaggio?

Quando è davvero il loro turno per il servizio. Quel momento dipende dal servizio, non dal cliente.

Un messaggio per far tornare un cliente è un promemoria che arriva quando è passato l’intervallo abituale tra una visita e l’altra, e il cliente non ha ancora prenotato. Inviarlo troppo presto è una scocciatura. Inviarlo troppo tardi significa che è già andato altrove.

Nel salone di Elvia ci sono tre tempi diversi:

1. Bagno: entro la terza settimana, il cane torna a puzzare come un cane. 21 giorni.
2. Bagno e taglio di razza: il pelo cresce più lentamente, quindi ci vuole più tempo. 45 giorni.
3. Taglio delle unghie: quasi sempre va in abbinamento al bagno, quindi non ha bisogno di un promemoria a parte.

Se mandi a tutti lo stesso messaggio il giorno 30, arrivi in ritardo per chi aspetta il bagno e troppo presto per chi aspetta il taglio di razza.

Come fai a far tornare i clienti senza inviare i messaggi a mano?

Con un promemoria che parte da solo una volta scaduto il tempo stabilito per ogni servizio. Su Proyecta, se il tuo sito ha un calendario di prenotazioni, lo trovi nella tua dashboard, sotto Marketing, in Automazioni. Quello che ti interessa è nella scheda Per farli tornare: È ora di tornare.

Se, trascorso il numero di giorni che scegli dall’ultima visita, il tuo cliente non ha prenotato di nuovo, riceve un’email che lo invita a tornare. Il periodo va da 14 a 180 giorni, e per impostazione predefinita è 30 se non lo cambi. In Per servizio puoi assegnare a ogni servizio il suo tempo, oppure impostarlo su Non inviare per questo servizio.

Elvia l’ha configurato così: 21 giorni per il bagno, 45 per il bagno con taglio, e Non inviare per questo servizio per il taglio delle unghie. Così, chi ha portato il cane per un bagno e un taglio delle unghie non riceve due email per la stessa visita.

L’email si apre con “È passato un po’ dalla tua ultima visita a…” seguito dal nome della tua attività, e include un pulsante Prenota il mio appuntamento. Con Modifica testo puoi scriverlo con le tue parole. Elvia ha cambiato il suo in: “Il tuo amico a quattro zampe lo sta già chiedendo.”

Inoltre segue da sola quattro regole:

• Se hanno già un appuntamento, non lo riceveranno. Niente più messaggi a chi ha già prenotato per martedì.
• È un’email per ogni visita. Se non tornano, non li tormenterà. Il prossimo promemoria parte solo dopo la loro visita successiva.
• Mai più di uno nello stesso giorno, anche se hanno due servizi con un tempo impostato.
• Parte tra le 9 del mattino e le 8 di sera.

Parte spenta: non esce nulla finché non la attivi.

Cosa dico al cliente che ha prenotato e non si è presentato?

Niente rimproveri. Un “ti stavamo aspettando, speriamo che tutto vada bene” e una porta aperta per un altro appuntamento, perché se lo rimproveri, non torna più.

A questo serve Ci manchi. Parte quando segni un appuntamento come Non presentato: 24 ore dopo se non cambi il tempo (oppure 2, 4 o 48), e solo se quella persona non ha prenotato di nuovo da allora. Il testo ha già quel tono: “Ti aspettavamo alle… e non siamo riusciti a vederti. Speriamo che tutto vada bene.”

Sergio un giovedì non si è presentato con Lola, il suo barboncino. Elvia gli aveva riservato tutta la mattina ed era seccata. Ha segnato l’appuntamento, e il giorno dopo Sergio le ha scritto su WhatsApp: gli si era rotta l’auto e si era vergognato troppo per dirlo. Ha prenotato per sabato usando il pulsante nell’email.

Tutto quello che devi fare è segnarlo. Se non lo fai, per quanto ne sa l’Agenda quel cliente si è presentato, e l’email non parte mai.

Devi offrire uno sconto per farli tornare?

Non in ogni messaggio. Se ogni promemoria arriva con uno sconto, il cliente imparerà ad aspettarne uno prima di prenotare.

Per questo È ora di tornare non porta nessun codice. Solo due messaggi possono includere uno dei tuoi codici sconto:

• Buon compleanno, che parte il giorno del compleanno se lo hai annotato nel suo profilo sotto Clienti.
• Premio fedeltà, che parte una volta per persona quando raggiunge la 3ª, 5ª o 10ª visita, a tua scelta. Contano solo le visite effettivamente avvenute: niente cancellazioni, niente mancate presentazioni.

Elvia ha scelto 10 visite e un codice sconto del 10%. Così lo sconto arriva a chi se lo è davvero guadagnato.

Cosa devi sapere prima di attivarlo?

Che questi messaggi partono per email, che serve l’indirizzo email del cliente, e che può modificarli solo chi gestisce il sito.

• Questi messaggi partono solo per email. WhatsApp invia solo la conferma e i promemoria degli appuntamenti, e arrivano a ogni cliente che ha lasciato un numero di telefono, a meno che non abbia detto di no.
• Senza email, nessun messaggio. In Nuovo appuntamento l’email è opzionale, quindi chiedila fin dalla prima visita.
• Solo chi gestisce il sito può attivare o modificare questi messaggi.

Come faccio ad attivarlo nella mia attività?

Descrivi la tua attività a Proyecta con le tue parole. Qualcosa come: “un sito per il mio salone di toelettatura per cani a Ciudad Victoria, con un calendario di prenotazioni; servizi: bagno cane piccolo $250, bagno e taglio di razza $450, taglio unghie $80; foto prima e dopo dei cani; pulsante WhatsApp”.

Una volta che l’Agenda accetta prenotazioni, vai su Automazioni, attiva È ora di tornare, e imposta un tempo per ogni servizio. Da quel momento, far tornare i tuoi clienti non dipende più dal fatto che tu te lo ricordi.

Prima di scegliere i giorni, apri il tuo calendario e trova tre clienti che venivano regolarmente e hanno smesso. Conta i giorni tra le loro ultime due visite. Quello è il tuo tempo, ed è quasi sempre molto più breve di quanto ci hai messo tu ad accorgerti che avevano smesso di venire. Comincia su proyecta.dev.