अपने हर ग्राहक को मैसेज किए बिना उन्हें वापस कैसे लाएं

एल्विया, सीयूदाद विक्टोरिया में एक डॉग ग्रूमिंग सैलून चलाती हैं। जो भी एक बार आता है, वह लगभग हमेशा खुश होकर जाता है: कुत्ता नहाया हुआ, खुशबूदार, और एक छोटे से धनुष के साथ निकलता है। अगर आप भी ऐसा ही बिजनेस चलाते हैं, तो आप जानते हैं कि पहली विज़िट मुश्किल हिस्सा नहीं है। मुश्किल हिस्सा यह है कि अपने पूरे संडे हर ग्राहक को मैसेज किए बिना उन्हें वापस कैसे लाया जाए।

एल्विया पहले यही करती थीं। वह अपनी नोटबुक खोलती, देखती कि किसे काफी समय से नहीं देखा है, और अपने फोन से WhatsApp भेजती: “हाय, टोबी कैसा है? उसके नहाने का समय हो गया है।”

कभी-कभी उन्हें बुकिंग मिल जाती। कभी-कभी वह किसी ऐसे व्यक्ति को मैसेज कर देतीं जो मंगलवार के लिए पहले से बुक कर चुका होता, और ऐसा लगता जैसे उन्होंने अपना कैलेंडर भी नहीं देखा। ज़्यादातर समय पांचवें मैसेज तक ही उनका दम निकल जाता।

यहां बताया गया है कि कौन सा मैसेज भेजें, कब भेजें, और अपनी Agenda से इसे खुद भेजने कैसे दें।

पसंद आने पर भी आपके ग्राहक वापस क्यों नहीं आते?

ऐसा लगभग कभी भी इसलिए नहीं होता कि कुछ गलत हुआ हो। बात यह है कि कोई भी यह ध्यान नहीं रखता कि उनका समय कब आता है, और सबसे कम ध्यान तो आपके ग्राहक खुद रखते हैं।

नैन्सी वसंत के मौसम में हर तीन हफ्ते में अपने श्नाउज़र टोबी को लेकर आती थीं, और फिर अचानक आना बंद कर दिया। एल्विया को लगा कि वह कोई दूसरा सैलून जाने लगी होंगी, जब तक कि सुपरमार्केट में उनसे मुलाकात नहीं हुई और नैन्सी ने थोड़ा शर्माते हुए कहा: “अरे, फिर से समय हो गया! टोबी से फिर बदबू आने लगी है।” वह कहीं गई नहीं थीं; उन्हें बस याद नहीं रहा।

यही वह ग्राहक है जिसे आप सबसे ज़्यादा खोते हैं: जो खुश था और बस किसी और काम में लग गया। उसे वापस जीतना भी सबसे आसान है, बशर्ते रिमाइंडर उन्हें सही समय पर मिल जाए।

मैसेज कब भेजना चाहिए?

जब उनकी सर्विस का समय वास्तव में आ जाए। यह समय सर्विस पर निर्भर करता है, ग्राहक पर नहीं।

वापस बुलाने वाला मैसेज एक ऐसा रिमाइंडर है जो आपके ग्राहक तक तब पहुंचता है जब एक विज़िट और दूसरी विज़िट के बीच का सामान्य अंतराल निकल जाता है, और उन्होंने अभी तक बुकिंग नहीं की है। बहुत जल्दी भेजेंगे तो यह परेशान करने वाला लगेगा। बहुत देर से भेजेंगे तो वे कहीं और जा चुके होंगे।

एल्विया के सैलून में तीन अलग-अलग समय-सीमाएं हैं:

1. नहाना: तीसरे हफ्ते तक, कुत्ते से फिर कुत्तों जैसी बदबू आने लगती है। 21 दिन।
2. नहाना और ब्रीड कट: कोट को बढ़ने में ज़्यादा समय लगता है। 45 दिन।
3. नाखून काटना: यह लगभग हमेशा नहाने के साथ ही होता है, इसलिए इसके लिए अलग रिमाइंडर की ज़रूरत नहीं है।

अगर आप सबको 30वें दिन एक ही मैसेज भेजते हैं, तो नहाने वाले ग्राहकों के लिए यह देर हो जाएगी और ब्रीड कट वालों के लिए जल्दी।

मैसेज हाथ से भेजे बिना अपने ग्राहकों को वापस कैसे लाएं?

एक ऐसे रिमाइंडर के साथ जो हर सर्विस की समय-सीमा खत्म होने पर खुद-ब-खुद चला जाता है। Proyecta में, अगर आपकी साइट में बुकिंग कैलेंडर है, तो आपको यह अपने डैशबोर्ड में, Marketing के अंदर, Automations में मिलेगा। जो यहां काम का है वह To bring them back टैब में है: Time to come back।

अगर आप जो दिन चुनते हैं, उनकी आखिरी विज़िट से उतने दिन बीत जाने पर भी ग्राहक ने फिर से बुकिंग नहीं की, तो उन्हें वापस बुलाने वाला एक ईमेल मिलता है। समय-सीमा 14 से 180 दिन तक हो सकती है, और अगर आप इसे नहीं बदलते तो यह डिफ़ॉल्ट रूप से 30 दिन रहती है। By service के अंदर आप हर सर्विस को अपनी अलग समय-सीमा दे सकते हैं, या उसे Don’t send for this service पर सेट कर सकते हैं।

एल्विया ने इसे इस तरह सेट किया: नहाने के लिए 21 दिन, नहाने और कट के लिए 45 दिन, और नाखून काटने के लिए Don’t send for this service। इस तरह, जो भी अपने कुत्ते को नहाने और नाखून काटने के लिए लाता है, उसे एक ही विज़िट के लिए दो ईमेल नहीं मिलते।

ईमेल की शुरुआत “आपकी आखिरी विज़िट को काफी समय हो गया है…” से होती है, जिसके बाद आपके बिजनेस का नाम आता है, और इसमें Book my appointment बटन शामिल होता है। Edit text से आप इसे अपने शब्दों में लिख सकते हैं। एल्विया ने अपना मैसेज बदलकर यह कर दिया: “आपका प्यारा दोस्त पहले से ही इसकी मांग कर रहा है।”

यह खुद से चार नियमों का भी पालन करता है:

• अगर उनकी पहले से अपॉइंटमेंट है, तो उन्हें यह नहीं मिलेगा। अब उस व्यक्ति को मैसेज करने की ज़रूरत नहीं जो मंगलवार के लिए पहले से बुक कर चुका है।
• हर विज़िट पर एक ही ईमेल। अगर वे वापस नहीं आते, तो यह उन्हें बार-बार परेशान नहीं करेगा। अगला रिमाइंडर उनकी अगली विज़िट के बाद ही भेजा जाता है।
• एक ही दिन में एक से ज़्यादा कभी नहीं, भले ही उनकी दो सर्विसेज़ के लिए समय-सीमा सेट हो।
• यह सुबह 9 बजे से रात 8 बजे के बीच भेजा जाता है।

यह शुरुआत में बंद रहता है: जब तक आप इसे ऑन नहीं करते, कुछ भी नहीं भेजा जाता।

जिस ग्राहक ने बुकिंग की और नहीं आया, उससे क्या कहें?

डांटना नहीं। एक “हम आपका इंतज़ार कर रहे थे, उम्मीद है सब ठीक है” और दोबारा अपॉइंटमेंट के लिए खुला रास्ता, क्योंकि अगर आप उन्हें टोकेंगे, तो वे वापस नहीं आएंगे।

यही काम We miss you करता है। यह तब भेजा जाता है जब आप किसी अपॉइंटमेंट को No-show के रूप में मार्क करते हैं: अगर आप समय नहीं बदलते तो 24 घंटे बाद (या 2, 4, या 48 घंटे बाद), और सिर्फ तब जब उस व्यक्ति ने तब से दोबारा बुकिंग नहीं की हो। टेक्स्ट पहले से ही उस भाव में आता है: “हम आपका इंतज़ार कर रहे थे… और आपसे मिल नहीं पाए। उम्मीद है सब कुछ ठीक है।”

सर्जियो एक गुरुवार अपनी पूडल लोला के साथ नहीं आए। एल्विया ने उनके लिए पूरी सुबह खाली रखी थी और वह नाराज़ थीं। उन्होंने अपॉइंटमेंट को मार्क किया, और अगले दिन सर्जियो ने उन्हें WhatsApp पर मैसेज किया: उनकी गाड़ी खराब हो गई थी और उन्हें कुछ बताने में शर्म आ रही थी। उन्होंने ईमेल के बटन से शनिवार के लिए बुकिंग कर ली।

आपको सिर्फ इसे मार्क करना है। अगर आप नहीं करते, तो Agenda की जानकारी में वह ग्राहक आया हुआ ही है, और ईमेल कभी नहीं भेजा जाता।

क्या उन्हें वापस लाने के लिए डिस्काउंट देना चाहिए?

हर मैसेज में नहीं। अगर हर रिमाइंडर के साथ डिस्काउंट आता है, तो आपका ग्राहक बुकिंग करने से पहले डिस्काउंट का इंतज़ार करना सीख जाता है।

इसीलिए Time to come back में कोई कोड नहीं होता। सिर्फ दो मैसेज में आपका कोई डिस्काउंट कोड शामिल किया जा सकता है:

• Happy birthday, जो उनके जन्मदिन पर भेजा जाता है, बशर्ते आपने Customers के अंदर उनकी प्रोफ़ाइल में इसे नोट किया हो।
• Visit reward, जो हर व्यक्ति को एक बार भेजा जाता है जब वह अपनी तीसरी, पांचवीं, या दसवीं विज़िट पर पहुंचता है, जो भी आप चुनें। सिर्फ वे विज़िट गिनी जाती हैं जो असल में हुई हों: न कैंसिलेशन, न नो-शो।

एल्विया ने 10 विज़िट और 10% डिस्काउंट कोड चुना। इस तरह डिस्काउंट उस व्यक्ति तक पहुंचता है जिसने इसे असल में कमाया है।

इसे ऑन करने से पहले आपको क्या जानना चाहिए?

कि ये मैसेज ईमेल से भेजे जाते हैं, इनके लिए आपके ग्राहक का ईमेल एड्रेस ज़रूरी है, और सिर्फ आप ही इन्हें बदल सकते हैं।

• ये मैसेज सिर्फ ईमेल से भेजे जाते हैं। WhatsApp सिर्फ कन्फर्मेशन और अपॉइंटमेंट रिमाइंडर भेजता है, और ये उन सभी ग्राहकों तक पहुंचते हैं जिन्होंने फ़ोन नंबर दिया है, जब तक उन्होंने मना न किया हो।
• ईमेल नहीं, तो मैसेज नहीं। New appointment में ईमेल ऑप्शनल है, तो इसे पहली विज़िट पर ही पूछ लें।
• इन्हें ऑन करना या बदलना केवल वही कर सकता है जो साइट मैनेज करता है।

अपने बिजनेस में इसे शुरू कैसे करें?

Proyecta को अपने शब्दों में अपने बिजनेस के बारे में बताएं। कुछ ऐसा: “सीयूदाद विक्टोरिया में मेरे डॉग ग्रूमिंग सैलून के लिए एक साइट, बुकिंग कैलेंडर के साथ; सर्विसेज़: छोटे कुत्ते का नहाना $250, नहाना और ब्रीड कट $450, नाखून काटना $80; कुत्तों की पहले और बाद की फ़ोटोज़; WhatsApp बटन”।

जैसे ही Agenda बुकिंग लेने लगे, Automations में जाएं, Time to come back ऑन करें, और हर सर्विस के लिए एक समय-सीमा सेट करें। उसके बाद, अपने ग्राहकों को वापस लाना इस पर निर्भर नहीं रहेगा कि आपको याद है या नहीं।

दिन चुनने से पहले, अपना कैलेंडर खोलें और तीन ऐसे ग्राहक खोजें जो नियमित रूप से आते थे और आना बंद कर दिया। उनकी आखिरी दो विज़िट के बीच के दिन गिनें। यही आपकी समय-सीमा है, और यह लगभग हमेशा उससे काफी छोटी होती है जितना समय आपको यह नोटिस करने में लगा कि उन्होंने आना बंद कर दिया है। proyecta.dev पर शुरू करें।