Tek Tek Mesaj Yazmadan Müşterilerinizi Nasıl Geri Kazanırsınız

Elvia, Ciudad Victoria’da bir köpek bakım salonu işletiyor. Bir kez gelen herkes neredeyse her zaman mutlu ayrılıyor: köpek yıkanmış, parfümlenmiş ve küçük bir fiyonkla çıkıyor. Böyle bir iş yürütüyorsanız, ilk ziyaretin zor kısım olmadığını zaten biliyorsunuzdur. Zor olan, tüm pazar gününüzü her birine tek tek mesaj yazarak geçirmeden müşterilerinizi nasıl geri kazanacağınız.

Elvia da tam olarak bunu yapıyordu. Defterini açar, bir süredir görmediği birini arar ve telefonundan bir WhatsApp mesajı gönderirdi: “Merhaba, Toby nasıl? Banyo zamanı geldi.”

Bazen bir randevu alırdı. Bazen de Salı günü için zaten randevu almış birine mesaj yazar ve kendi takvimine bile bakmamış gibi görünürdü. Çoğu zaman beşinci mesajda gücü tükenirdi.

İşte hangi mesajı göndereceğiniz, ne zaman göndereceğiniz ve bunu sizin yerinize Agenda’nıza nasıl gönderteceğiniz.

Müşterileriniz beğenmiş olsalar bile neden geri gelmiyor?

Nedeni hemen hemen hiçbir zaman bir şeyin ters gitmesi değildir. Sorun, zamanı geldiğinde kimsenin bunu takip etmemesi — ve en az takip eden de müşterinizin kendisidir.

Nancy, ilkbahar boyunca schnauzer’ı Toby’yi her üç haftada bir getiriyordu, sonra birden gelmeyi kesti. Elvia başka bir salona geçtiğini düşündü, ta ki süpermarkette onunla karşılaşana kadar. Nancy biraz mahcup bir şekilde: “Ay, yine zamanı gelmiş! Toby yine kokmaya başladı” dedi. Hiçbir yere gitmemişti; sadece zamanı kaybetmişti.

En sık kaybettiğiniz müşteri türü budur: mutlu olan ama dikkati dağılan müşteri. Hatırlatma zamanında ulaşırsa, aynı zamanda geri kazanılması en kolay olan müşteridir de.

Mesajı ne zaman göndermelisiniz?

Hizmetin zamanı gerçekten geldiğinde. Bu an müşteriye değil, hizmete bağlıdır.

Geri kazanma mesajı, bir ziyaretle bir sonraki arasındaki olağan süre geçtiği ve müşteriniz hâlâ randevu almadığı zaman ona ulaşan bir hatırlatmadır. Çok erken gönderirseniz can sıkıcı olur. Çok geç gönderirseniz müşteri çoktan başka bir yere gitmiş olur.

Elvia’nın salonunda üç farklı zaman aralığı var:

1. Banyo: üçüncü haftaya gelindiğinde köpek yeniden köpek gibi kokmaya başlar. 21 gün.
2. Banyo ve tıraş: tüyün uzaması daha uzun sürer. 45 gün.
3. Tırnak kesimi: neredeyse her zaman banyoyla birlikte yapılır, bu yüzden kendi hatırlatmasına gerek yoktur.

Herkese 30. günde aynı mesajı gönderirseniz, banyo yapanlar için geç kalmış, tıraş yapanlar için ise erken davranmış olursunuz.

Mesajları elle göndermeden müşterilerinizi nasıl geri kazanırsınız?

Her hizmetin zaman aralığı dolduğunda kendiliğinden giden bir hatırlatmayla. Proyecta’da, sitenizde bir randevu takvimi varsa, bunu panonuzda, Pazarlama altında, Otomasyonlar’da bulursunuz. Burada önemli olan, Onları geri getirmek için sekmesindeki Geri gelme zamanı’dır.

Müşteriniz, son ziyaretinden itibaren seçtiğiniz gün sayısı geçtiğinde hâlâ yeni bir randevu almadıysa, onu geri çağıran bir e-posta alır. Zaman aralığı 14 ile 180 gün arasında değişir ve siz değiştirmezseniz varsayılan olarak 30 gündür. Hizmete göre altında her hizmete kendi zaman aralığını verebilir veya Bu hizmet için gönderme olarak ayarlayabilirsiniz.

Elvia şu şekilde ayarladı: banyo için 21 gün, banyo ve tıraş için 45 gün, tırnak kesimi için ise Bu hizmet için gönderme. Böylece köpeğini banyo ve tırnak kesimi için getiren biri, aynı ziyaret için iki e-posta almıyor.

E-posta, işletme adınızın ardından gelen ”…‘ya son ziyaretinizden epey zaman geçti” ifadesiyle açılır ve bir Randevumu al düğmesi içerir. Metni düzenle ile bunu kendi sözlerinizle yazabilirsiniz. Elvia metnini şöyle değiştirdi: “Tüylü arkadaşınız çoktan sizi istiyor.”

Ayrıca kendiliğinden dört kurala uyar:

• Zaten randevusu varsa, bu e-postayı almaz. Salı günü için zaten randevu almış kişiye artık mesaj yazmak yok.
• Her ziyaret için bir e-posta gönderilir. Geri gelmezlerse, onları sıkıştırmaz. Sonraki hatırlatma yalnızca bir sonraki ziyaretlerinden sonra gider.
• Aynı gün içinde asla birden fazla gönderilmez, iki hizmet için zaman aralığı ayarlanmış olsa bile.
• Sabah 9 ile akşam 8 arasında gönderilir.

Başlangıçta kapalıdır: siz açana kadar hiçbir şey gönderilmez.

Randevu alıp gelmeyen müşteriye ne söylemeliyim?

Azarlamak yok. “Sizi bekliyorduk, umarız her şey yolundadır” ve başka bir randevu için açık bir kapı — çünkü onları suçlarsanız, bir daha gelmezler.

Sizi özledik tam olarak bunun için var. Bir randevuyu Gelmedi olarak işaretlediğinizde gider: süreyi değiştirmezseniz 24 saat sonra (ya da 2, 4 veya 48 saat sonra), ve sadece o kişi o tarihten sonra yeniden randevu almadıysa. Metin zaten o tonda gelir: “Sizi … saatinde bekliyorduk ve göremedik. Umarız her şey yolundadır.”

Sergio bir perşembe günü kanişi Lola ile gelmedi. Elvia onun için sabahın tamamını ayırmıştı ve sinirlenmişti. Randevuyu işaretledi ve ertesi gün Sergio ona WhatsApp’tan yazdı: arabası bozulmuştu ve bir şey söylemeye çok mahcup olmuştu. E-postadaki düğmeyi kullanarak Cumartesi için randevu aldı.

Tek yapmanız gereken işaretlemek. Yapmazsanız, Agenda’ya göre o müşteri gelmiş olur ve e-posta asla gönderilmez.

Geri kazanmak için indirim sunmalı mısınız?

Her mesajda değil. Her hatırlatma bir indirimle gelirse, müşteriniz randevu almadan önce indirim beklemeyi öğrenir.

Bu yüzden Geri gelme zamanı bir kod taşımaz. İndirim kodlarınızdan birini içerebilecek sadece iki mesaj vardır:

• İyi ki doğdun, Müşteriler altındaki profillerinde doğum gününü not ettiyseniz, o gün gider.
• Ziyaret ödülü, seçtiğiniz 3., 5. veya 10. ziyarete ulaştıklarında kişi başına bir kez gider. Sadece gerçekten gerçekleşen ziyaretler sayılır: iptaller ve gelmeyenler hesaba katılmaz.

Elvia 10 ziyaret ve %10 indirim kodu seçti. Böylece indirim, gerçekten kazanan kişiye ulaşıyor.

Açmadan önce neyi bilmeniz gerekiyor?

Bu mesajların e-posta ile gönderildiğini, müşterinizin e-posta adresine ihtiyaç duyduklarını ve sadece sizin bunları değiştirebileceğinizi.

• Bu mesajlar sadece e-posta ile gönderilir. WhatsApp sadece onay ve randevu hatırlatmalarını gönderir ve bunlar, hayır demediği sürece telefon numarası bırakan her müşteriye ulaşır.
• E-posta yoksa, mesaj da yok. Yeni randevu’da e-posta isteğe bağlıdır, bu yüzden ilk ziyarette sorun.
• Bunları sadece siteyi yöneten kişi açabilir veya değiştirebilir.

Bunu işletmemde nasıl çalıştırırım?

İşletmenizi Proyecta’ya kendi sözlerinizle tanımlayın. Örneğin: “Ciudad Victoria’da köpek bakım salonum için randevu takvimli bir site; hizmetler: küçük köpek banyosu 250$, banyo ve tıraş 450$, tırnak kesimi 80$; köpeklerin öncesi-sonrası fotoğrafları; WhatsApp düğmesi”.

Agenda randevu almaya başladığında, Otomasyonlar’a girin, Geri gelme zamanı’nı açın ve her hizmet için bir zaman aralığı belirleyin. Bundan sonra müşterilerinizi geri kazanmak artık sizin hatırlamanıza bağlı değil.

Günleri seçmeden önce, takviminizi açın ve düzenli gelirken bırakmış üç müşteri bulun. Son iki ziyaretleri arasındaki günleri sayın. İşte zaman aralığınız bu — ve genellikle, onların gelmeyi kestiğini fark etmenizin aldığı süreden çok daha kısadır. proyecta.dev’de başlayın.