מה לכתוב במדיניות הביטולים של הספא שלך ואיך לדאוג שהיא תיושם

לסילביה יש ספא בטקיסקיאפן עם עיסויים של 60 ו-90 דקות, וכמעט מחצית מהלקוחות שלה מגיעות בסופי שבוע מקרטארו או מעיר מקסיקו. מדיניות הביטולים שלה - הכלל שקובע מה קורה כשלקוחה כבר לא יכולה להגיע - הייתה שורה אחת בעמוד שלה: «ביטולים עד 24 שעות מראש».

ביום שישי אחד, בעשר וארבעים בערב, כתבה לה לקוחה שהייתה צריכה עיסוי של 90 דקות למחרת בשעה 11:00: «סליחה, מחר כבר לא נגיע». היא שילחה מקדמה של $300 בהעברה בנקאית, ושאלה אם יחזירו לה אותה או ישמרו אותה. השורה אמרה עד מתי, אבל לא מה קורה אחר כך. סילביה החזירה לה את כל הסכום כדי לא להתווכח, ובשבת ב-11:00 נשארה עם שעה וחצי ריקה.

כלל שחי רק במשפט אחד, את צריכה לאכוף אותו בעצמך - בלילה, ב-WhatsApp, עם מישהי שכבר מתנצלת.

מה צריכה לכתוב מדיניות הביטולים של הספא שלך?

ארבעה דברים, ובמדיניות של סילביה היה כתוב רק הראשון:

1. עד כמה שעות מראש היא יכולה לבטל או לשנות את התור שלה בלי להפסיד כלום.
2. מה קורה עם מה ששילמה אם היא מבטלת בזמן.
3. מה קורה אם היא מודיעה אחרי המועד או לא מגיעה.
4. מה היא עושה אם המועד כבר עבר והיא באמת לא יכולה להגיע.

המדיניות החדשה נראית כך:

את יכולה לבטל או לשנות את התור שלך באינטרנט עד 24 שעות מראש. אם תבטלי בזמן, נחזיר לך את כל המקדמה. אם תודיעי מאוחר יותר או שלא תגיעי, המקדמה תישאר אצלנו. אם כבר אין לך זמן לבטל, הודיעי לנו ב-WhatsApp.

אין בה דיבור על קנסות או חיובים נוספים, כי הדבר היחיד שאפשר לשמור הוא מה שהלקוחה כבר שילמה בעת ההזמנה.

כמה שעות מראש צריך לאפשר ביטול?

פחות שעות מהזמן שעובר בין ההזמנה של הלקוחות שלך להגעתן, ומספיק שעות כדי להציע את אותו תור למישהי אחרת. אם המסגרת שלך ארוכה יותר מזמן ההזמנה הזה, הרבה לקוחות יימצאו מחוץ לה כבר מהרגע שהן מזמינות.

סילביה מכירה את הלקוחות שלה. אלה שמגיעות בסופי שבוע מזמינות שבוע מראש, ו-48 שעות היו מספיקות להן. אלה מטקיסקיאפן מזמינות יום-יומיים מראש, וב-48 שעות כמעט אף אחת מהן לא הייתה יכולה לבטל באינטרנט. מכיוון שהמסגרת היא אחת לכל הספא (העיסוי של 60 דקות ושל 90 דקות מקבלים את אותה מסגרת), היא בחרה במספר שמתאים לשתי הקבוצות: 24.

זה בסדר שכמה לקוחות יזמינו כשהן כבר מחוץ למסגרת, כמו זו שכותבת באותו הבוקר. אבל אם זה קורה למחצית מהתורים שלך, המסגרת שלך ארוכה מדי.

איפה קובעים את המסגרת כדי שהעמוד שלך ייאכוף אותה?

ביומן, בהגדרות, בכרטיס ביטולים. כותבים את המספר בשדה «אפשר לבטל עד … שעות מראש» ושומרים: בין 1 ל-720 שעות, או משאירים ריק כדי שיוכלו לבטל עד תחילת התור.

רק מי שמנהלת את העמוד יכולה לשנות את זה. והמסגרת הזו היא בשביל הלקוחות שלך, לא בשבילך: מהיומן שלך את יכולה לבטל או להעביר תור בכל זמן.

מה הלקוחה שלך רואה כשהיא רוצה לבטל?

היא רואה את המסגרת שלך כבר מרגע שהתור שלה מאושר, והעמוד שלך חוזר ואומר לה את זה כשהיא נכנסת לבטל. ההודעה המאשרת שמגיעה לה ב-WhatsApp כותבת: «אם את צריכה לשנות או לבטל את התור, השיבי לנו כאן לפחות 24 שעות מראש».

אם היא השאירה את האימייל שלה, ההודעה המאשרת מגיעה עם כפתור שינוי או ביטול התור שלי, שמוביל אותה לתורים שלה בעמוד שלך. לתור של יום שבת בשעה 11:00 כתוב «את יכולה לבטל עד יום שישי, 4 בדצמבר, 11:00», עם הכפתורים ביטול ושינוי מועד. שני הכפתורים משתמשים באותה מסגרת, כי גם העברת תור משחררת את המקום.

לאחר שהמסגרת עברה, העמוד כבר לא מאפשר לה לבטל או לשנות את התור, ואומר לה: «המועד לביטול באינטרנט כבר עבר (…). אם את לא תוכלי להגיע, הודיעי לנו ב-WhatsApp», עם כפתור שפותח את הצ’אט שלך עם הודעה שכבר כתובה. אם במקום זה היא עונה בוואטסאפ של ההודעה המאשרת שלה, העוזרת שמשיבה שם מפעילה עליה את אותה מסגרת. לסילביה עדיין מגיעות הודעות בעשר וארבעים בלילה, אבל מלקוחות שכבר קראו את הכלל.

מה קורה עם הכסף אם היא מבטלת?

את מחליטה. כשלקוחה מבטלת, Proyecta לא מחזירה לה את הכסף באופן אוטומטי ולא גובה ממנה שום דבר נוסף: מה שהיא שילמה בעת ההזמנה נשאר אצלך עד שתעשי את מה שהמדיניות שלך קובעת.

אם הכלל שלך קובע שמחזירים, את נכנסת למכירות, לתשלומים, ובחיוב הזה לוחצת על זיכוי; את יכולה להחזיר את הכול או רק חלק. כך החזירה סילביה $300 ללקוחה מקרטארו שביטלה ביום חמישי בצהריים. אם התור שולם עם מפגש מתוך חבילה, והביטול בוצע בזמן, המפגש חוזר בעצמו לחבילה. אם היא מודיעה באיחור או לא מגיעה, אין שום חיוב אוטומטי: יש לך רק את מה ששולם בעת ההזמנה ולא יותר מזה.

בגלל זה משתלם לגבות משהו בעת ההזמנה. אם הלקוחות שלך משלמות בספא עצמו, היומן שלך מסמן את התור כ-«תשלום בעסק», והכלל שלך יכול רק לבקש בבקשה. חיוב בעת ההזמנה, מלא או כמקדמה, מבוקש כשאת מתארת את הספא שלך: כל שירות מגיע עם שדה מקדמה משלו, שבו את משנה את הסכום כשתרצי, והתור מופיע כ-«מקדמה שולמה». זה לא מתג בפאנל שלך, אז בקשי את זה מההתחלה.

איך דואגים שהיא תאשר את זה לפני ההזמנה?

עם תיבת סימון שהיא חייבת לסמן כדי להזמין תור. ביומן, הגדרות, בשאלות בעת ההזמנה, לוחצים על הוספת שאלה ובסוג התשובה בוחרים תיבת אישור. בשדה «הטקסט שהלקוחה שלך מאשרת» מדביקים את הכלל שלך, עד 300 תווים, ומדליקים את חובה.

הלקוחה שלך רואה את הטקסט עם תיבת הסימון שלו בטופס ההזמנה, ובלי לסמן אותה היא לא יכולה להשלים את התהליך. ביומן שלך, התור הזה מראה «אישרה:» עם הטקסט שלך והשעה שבה אישרה אותו. אם הטקסט שלך לא נכנס בשדה, שדה «קישור (אופציונלי)» מוביל לעמוד שבו הוא מופיע בשלמותו. הדוגמה בשדה כבר כותבת «אני מאשרת את מדיניות הביטולים».

איך מגדירים את זה בספא שלי?

תתארי את העסק שלך ב-Proyecta במילים שלך. משהו כזה: “עמוד לספא שלי בטקיסקיאפן עם עיסויים של 60 ו-90 דקות ומחיר לכל אחד, תורים באינטרנט עם מקדמה של $300 בעת ההזמנה, ושהלקוחות שלי יוכלו לבטל או לשנות את התור שלהן עד 24 שעות מראש”.

והיום, לפני שתבחרי את המספר שלך, כתבי את החריג היחיד שבאמת תעשי (הלקוחה שהתעוררה חולה, הכביש שנסגר) ואיך תפתרי אותו - למשל, על ידי העברת התור בעצמך מהיומן שלך. את החריג שלא כתבת, תצטרכי להחליט עליו מחדש כל יום שישי בלילה. התחילי ב-proyecta.dev.