Qué escribir en la política de cancelación de tu spa y cómo hacer que se cumpla

Silvia tiene un spa en Tequisquiapan con masajes de 60 y de 90 minutos, y casi la mitad de sus clientas llegan en fin de semana desde Querétaro o la Ciudad de México. Su política de cancelación, la regla de qué pasa cuando una clienta ya no puede venir, era una línea en su página: «cancelaciones con 24 horas de anticipación».

Un viernes a las 10:40 de la noche le escribió una clienta que tenía masaje de 90 minutos al día siguiente a las 11:00: «una disculpa, mañana ya no llegamos». Había mandado $300 de anticipo por transferencia y preguntaba si se lo regresaba o se lo guardaba. La línea decía hasta cuándo, pero no qué pasaba después. Silvia le devolvió todo para no discutir, y el sábado a las 11:00 se quedó con hora y media vacía.

Una regla que sólo vive en una frase la tienes que hacer cumplir tú, de noche y por WhatsApp, con alguien que ya está apenada.

¿Qué debe decir la política de cancelación de tu spa?

Cuatro cosas, y la de Silvia sólo decía la primera:

1. Hasta cuántas horas antes puede cancelar o cambiar su cita sin perder nada.
2. Qué pasa con lo que pagó si cancela a tiempo.
3. Qué pasa si avisa después o no llega.
4. Qué hace si ya pasó el plazo y de verdad no puede venir.

La nueva quedó así:

Puedes cancelar o cambiar tu cita en línea hasta 24 horas antes. Si cancelas a tiempo, te devolvemos tu anticipo completo. Si avisas después o no llegas, el anticipo se queda. Si ya no alcanzas a cancelar, avísanos por WhatsApp.

No habla de multas ni de cargos extra, porque lo único que se puede quedar es lo que la clienta ya pagó al reservar.

¿Cuántas horas antes deben poder cancelar?

Menos horas de las que pasan entre que tus clientas reservan y llegan, y suficientes para ofrecer ese horario a alguien más. Si tu plazo es más largo que esa anticipación, muchas quedan fuera de él desde el momento en que reservan.

Silvia conoce a sus clientas. Las de fin de semana reservan con una semana de anticipación, y con 48 horas les habría alcanzado. Las de Tequisquiapan reservan uno o dos días antes, y con 48 horas casi ninguna habría podido cancelar en línea. Como el plazo es uno solo para todo el spa (el masaje de 60 y el de 90 llevan el mismo), escogió el que les sirve a las dos: 24.

Que unas cuantas reserven ya fuera del plazo, como la que escribe esa misma mañana, está bien. Si son la mitad de tus citas, tu plazo es demasiado largo.

¿Dónde pones el plazo para que tu página lo cumpla?

En Agenda, en Ajustes, en la tarjeta Cancelaciones. Escribes el número en «Pueden cancelar hasta … horas antes» y guardas: de 1 a 720 horas, o vacío para que puedan cancelar hasta que empiece la cita.

Sólo quien administra la página lo puede cambiar. Y el plazo es para tus clientas, no para ti: desde tu agenda puedes cancelar o mover una cita cuando sea.

¿Qué ve tu clienta cuando quiere cancelar?

Ve tu plazo desde que le confirman la cita, y tu página se lo vuelve a decir cuando entra a cancelar. La confirmación que le llega por WhatsApp dice: «Si necesitas cambiarla o cancelarla, respóndenos aquí con al menos 24 horas de anticipación».

Si dejó su correo, la confirmación trae el botón Cambiar o cancelar mi cita, que la lleva a sus citas en tu página. Para una cita del sábado a las 11:00 dice «Puedes cancelar hasta el viernes, 4 de diciembre, 11:00 a.m.», con los botones Cancelar y Cambiar horario. Los dos usan el mismo plazo, porque mover una cita también suelta su lugar.

Pasado el plazo, la página ya no la deja cancelar ni cambiar la cita y le dice: «Ya pasó el plazo para cancelar en línea (…). Si no vas a poder ir, avísanos por WhatsApp», con un botón que abre tu chat con el mensaje ya escrito. Si en lugar de eso contesta el WhatsApp de su confirmación, la asistente que responde ahí le aplica el mismo plazo. A Silvia le siguen llegando mensajes a las 10:40 de la noche, pero de clientas que ya leyeron la regla.

¿Qué pasa con el dinero si cancela?

Lo decides tú. Cuando una clienta cancela, Proyecta no le devuelve el dinero sola ni le cobra nada extra: lo que pagó al reservar se queda contigo hasta que hagas lo que dice tu política.

Si tu regla dice que se devuelve, entras a Ventas, a Pagos, y en ese cobro tocas Reembolsar; puedes devolver todo o una parte. Así le regresó Silvia sus $300 a una clienta de Querétaro que canceló el jueves a mediodía. Si la cita se pagó con una sesión de un paquete y se cancela a tiempo, la sesión regresa sola al paquete. Si avisa tarde o no llega, no hay ningún cargo automático: cuentas con lo que pagó al reservar y con nada más.

Por eso conviene cobrar algo al reservar. Si tus clientas pagan en el spa, tu agenda marca la cita «Paga en el negocio» y tu regla sólo puede pedir de favor. El cobro al reservar, completo o de anticipo, se pide cuando describes tu spa: cada servicio sale con su campo Anticipo, donde cambias la cantidad cuando quieras, y la cita aparece como «Anticipo pagado». No es un interruptor de tu panel, así que pídelo desde el principio.

¿Cómo haces que la acepte antes de reservar?

Con una casilla que tiene que marcar para poder reservar. En Agenda, Ajustes, en Preguntas al reservar, tocas Agregar pregunta y en el tipo de respuesta escoges Casilla de aceptación. En «Texto que tu cliente acepta» pegas tu regla, de hasta 300 caracteres, y prendes Obligatoria.

Tu clienta ve el texto con su casilla en el formulario de la reserva, y sin marcarla no puede terminar. En tu agenda, esa cita dice «Aceptó:» con tu texto y la hora en que lo aceptó. Si la tuya no cabe, el campo «Enlace (opcional)» lleva a la página donde viene completa. El ejemplo del campo ya dice «Acepto la política de cancelación».

¿Cómo lo pongo en mi spa?

Describe tu negocio en Proyecta con tus palabras. Algo así: “una página para mi spa en Tequisquiapan con masajes de 60 y de 90 minutos con su precio, citas en línea con $300 de anticipo al reservar, y que mis clientas puedan cancelar o cambiar su cita hasta 24 horas antes”.

Y hoy, antes de escoger tu número, escribe la única excepción que sí vas a hacer (la clienta que amaneció enferma, la carretera cerrada) y cómo la vas a resolver, por ejemplo moviéndole tú la cita desde tu agenda. La excepción que no dejas escrita la vas a decidir otra vez cada viernes en la noche. Empieza en proyecta.dev.