Spa'nın iptal politikasında ne yazmalısın, nasıl uygulanmasını sağlarsın

Silvia’nın Tequisquiapan’da 60 ve 90 dakikalık masaj hizmeti veren bir spa’sı var ve müşterilerinin yaklaşık yarısı hafta sonları Querétaro’dan veya Meksiko City’den geliyor. İptal politikası —müşteri artık gelemeyecek olduğunda ne olacağını belirleyen kural— sayfasında tek bir satırdan ibaretti: «iptaller 24 saat öncesine kadar».

Bir cuma gecesi saat 22:40’ta, ertesi gün saat 11:00’de 90 dakikalık masajı olan bir müşteri yazdı: «kusura bakmayın, yarın gelemeyeceğiz». Havale yoluyla $300 kapora göndermişti ve bu parayı geri mi alacağını yoksa spa’nın elinde mi kalacağını soruyordu. Satır sadece son tarihi söylüyordu, sonrasında ne olacağını değil. Silvia tartışma olmasın diye parasını tam iade etti ve cumartesi saat 11:00’de bir buçuk saatlik boş vakitle kaldı.

Sadece bir cümlede yaşayan bir kuralı, gece yarısı WhatsApp üzerinden, zaten mahcup olan biriyle sen uygulamak zorunda kalırsın.

Spa’nın iptal politikası ne söylemeli?

Dört şey, Silvia’nınki ise sadece birincisini söylüyordu:

1. Randevusunu en fazla kaç saat öncesine kadar hiçbir şey kaybetmeden iptal edebileceğini veya değiştirebileceğini.
2. Zamanında iptal ederse ödediği parayla ne olacağını.
3. Geç haber verirse veya gelmezse ne olacağını.
4. Süre geçtiyse ve gerçekten gelemeyecekse ne yapması gerektiğini.

Yenisi şöyle oldu:

Randevunu en fazla 24 saat öncesine kadar çevrimiçi iptal edebilir veya değiştirebilirsin. Zamanında iptal edersen kaporanı tam olarak iade ederiz. Geç haber verirsen veya gelmezsen kapora bizde kalır. İptal etmeye vaktin kalmadıysa bize WhatsApp’tan haber ver.

Ceza ya da ek ücretlerden bahsetmiyor, çünkü elde kalabilecek tek şey müşterinin rezervasyon sırasında ödediği paradır.

Müşteriler kaç saat öncesine kadar iptal edebilmeli?

Müşterilerinin rezervasyon yapmasıyla randevuya gelmesi arasında geçen süreden daha az, ama o saati başka birine önerebilmen için yeterli bir süre. Senin süren bu aralıktan daha uzunsa, birçok müşteri rezervasyon yaptığı anda bu sürenin dışında kalır.

Silvia müşterilerini tanıyor. Hafta sonu gelenler bir hafta önceden rezervasyon yapıyor, onlara 48 saat yeterdi. Tequisquiapan’dan gelenler ise bir veya iki gün önce rezervasyon yapıyor; 48 saatlik bir süreyle bunların neredeyse hiçbiri çevrimiçi iptal edemezdi. Süre tüm spa için tek olduğundan (60 ve 90 dakikalık masajlarda aynı süre geçerli), ikisine de uyan süreyi seçti: 24 saat.

O sabah mesaj yazan müşteri gibi, bazılarının zaten süre dışında rezervasyon yapması normal. Ama bunlar randevularının yarısını oluşturuyorsa, senin süren fazla uzun.

Sayfanın bu süreyi uygulaması için nereye girmelisin?

Ajanda’da, Ayarlar’da, İptaller kartında. «En fazla … saat öncesine kadar iptal edebilirler» alanına sayıyı yazıp kaydedersin: 1 ile 720 saat arasında, veya randevu başlayana kadar iptal edebilmeleri için boş bırakabilirsin.

Bunu sadece sayfayı yöneten kişi değiştirebilir. Ve bu süre müşterilerin için, senin için değil: ajandandan bir randevuyu istediğin zaman iptal edebilir veya taşıyabilirsin.

Müşterin iptal etmek istediğinde ne görür?

Randevusu onaylandığı andan itibaren süreni görür, sayfan da iptal etmeye geldiğinde bunu yeniden söyler. WhatsApp’tan gelen onay mesajı şöyle der: «Değiştirmen veya iptal etmen gerekirse, bize buradan en az 24 saat öncesinden yanıt ver».

E-postasını bırakmışsa, onay mesajında Randevumu değiştir veya iptal et butonu bulunur ve bu buton onu sayfandaki randevularına yönlendirir. Cumartesi saat 11:00’deki bir randevu için «4 Aralık Cuma, 11:00’e kadar iptal edebilirsin» yazar, yanında İptal Et ve Saati Değiştir butonları olur. İkisi de aynı süreyi kullanır, çünkü randevuyu taşımak da yerini boşaltır.

Süre geçtiğinde sayfa artık ne iptale ne de değişikliğe izin verir ve şunu söyler: «Çevrimiçi iptal süresi doldu (…). Gelemeyeceksen bize WhatsApp’tan haber ver», yanında mesajı zaten yazılmış şekilde WhatsApp sohbetini açan bir buton olur. Bunun yerine müşteri onay mesajının WhatsApp’ını yanıtlarsa, orada cevap veren asistan da aynı süreyi uygular. Silvia’ya gece 22:40’ta mesaj gelmeye devam ediyor, ama artık bunlar kuralı zaten okumuş müşterilerden geliyor.

İptal ederse parayla ne olur?

Buna sen karar verirsin. Bir müşteri iptal ettiğinde Proyecta parayı kendiliğinden geri ödemez ya da ek bir ücret almaz: rezervasyon sırasında ödediği para, sen politikanın söylediğini yapana kadar sende kalır.

Kuralın parayı geri vermeyi söylüyorsa, Satışlar’a, Ödemeler’e girip o tahsilatta Geri Öde’ye dokunursun; tamamını veya bir kısmını iade edebilirsin. Silvia, perşembe öğlen iptal eden Querétaro’lu bir müşterisine $300’ünü böyle geri ödedi. Randevu bir paketin seansıyla ödendiyse ve zamanında iptal edilirse, seans kendiliğinden pakete geri döner. Geç haber verirse veya gelmezse hiçbir otomatik ücret alınmaz: elinde sadece rezervasyon sırasında ödenen para olur, başka bir şey olmaz.

Bu yüzden rezervasyon sırasında bir miktar tahsil etmekte fayda var. Müşterilerin ödemeyi spa’da yapıyorsa, ajandan randevuyu «İşyerinde öder» olarak işaretler ve kuralın sadece rica niteliğinde kalır. Rezervasyonda tahsilat, tam ödeme ya da kapora olarak, spa’nı tanımlarken istenir: her hizmet kendi Kapora alanıyla gelir, bu tutarı istediğin zaman değiştirebilirsin, ve randevu «Kapora ödendi» olarak görünür. Bu panelindeki bir anahtar değil, o yüzden en başından iste.

Rezervasyon yapmadan önce bunu nasıl kabul ettirirsin?

Rezervasyon yapabilmek için işaretlemesi gereken bir kutuyla. Ajanda’da, Ayarlar’da, Rezervasyon sırasındaki sorular’da Soru ekle’ye dokunur, yanıt türü olarak Onay kutusu’nu seçersin. «Müşterinin kabul ettiği metin» alanına kuralını, en fazla 300 karakter olacak şekilde yapıştırır ve Zorunlu’yu açarsın.

Müşterin bu metni ve kutusunu rezervasyon formunda görür, işaretlemeden işlemi tamamlayamaz. Ajandanda o randevu «Kabul etti:» yazısıyla metnini ve kabul ettiği saati gösterir. Senin kuralın sığmıyorsa, «Bağlantı (isteğe bağlı)» alanı onu kuralın tam haliyle yer aldığı sayfaya yönlendirir. Alanın örneği zaten «İptal politikasını kabul ediyorum» şeklindedir.

Bunu spa’mda nasıl uygularım?

İşletmeni Proyecta’da kendi cümlelerinle tanımla. Şöyle bir şey: “Tequisquiapan’daki spa’m için, fiyatlarıyla birlikte 60 ve 90 dakikalık masajların olduğu, rezervasyonda $300 kapora ile çevrimiçi randevu alınabilen ve müşterilerimin randevularını en fazla 24 saat öncesine kadar iptal edebildiği veya değiştirebildiği bir sayfa”.

Ve bugün, sayıyı seçmeden önce, gerçekten yapacağın tek istisnayı (hasta uyanan müşteri, kapanan yol) ve bunu nasıl çözeceğini —örneğin randevuyu kendin ajandandan taşıyarak— yaz. Yazmadığın istisnaya her cuma gecesi yeniden karar vermek zorunda kalırsın. proyecta.dev adresinden başla.