Co umieścić w polityce odwołań wizyt w Twoim spa — i jak sprawić, żeby była respektowana

Silvia prowadzi spa w Tequisquiapan, w którym można zarezerwować masaże 60- i 90-minutowe, a prawie połowa jej klientek przyjeżdża w weekendy z Querétaro albo z Meksyku. Jej polityka odwołań — zasada określająca, co się dzieje, kiedy klientka nie może już przyjść — była jedną linijką na stronie: „odwołania z 24-godzinnym wyprzedzeniem”.

W piątek o 22:40 klientka, która miała zarezerwowany 90-minutowy masaż na 11:00 następnego dnia, napisała do niej: „bardzo mi przykro, nie zdążymy na jutro”. Wpłaciła wcześniej zaliczkę 300 $ przelewem i zapytała, czy ją odzyska, czy ją straci. Zasada mówiła, z jakim wyprzedzeniem trzeba się zgłosić, ale nie mówiła, co dzieje się dalej. Silvia zwróciła jej całą kwotę, żeby nie wdawać się w spór, a w sobotę o 11:00 została z półtorej godziny wolnego czasu.

Zasada, która istnieje tylko w jednym zdaniu, to zasada, którą trzeba wymuszać samodzielnie, wieczorem, na WhatsAppie, z kimś, kto już czuje się winny.

Co powinna zawierać polityka odwołań w Twoim spa?

Cztery rzeczy, a zasada Silvii obejmowała tylko pierwszą:

1. Z jakim wyprzedzeniem klientka może odwołać lub zmienić termin wizyty, bez utraty czegokolwiek.
2. Co dzieje się z wpłaconą kwotą, jeśli odwoła wizytę na czas.
3. Co się dzieje, jeśli odwoła wizytę za późno albo się nie pojawi.
4. Co zrobić, jeśli czas na odwołanie już minął, a ona naprawdę nie może przyjść.

Nowa wersja brzmiała tak:

Możesz odwołać lub zmienić termin wizyty online do 24 godzin wcześniej. Jeśli odwołasz na czas, zwrócimy Ci całą zaliczkę. Jeśli odwołasz później albo się nie pojawisz, zaliczka nie jest zwracana. Jeśli minął już czas na odwołanie, daj nam znać na WhatsAppie.

Nie wspomina o karach ani dodatkowych opłatach, bo jedyną rzeczą, którą można stracić, jest to, co klientka już zapłaciła przy rezerwacji.

Z jakim wyprzedzeniem klientki powinny móc odwoływać wizyty?

Mniej godzin, niż zazwyczaj mija między rezerwacją a przyjściem, i tyle, żeby zdążyć zaproponować ten termin komuś innemu. Jeśli Twój czas na odwołanie jest dłuższy niż to wyprzedzenie, wiele klientek znajdzie się poza nim już w momencie rezerwacji.

Silvia znała swoje klientki. Te, które przyjeżdżają na weekend, rezerwują z około tygodniowym wyprzedzeniem, więc 48 godzin by im wystarczyło. Mieszkanki Tequisquiapan rezerwują z jedno- lub dwudniowym wyprzedzeniem, i przy 48-godzinnym oknie prawie żadna z nich nie mogłaby odwołać wizyty online. Ponieważ czas na odwołanie jest taki sam dla całego spa (masaże 60- i 90-minutowe mają ten sam), wybrała ten, który działa dla obu grup: 24 godziny.

To nic, jeśli kilka klientek zarezerwuje poza tym oknem, jak ta, która napisała tego samego ranka. Jeśli to połowa Twoich wizyt, Twoje okno jest za długie.

Gdzie ustawiasz ten czas, żeby Twoja strona go wymuszała?

W Kalendarzu, w Ustawieniach, w karcie Odwołania. Wpisujesz liczbę w pole „Klientki mogą odwołać wizytę do … godzin wcześniej” i zapisujesz: od 1 do 720 godzin, albo zostawiasz pole puste, żeby pozwolić na odwołanie aż do samego początku wizyty.

Zmienić to może tylko osoba, która zarządza stroną. A ten czas obowiązuje Twoje klientki, nie Ciebie: ze swojego kalendarza możesz odwołać lub przenieść wizytę, kiedy tylko potrzebujesz.

Co widzi klientka, kiedy chce odwołać wizytę?

Widzi Twój czas na odwołanie już w momencie potwierdzenia wizyty, a Twoja strona przypomina jej o tym ponownie, kiedy chce ją odwołać. Potwierdzenie na WhatsAppie, które otrzymuje, mówi: „Jeśli chcesz zmienić termin lub odwołać wizytę, odpisz tutaj co najmniej 24 godziny wcześniej”.

Jeśli podała swój e-mail, potwierdzenie zawiera przycisk Zmień termin lub odwołaj wizytę, który przenosi ją do jej wizyt na Twojej stronie. Dla wizyty w sobotę o 11:00 widnieje tam „Możesz odwołać do piątku, 4 grudnia, do 11:00”, z przyciskami Odwołaj i Zmień godzinę. Obie opcje działają w tym samym oknie czasowym, bo zmiana terminu wizyty też zwalnia jej miejsce.

Kiedy ten czas już minie, strona nie pozwoli jej już odwołać ani zmienić terminu, i pokaże jej za to: „Czas na odwołanie online już minął (…). Jeśli nie zdołasz przyjść, daj nam znać na WhatsAppie”, z przyciskiem, który otwiera czat z już napisaną wiadomością. Jeśli zamiast tego odpowie na potwierdzenie z WhatsApp, asystent odpowiadający tam stosuje ten sam limit. Silvia wciąż dostaje wiadomości o 22:40, ale teraz od klientek, które już przeczytały zasadę.

Co dzieje się z pieniędzmi, jeśli klientka odwoła wizytę?

To zależy od Ciebie. Kiedy klientka odwoła wizytę, Proyecta nie zwraca jej pieniędzy automatycznie i nie pobiera żadnych dodatkowych opłat: to, co zapłaciła przy rezerwacji, zostaje u Ciebie, aż zrobisz to, co mówi Twoja polityka.

Jeśli Twoja zasada mówi o zwrocie, wchodzisz w Sprzedaż, potem Płatności, i klikasz Zwrot przy danej opłacie; możesz zwrócić całość albo część. Tak Silvia oddała 300 $ klientce z Querétaro, która odwołała wizytę w czwartek w południe. Jeśli za wizytę zapłacono sesją z pakietu, a zostaje ona odwołana na czas, sesja automatycznie wraca do pakietu. Jeśli klientka odwoła za późno albo się nie pojawi, nie ma automatycznej opłaty: zostaje Ci to, co zapłaciła przy rezerwacji, i nic więcej.

Dlatego warto pobierać coś z góry. Jeśli Twoje klientki płacą w spa, Twój kalendarz oznacza wizytę jako „Płatność w lokalu”, a Twoja zasada może tylko prosić. Pobieranie opłaty przy rezerwacji, w całości albo jako zaliczka, ustawia się przy opisywaniu swojego spa: każda usługa ma pole Zaliczka, w którym możesz zmienić kwotę, kiedy chcesz, a wizyta pokazuje się jako „Zaliczka wpłacona”. To nie jest przełącznik w panelu, więc poproś o to od razu.

Jak sprawić, żeby zaakceptowała ją przed rezerwacją?

Za pomocą checkboxa, który musi zaznaczyć, aby zarezerwować wizytę. W Kalendarzu, w Ustawieniach, w sekcji Pytania przy rezerwacji, kliknij Dodaj pytanie i wybierz Checkbox akceptacji jako typ odpowiedzi. W polu „Tekst, z którym zgadza się klientka”, wklej swoją politykę, maksymalnie 300 znaków, i włącz opcję Wymagane.

Klientka widzi ten tekst wraz z checkboxem w formularzu rezerwacji i nie może go zakończyć bez jego zaznaczenia. W Twoim kalendarzu ta wizyta wyświetla „Zaakceptowano:” wraz z Twoim tekstem i godziną, o której go zaakceptowała. Jeśli Twój tekst się nie zmieści, pole „Link (opcjonalnie)” może wskazywać na stronę, na której znajduje się pełna wersja. Przykład w tym polu już brzmi „Akceptuję politykę odwołań”.

Jak to skonfigurować dla mojego spa?

Opisz swój biznes Proyecta własnymi słowami. Na przykład: „strona dla mojego spa w Tequisquiapan z masażami 60- i 90-minutowymi oraz ich cenami, rezerwacją online z wymaganą zaliczką 300 $, i możliwością odwołania lub zmiany terminu przez klientki do 24 godzin wcześniej”.

I jeszcze dziś, zanim wybierzesz swoją liczbę, zapisz tę jedną wyjątkową sytuację, na którą rzeczywiście się zgodzisz (klientka, która zachorowała, zablokowana autostrada) i jak ją obsłużysz — na przykład przenosząc jej wizytę samodzielnie ze swojego kalendarza. Wyjątek, którego nie zapiszesz, będziesz musiała ustalać na nowo co piątkowy wieczór. Zacznij na proyecta.dev.