Nên viết gì trong chính sách hủy lịch của spa — và làm sao để khách tuân thủ
Chính sách hủy lịch quy định khách có thể hủy trước bao nhiêu giờ, số tiền đã thanh toán sẽ ra sao, và điều gì xảy ra nếu khách hủy muộn. Trong Proyecta, bạn đặt khoảng thời gian này trong Lịch, và trang của bạn sẽ tự động áp dụng quy định đó.
Silvia điều hành một spa ở Tequisquiapan, chuyên các dịch vụ massage 60 và 90 phút, và gần một nửa khách của cô đến vào cuối tuần từ Querétaro hoặc Thành phố Mexico. Chính sách hủy lịch của cô — quy định về việc phải làm gì khi khách không thể đến được — chỉ là một dòng trên trang: “hủy lịch cần báo trước 24 giờ.”
Một tối thứ Sáu lúc 10:40, một khách đã đặt lịch massage 90 phút vào 11:00 sáng hôm sau nhắn tin cho cô: “xin lỗi chị nhiều, bọn em không đến được vào ngày mai.” Khách đã chuyển khoản đặt cọc 300 đô la và hỏi liệu có được hoàn lại hay mất luôn. Dòng chính sách chỉ nói cần báo trước bao lâu, nhưng không nói điều gì xảy ra sau đó. Để tránh tranh cãi, Silvia hoàn lại toàn bộ, và đến 11:00 sáng thứ Bảy, cô có nguyên một giờ rưỡi trống không ai sử dụng.
Một quy định chỉ tồn tại trong một câu là quy định mà chính bạn phải tự thực thi, vào ban đêm, qua WhatsApp, với một người đã cảm thấy ngại rồi.
Chính sách hủy lịch của spa nên nói gì?
Bốn điều, và chính sách của Silvia chỉ nói đến điều đầu tiên:
- Khách có thể hủy hoặc đổi lịch trước bao nhiêu giờ mà không mất gì.
- Số tiền đã thanh toán sẽ ra sao nếu khách hủy đúng hạn.
- Điều gì xảy ra nếu khách hủy muộn hoặc không đến.
- Nên làm gì nếu đã hết hạn hủy lịch mà khách thực sự không thể đến.
Phiên bản mới viết như sau:
Bạn có thể hủy hoặc đổi lịch hẹn trực tuyến trước tối đa 24 giờ. Nếu hủy đúng hạn, chúng tôi sẽ hoàn lại toàn bộ tiền đặt cọc. Nếu hủy muộn hơn hoặc không đến, tiền đặt cọc sẽ không được hoàn lại. Nếu đã quá hạn hủy lịch, hãy báo cho chúng tôi qua WhatsApp.
Chính sách này không nói đến tiền phạt hay phụ phí, vì thứ duy nhất có thể bị mất là số tiền khách đã thanh toán khi đặt lịch.
Nên cho khách hủy lịch trước bao nhiêu giờ?
Ít hơn số giờ thường trôi qua giữa lúc đặt lịch và lúc đến, nhưng đủ để bạn có thể mời người khác nhận khung giờ đó. Nếu khoảng thời gian bạn đặt ra dài hơn thời gian khách thường đặt trước, rất nhiều khách sẽ rơi ra ngoài quy định ngay từ lúc đặt lịch.
Silvia hiểu rõ khách của mình. Nhóm khách cuối tuần thường đặt lịch trước khoảng một tuần, nên 48 giờ cũng đủ với họ. Còn khách địa phương ở Tequisquiapan thường đặt trước một hoặc hai ngày, và với khoảng 48 giờ thì hầu như không ai trong số họ có thể hủy trực tuyến được. Vì khoảng thời gian này áp dụng chung cho cả spa (hai dịch vụ massage 60 và 90 phút dùng chung quy định), cô chọn mức phù hợp với cả hai: 24 giờ.
Không sao nếu một vài khách đặt lịch ngoài khoảng thời gian đó, như trường hợp khách nhắn tin ngay sáng hôm đó. Nhưng nếu đó là một nửa số lịch hẹn của bạn, thì khoảng thời gian bạn đặt ra đang quá dài.
Đặt khoảng thời gian này ở đâu để trang tự động áp dụng?
Trong Lịch, mục Cài đặt, ở phần Hủy lịch. Bạn nhập số giờ vào ô “Khách có thể hủy trước tối đa … giờ” rồi lưu lại: từ 1 đến 720 giờ, hoặc để trống để cho phép hủy đến tận lúc lịch hẹn bắt đầu.
Chỉ người quản lý trang mới có thể thay đổi mức này. Và khoảng thời gian này áp dụng cho khách, không áp dụng cho bạn: từ lịch của mình, bạn có thể hủy hoặc chuyển lịch hẹn bất cứ khi nào cần.
Khách sẽ thấy gì khi muốn hủy lịch?
Khách sẽ thấy quy định ngay khi lịch hẹn được xác nhận, và trang của bạn sẽ nhắc lại một lần nữa khi khách vào hủy lịch. Tin xác nhận qua WhatsApp mà khách nhận được ghi: “Nếu cần đổi lịch hoặc hủy, hãy trả lời ở đây trước ít nhất 24 giờ.”
Nếu khách có để lại email, tin xác nhận sẽ kèm nút Đổi lịch hoặc hủy lịch hẹn của tôi, dẫn đến trang quản lý lịch hẹn của khách trên trang của bạn. Với lịch hẹn 11:00 sáng thứ Bảy, nội dung sẽ ghi “Bạn có thể hủy đến trước 11:00 sáng thứ Sáu, ngày 4 tháng 12”, kèm hai nút Hủy và Đổi giờ. Cả hai đều dùng chung khoảng thời gian quy định, vì đổi lịch cũng giúp giải phóng khung giờ đó.
Khi đã hết hạn, trang sẽ không cho khách hủy hoặc đổi lịch nữa, mà hiển thị: “Đã hết thời hạn hủy lịch trực tuyến (…). Nếu không thể đến được, hãy báo cho chúng tôi qua WhatsApp,” kèm một nút mở khung chat với nội dung đã được soạn sẵn. Nếu khách trả lời trực tiếp vào tin xác nhận WhatsApp, trợ lý trả lời ở đó cũng áp dụng đúng quy định này. Silvia vẫn nhận tin nhắn lúc 10:40 tối, nhưng giờ là từ những khách đã đọc quy định từ trước.
Tiền sẽ ra sao nếu khách hủy lịch?
Điều đó do bạn quyết định. Khi khách hủy lịch, Proyecta không tự động hoàn tiền hay tính thêm phụ phí nào: số tiền khách đã thanh toán khi đặt lịch vẫn thuộc về bạn cho đến khi bạn xử lý theo đúng chính sách của mình.
Nếu quy định của bạn là hoàn tiền, bạn vào Bán hàng, rồi Thanh toán, và nhấn Hoàn tiền cho giao dịch đó; bạn có thể hoàn toàn bộ hoặc một phần. Đó là cách Silvia hoàn lại 300 đô la cho một khách ở Querétaro đã hủy lịch vào trưa thứ Năm. Nếu lịch hẹn được thanh toán bằng một buổi trong gói dịch vụ và được hủy đúng hạn, buổi đó sẽ tự động được trả lại vào gói. Nếu khách hủy muộn hoặc không đến, sẽ không có khoản tính phí tự động nào: bạn giữ lại số tiền khách đã thanh toán khi đặt lịch, và không gì khác.
Đó là lý do nên thu một khoản nào đó ngay từ đầu. Nếu khách thanh toán tại spa, lịch của bạn sẽ ghi lịch hẹn đó là “Thanh toán tại cơ sở,” và quy định của bạn chỉ có thể nhắc nhở một cách lịch sự. Việc thu tiền ngay khi đặt lịch, dù là toàn bộ hay chỉ đặt cọc, được thiết lập khi bạn mô tả spa của mình: mỗi dịch vụ đi kèm một trường Đặt cọc, nơi bạn có thể thay đổi số tiền bất cứ lúc nào, và lịch hẹn sẽ hiển thị là “Đã đặt cọc.” Đây không phải là một tùy chọn bật/tắt trong bảng điều khiển, vì vậy hãy yêu cầu thiết lập ngay từ đầu.
Làm sao để khách đồng ý trước khi đặt lịch?
Bằng một ô tick mà khách phải chọn để đặt lịch được. Trong Lịch, Cài đặt, mục Câu hỏi khi đặt lịch, nhấn Thêm câu hỏi và chọn Ô tick xác nhận làm loại câu trả lời. Ở ô “Nội dung khách đồng ý,” dán chính sách của bạn vào, tối đa 300 ký tự, và bật Bắt buộc.
Khách sẽ thấy nội dung đó kèm ô tick trên biểu mẫu đặt lịch, và không thể hoàn tất nếu không tick vào. Trên lịch của bạn, lịch hẹn đó sẽ hiển thị “Đã đồng ý:” kèm nội dung và thời điểm khách đồng ý. Nếu chính sách của bạn không đủ chỗ hiển thị, trường “Liên kết (không bắt buộc)” có thể dẫn đến trang chứa phiên bản đầy đủ. Ví dụ có sẵn trong trường này là “Tôi đồng ý với chính sách hủy lịch.”
Làm sao để thiết lập điều này cho spa của tôi?
Hãy mô tả doanh nghiệp của bạn cho Proyecta bằng chính lời của bạn. Chẳng hạn: “một trang cho spa của tôi ở Tequisquiapan với dịch vụ massage 60 và 90 phút kèm giá cả, đặt lịch trực tuyến yêu cầu đặt cọc 300 đô la, và khách có thể hủy hoặc đổi lịch trước tối đa 24 giờ.”
Và ngay từ hôm nay, trước khi chọn con số của mình, hãy viết ra trường hợp ngoại lệ duy nhất mà bạn thực sự sẽ chấp nhận (khách thức dậy thấy ốm, con đường cao tốc bị đóng) và cách bạn sẽ xử lý nó — chẳng hạn, tự tay chuyển lịch hẹn của khách từ lịch của mình. Trường hợp ngoại lệ nào bạn không viết ra, bạn sẽ phải quyết định lại từ đầu vào mỗi tối thứ Sáu. Bắt đầu ngay tại proyecta.dev.