O que escrever na política de cancelamento do seu spa e como fazer para que ela seja cumprida

Silvia tem um spa em Tequisquiapan com massagens de 60 e de 90 minutos, e quase metade das clientas chega no fim de semana saindo de Querétaro ou da Cidade do México. A política de cancelamento dela, a regra do que acontece quando uma cliente já não pode vir, era uma linha na página: «cancelamentos com 24 horas de antecedência».

Numa sexta-feira às 22h40, uma cliente que tinha massagem de 90 minutos no dia seguinte às 11h escreveu pra ela: «desculpa, amanhã a gente não vai conseguir ir». Ela tinha mandado $300 de sinal por transferência e perguntava se devolvia ou guardava. A linha dizia até quando, mas não dizia o que acontecia depois. Silvia devolveu tudo pra não discutir, e no sábado às 11h ficou com uma hora e meia vazia.

Uma regra que só existe numa frase é você quem tem que fazer valer, de noite e pelo WhatsApp, com alguém que já está constrangida.

O que a política de cancelamento do seu spa deve dizer?

Quatro coisas, e a de Silvia só dizia a primeira:

1. Até quantas horas antes ela pode cancelar ou mudar o horário sem perder nada.
2. O que acontece com o que pagou se cancelar a tempo.
3. O que acontece se avisar depois ou não aparecer.
4. O que fazer se o prazo já passou e ela realmente não pode vir.

A nova ficou assim:

Você pode cancelar ou mudar o horário online até 24 horas antes. Se cancelar a tempo, devolvemos o sinal completo. Se avisar depois ou não aparecer, o sinal fica retido. Se já não der tempo de cancelar, avise a gente pelo WhatsApp.

Não fala de multas nem de cobranças extras, porque a única coisa que pode ficar retida é o que a cliente já pagou ao reservar.

Com quantas horas de antecedência elas devem poder cancelar?

Menos horas do que o tempo entre a reserva e a chegada das suas clientas, e o suficiente para oferecer aquele horário a outra pessoa. Se o seu prazo for mais longo do que essa antecedência, muitas clientas já ficam fora dele no momento em que reservam.

Silvia conhece suas clientas. As de fim de semana reservam com uma semana de antecedência, e 48 horas teriam sido suficientes para elas. As de Tequisquiapan reservam um ou dois dias antes, e com 48 horas quase nenhuma teria conseguido cancelar online. Como o prazo é um só para todo o spa (a massagem de 60 e a de 90 seguem o mesmo), ela escolheu o que serve para as duas: 24.

Algumas clientas reservarem já fora do prazo, como a que escreve naquela mesma manhã, não é problema. Se forem a metade dos seus horários, o seu prazo está longo demais.

Onde você define o prazo para a sua página aplicar?

Em Agenda, em Configurações, no cartão Cancelamentos. Você escreve o número em «Podem cancelar até … horas antes» e salva: de 1 a 720 horas, ou em branco para que possam cancelar até o início do horário.

Só quem administra a página pode mudar isso. E o prazo é para as suas clientas, não para você: na sua agenda você pode cancelar ou remarcar um horário quando quiser.

O que a sua cliente vê quando quer cancelar?

Ela vê o seu prazo desde que o horário é confirmado, e a sua página repete isso quando ela entra para cancelar. A confirmação que chega pelo WhatsApp diz: «Se precisar mudar ou cancelar, responda aqui com pelo menos 24 horas de antecedência».

Se ela deixou o e-mail, a confirmação traz o botão Mudar ou cancelar meu horário, que leva aos horários dela na sua página. Para um horário de sábado às 11h, aparece «Você pode cancelar até sexta-feira, 4 de dezembro, 11h», com os botões Cancelar e Mudar horário. Os dois usam o mesmo prazo, porque remarcar um horário também libera a vaga.

Depois do prazo, a página não deixa mais ela cancelar nem mudar o horário, e mostra: «O prazo para cancelar online já passou (…). Se você não vai poder ir, avise a gente pelo WhatsApp», com um botão que abre o seu chat com a mensagem já escrita. Se em vez disso ela responder o WhatsApp da confirmação, a assistente que atende lá aplica o mesmo prazo. Silvia continua recebendo mensagens às 22h40, mas agora de clientas que já leram a regra.

O que acontece com o dinheiro se ela cancelar?

Você decide. Quando uma cliente cancela, a Proyecta não devolve o dinheiro por conta própria nem cobra nada extra: o que ela pagou ao reservar fica com você até que você faça o que a sua política diz.

Se a sua regra diz que o valor é devolvido, você entra em Vendas, em Pagamentos, e nessa cobrança toca em Reembolsar; pode devolver tudo ou só uma parte. Foi assim que Silvia devolveu os $300 a uma cliente de Querétaro que cancelou na quinta-feira ao meio-dia. Se o horário foi pago com uma sessão de um pacote e é cancelado a tempo, a sessão volta sozinha para o pacote. Se ela avisar tarde ou não aparecer, não há nenhuma cobrança automática: você conta com o que ela pagou ao reservar e com mais nada.

Por isso vale a pena cobrar algo ao reservar. Se as suas clientas pagam no spa, a sua agenda marca o horário como «Paga no local» e a sua regra só pode pedir por favor. A cobrança ao reservar, integral ou de sinal, é definida quando você descreve o seu spa: cada serviço vem com o campo Sinal, onde você muda o valor quando quiser, e o horário aparece como «Sinal pago». Não é um botão no seu painel, então peça isso desde o início.

Como fazer com que ela aceite antes de reservar?

Com uma caixinha que ela precisa marcar para conseguir reservar. Em Agenda, Configurações, em Perguntas ao reservar, toque em Adicionar pergunta e no tipo de resposta escolha Caixa de aceite. Em «Texto que sua cliente aceita» cole a sua regra, com até 300 caracteres, e ative Obrigatória.

A sua cliente vê o texto com a caixinha no formulário da reserva, e sem marcá-la ela não consegue finalizar. Na sua agenda, aquele horário mostra «Aceitou:» com o seu texto e a hora em que foi aceito. Se o seu texto não couber, o campo «Link (opcional)» leva até a página onde ele aparece completo. O exemplo do campo já diz «Aceito a política de cancelamento».

Como coloco isso no meu spa?

Descreva o seu negócio na Proyecta com as suas próprias palavras. Algo assim: “uma página para o meu spa em Tequisquiapan com massagens de 60 e de 90 minutos com seus preços, horários online com $300 de sinal ao reservar, e que minhas clientas possam cancelar ou mudar o horário até 24 horas antes”.

E hoje, antes de escolher o seu número, escreva a única exceção que você de fato vai fazer (a cliente que amanheceu doente, a estrada fechada) e como você vai resolver isso, por exemplo remarcando você mesma o horário pela sua agenda. A exceção que você não deixa escrita, você vai ter que decidir de novo toda sexta-feira à noite. Comece em proyecta.dev.