Was in die Stornierungsrichtlinie deines Spas gehört – und wie du dafür sorgst, dass sie eingehalten wird

Silvia hat ein Spa in Tequisquiapan mit 60- und 90-minütigen Massagen, und fast die Hälfte ihrer Kundinnen kommt am Wochenende aus Querétaro oder Mexiko-Stadt. Ihre Stornierungsrichtlinie – die Regel dafür, was passiert, wenn eine Kundin doch nicht kommen kann – war eine einzige Zeile auf ihrer Seite: „Stornierungen mit 24 Stunden Vorlauf.”

An einem Freitag um 22:40 Uhr schrieb ihr eine Kundin, die am nächsten Tag um 11:00 Uhr eine 90-minütige Massage hatte: „Entschuldigung, wir schaffen es morgen nicht.” Sie hatte per Überweisung eine Anzahlung von $300 geschickt und fragte, ob sie zurückerstattet oder einbehalten würde. Die Zeile sagte, bis wann man stornieren konnte, aber nicht, was danach passierte. Silvia erstattete alles zurück, um keinen Streit zu riskieren, und am Samstag um 11:00 Uhr blieb eine anderthalbstündige Lücke leer.

Eine Regel, die nur in einem einzigen Satz existiert, musst du selbst durchsetzen – nachts, per WhatsApp, mit jemandem, der sich schon unwohl fühlt.

Was muss in der Stornierungsrichtlinie deines Spas stehen?

Vier Dinge – und die von Silvia sagte nur das Erste:

1. Bis wie viele Stunden vorher sie ihren Termin stornieren oder verschieben kann, ohne etwas zu verlieren.
2. Was mit dem Bezahlten passiert, wenn sie rechtzeitig storniert.
3. Was passiert, wenn sie sich zu spät meldet oder gar nicht erscheint.
4. Was sie tun soll, wenn die Frist schon verstrichen ist und sie wirklich nicht kommen kann.

Die neue sah dann so aus:

Du kannst deinen Termin online bis 24 Stunden vorher stornieren oder verschieben. Wenn du rechtzeitig stornierst, erhältst du deine Anzahlung vollständig zurück. Wenn du dich zu spät meldest oder nicht erscheinst, verfällt die Anzahlung. Wenn die Frist schon abgelaufen ist, schreib uns bitte per WhatsApp.

Da ist nicht von Strafen oder Zusatzgebühren die Rede, denn das Einzige, was einbehalten werden kann, ist das, was die Kundin bei der Buchung bereits bezahlt hat.

Wie viele Stunden vorher sollten sie stornieren können?

Weniger Stunden, als normalerweise zwischen der Buchung und dem Erscheinen deiner Kundinnen liegen, und genug, um den Termin jemand anderem anbieten zu können. Ist deine Frist länger als dieser Vorlauf, fallen viele schon im Moment der Buchung aus ihr heraus.

Silvia kennt ihre Kundinnen. Die vom Wochenende buchen eine Woche im Voraus, da hätten 48 Stunden gereicht. Die aus Tequisquiapan buchen ein oder zwei Tage vorher, mit 48 Stunden hätte fast keine online stornieren können. Da die Frist für das ganze Spa einheitlich ist (die 60- und die 90-minütige Massage haben dieselbe), wählte sie die, die für beide Gruppen passt: 24.

Dass ein paar wenige schon außerhalb der Frist buchen, wie die, die noch am selben Morgen schreibt, ist in Ordnung. Sind es die Hälfte deiner Termine, ist deine Frist zu lang.

Wo legst du die Frist fest, damit deine Seite sie einhält?

In Agenda, unter Einstellungen, in der Karte Stornierungen. Du trägst die Zahl bei „Können bis … Stunden vorher stornieren” ein und speicherst: von 1 bis 720 Stunden, oder leer lassen, damit bis zum Beginn des Termins storniert werden kann.

Ändern kann das nur, wer die Seite verwaltet. Und die Frist gilt für deine Kundinnen, nicht für dich: Von deiner Agenda aus kannst du einen Termin jederzeit stornieren oder verschieben.

Was sieht deine Kundin, wenn sie stornieren möchte?

Sie sieht deine Frist schon ab der Bestätigung des Termins, und deine Seite erinnert sie noch einmal daran, wenn sie zum Stornieren geht. Die Bestätigung, die per WhatsApp ankommt, lautet: „Falls du ihn verschieben oder stornieren musst, antworte uns hier mindestens 24 Stunden vorher.”

Hat sie ihre E-Mail-Adresse angegeben, enthält die Bestätigung den Button Termin ändern oder stornieren, der sie zu ihren Terminen auf deiner Seite führt. Bei einem Termin am Samstag um 11:00 Uhr steht dort „Du kannst bis Freitag, 4. Dezember, 11:00 Uhr stornieren”, mit den Buttons Stornieren und Uhrzeit ändern. Beide verwenden dieselbe Frist, denn auch das Verschieben eines Termins gibt den Platz wieder frei.

Ist die Frist verstrichen, lässt die Seite sie den Termin nicht mehr stornieren oder ändern und zeigt: „Die Frist zum Online-Stornieren ist abgelaufen (…). Falls du nicht kommen kannst, schreib uns per WhatsApp”, mit einem Button, der deinen Chat mit der bereits geschriebenen Nachricht öffnet. Antwortet sie stattdessen auf das WhatsApp ihrer Bestätigung, wendet die Assistentin, die dort antwortet, dieselbe Frist an. Silvia bekommt weiterhin Nachrichten um 22:40 Uhr, aber von Kundinnen, die die Regel schon gelesen haben.

Was passiert mit dem Geld, wenn sie storniert?

Das entscheidest du. Wenn eine Kundin storniert, erstattet Proyecta das Geld nicht automatisch und berechnet auch nichts zusätzlich: Was sie bei der Buchung bezahlt hat, bleibt bei dir, bis du das tust, was deine Richtlinie vorsieht.

Sagt deine Regel, dass erstattet wird, gehst du zu Verkäufe, zu Zahlungen, und tippst bei dieser Zahlung auf Erstatten; du kannst alles oder nur einen Teil zurückgeben. So hat Silvia einer Kundin aus Querétaro, die am Donnerstagmittag stornierte, ihre $300 zurückerstattet. Wurde der Termin mit einer Sitzung aus einem Paket bezahlt und rechtzeitig storniert, kehrt die Sitzung automatisch ins Paket zurück. Meldet sie sich zu spät oder erscheint nicht, gibt es keine automatische Abbuchung: Du hast nur das, was sie bei der Buchung bezahlt hat, und nicht mehr.

Deshalb lohnt es sich, bei der Buchung schon etwas zu kassieren. Zahlen deine Kundinnen im Spa, markiert deine Agenda den Termin als „Zahlung im Geschäft”, und deine Regel kann nur noch bitten. Die Zahlung bei der Buchung, vollständig oder als Anzahlung, legst du fest, wenn du dein Spa beschreibst: Jede Leistung erscheint mit ihrem Feld Anzahlung, in dem du den Betrag jederzeit änderst, und der Termin erscheint als „Anzahlung bezahlt”. Das ist kein Schalter in deinem Panel, also richte es von Anfang an so ein.

Wie bringst du sie dazu, sie vor der Buchung zu akzeptieren?

Mit einer Checkbox, die sie anklicken muss, um buchen zu können. In Agenda, Einstellungen, unter Fragen bei der Buchung, tippst du auf Frage hinzufügen und wählst bei der Antwortart Zustimmungs-Checkbox. Bei „Text, den dein Kunde akzeptiert” fügst du deine Regel ein – bis zu 300 Zeichen – und aktivierst Erforderlich.

Deine Kundin sieht den Text mit der Checkbox im Buchungsformular, und ohne sie anzukreuzen, kann sie nicht fertig buchen. In deiner Agenda zeigt dieser Termin „Akzeptiert:” mit deinem Text und der Uhrzeit der Zustimmung an. Passt deine Regel nicht hinein, führt das Feld „Link (optional)” zur Seite, auf der sie vollständig steht. Das Beispiel im Feld lautet bereits „Ich akzeptiere die Stornierungsrichtlinie.”

Wie richte ich das in meinem Spa ein?

Beschreibe dein Unternehmen in Proyecta mit deinen eigenen Worten. Etwa so: „eine Seite für mein Spa in Tequisquiapan mit 60- und 90-minütigen Massagen mit Preis, Online-Terminen mit $300 Anzahlung bei der Buchung, und dass meine Kundinnen ihren Termin bis 24 Stunden vorher stornieren oder verschieben können”.

Und schreib dir heute, bevor du deine Zahl festlegst, die eine Ausnahme auf, die du wirklich machen wirst (die Kundin, die krank aufgewacht ist, die gesperrte Straße) und wie du sie lösen willst – zum Beispiel, indem du den Termin selbst von deiner Agenda aus verschiebst. Die Ausnahme, die du nicht schriftlich festhältst, wirst du jeden Freitagabend wieder neu entscheiden müssen. Fang auf proyecta.dev an.