Что написать в политике отмены для вашего спа и как добиться того, чтобы она соблюдалась

У Сильвии спа в Текискиапане с массажами на 60 и 90 минут, и почти половина клиенток приезжает на выходные из Керетаро или Мехико. Её политика отмены — правило о том, что происходит, когда клиентка не может прийти, — была одной строчкой на сайте: «отмена за 24 часа».

В пятницу в 22:40 ей написала клиентка, у которой на следующий день в 11:00 был записан 90-минутный массаж: «простите, завтра мы уже не приедем». Она перевела $300 аванса и спрашивала, вернут ли ей деньги или их оставят себе. Строчка на сайте говорила, до какого момента можно отменить, но не что происходит после. Сильвия вернула всё, чтобы не спорить, а в субботу в 11:00 у неё повисло полтора часа впустую.

Правило, которое существует только в виде одной фразы, приходится соблюдать вам самим — ночью, по WhatsApp, с человеком, которому уже и так неловко.

Что должна говорить политика отмены вашего спа?

Четыре вещи, а у Сильвии было сказано только первое:

1. За сколько часов до визита можно отменить или перенести запись без потерь.
2. Что происходит с оплаченной суммой, если она отменяет вовремя.
3. Что происходит, если она предупреждает позже или не приходит.
4. Что делать, если срок уже прошёл, а прийти она действительно не может.

Новая версия получилась такой:

Вы можете отменить или перенести запись онлайн не позднее чем за 24 часа. Если отменяете вовремя, мы вернём вам весь аванс. Если предупредите позже или не придёте, аванс остаётся у нас. Если уже не успеваете отменить, напишите нам в WhatsApp.

Здесь нет ни слова о штрафах или дополнительных платежах, потому что единственное, что может остаться у вас, — это то, что клиентка уже заплатила при записи.

За сколько часов должна быть возможность отменить запись?

Меньше, чем проходит времени между тем, как клиентка записывается, и тем, как она приходит, и достаточно, чтобы успеть предложить это время кому-то другому. Если ваш срок длиннее этого промежутка, многие окажутся вне его уже в момент записи.

Сильвия знает своих клиенток. Те, кто приезжает на выходные, записываются за неделю — им хватило бы и 48 часов. Клиентки из Текискиапана записываются за день-два, и с 48-часовым сроком почти никто из них не смог бы отменить запись онлайн. Поскольку срок один для всего спа (у массажа на 60 и на 90 минут он одинаковый), она выбрала тот, что подходит обеим группам: 24 часа.

Если несколько клиенток записываются уже за пределами срока — как та, что пишет этим же утром, — это нормально. Но если это половина ваших записей, значит, срок слишком длинный.

Где задать срок, чтобы сайт применял его сам?

В разделе Календарь, в Настройках, в блоке Отмены. Вписываете число в поле «Можно отменить не позднее чем за … часов» и сохраняете: от 1 до 720 часов, либо оставляете поле пустым, чтобы отмена была возможна до самого начала визита.

Изменить его может только тот, кто управляет сайтом. А срок — для ваших клиенток, не для вас: из своего календаря вы можете отменить или перенести запись в любой момент.

Что видит клиентка, когда хочет отменить запись?

Она видит ваш срок с момента подтверждения записи, и сайт напоминает его снова, когда она заходит, чтобы отменить визит. В подтверждении, которое приходит в WhatsApp, написано: «Если нужно перенести или отменить запись, напишите нам здесь не позднее чем за 24 часа».

Если она оставила почту, в подтверждении есть кнопка Перенести или отменить запись, которая ведёт к её записям на вашем сайте. Для визита в субботу в 11:00 там написано «Вы можете отменить до пятницы, 4 декабря, 11:00», и рядом кнопки Отменить и Перенести время. Обе работают по одному и тому же сроку, потому что перенос записи тоже освобождает место.

После истечения срока сайт уже не даёт ей отменить или перенести запись и говорит: «Срок для отмены онлайн уже прошёл (…). Если не сможете прийти, напишите нам в WhatsApp», с кнопкой, которая открывает чат с уже готовым сообщением. А если вместо этого она отвечает на то же сообщение-подтверждение в WhatsApp, ассистент, который там отвечает, применяет тот же срок. Сильвии до сих пор пишут в 22:40, но теперь это клиентки, которые уже прочитали правило.

Что происходит с деньгами при отмене?

Это решаете вы. Когда клиентка отменяет запись, Proyecta не возвращает деньги автоматически и не списывает ничего дополнительно: то, что она заплатила при записи, остаётся у вас до тех пор, пока вы не сделаете то, что написано в вашей политике.

Если ваше правило говорит, что деньги возвращаются, заходите в Продажи, в Платежи, и в этом платеже нажимаете Возврат; можно вернуть всё или только часть. Так Сильвия вернула $300 клиентке из Керетаро, которая отменила визит в четверг в полдень. Если за визит заплатили сессией из пакета и отменили вовремя, сессия сама возвращается в пакет. Если клиентка предупреждает поздно или не приходит, никакого автоматического списания не происходит: у вас остаётся то, что она заплатила при записи, и больше ничего.

Поэтому стоит брать хоть какую-то сумму при записи. Если клиентки платят прямо в спа, в календаре запись отмечается как «Оплата в заведении», и ваше правило может только просить по-доброму. Оплата при записи, полная или в виде аванса, настраивается, когда вы описываете свой спа: у каждой услуги появляется поле Аванс, где можно в любой момент изменить сумму, и запись отображается как «Аванс оплачен». Это не переключатель в панели управления, поэтому просите об этом с самого начала.

Как сделать, чтобы клиентка приняла правило до записи?

С помощью галочки, которую нужно поставить, чтобы завершить запись. В Календаре, в Настройках, в разделе Вопросы при записи, нажимаете Добавить вопрос и в типе ответа выбираете Галочка согласия. В поле «Текст, с которым соглашается клиент» вставляете своё правило — до 300 символов — и включаете Обязательно.

Клиентка видит этот текст с галочкой в форме записи и не может завершить её, не поставив отметку. В вашем календаре эта запись помечена «Приняла:» с вашим текстом и временем, когда она его приняла. Если ваше правило не помещается, поле «Ссылка (необязательно)» ведёт на страницу, где оно изложено целиком. Пример в этом поле уже говорит «Принимаю политику отмены».

Как настроить это в своём спа?

Опишите свой бизнес в Proyecta своими словами. Например: «сайт для моего спа в Текискиапане с массажами на 60 и 90 минут с ценами, онлайн-записью с авансом $300 при записи и возможностью для клиенток отменить или перенести визит не позднее чем за 24 часа».

И сегодня, прежде чем выбрать своё число, запишите то единственное исключение, которое вы всё-таки будете делать (клиентка проснулась больной, перекрыли дорогу), и как вы его будете решать — например, сами перенесёте запись из своего календаря. Исключение, которое вы не зафиксировали на бумаге, вам придётся заново решать каждую пятницу вечером. Начните на proyecta.dev.