スパのキャンセルポリシーに何を書くべきか、そしてそれを守らせる方法

シルビアはテキスキアパンで60分と90分のマッサージを提供するスパを経営していて、お客様のほぼ半数はケレタロやメキシコシティから週末に来てくれます。彼女のキャンセルポリシー、つまりお客様が来られなくなったときどうするかというルールは、ページにたった一行だけ書かれていました。「キャンセルは24時間前まで」。

ある金曜日の夜10時40分、翌日11時に90分マッサージの予約をしていたお客様からメッセージが届きました。「すみません、明日は行けなくなりました」。その方は振込で$300の予約金を支払っていて、返金してもらえるのか、それとも没収されるのか聞いていました。あの一行は「いつまでに」は書いていても、「その後どうなるか」は書いていませんでした。シルビアはもめたくなくて全額返金し、土曜日の11時は1時間半、空いたままになりました。

一行だけで成り立っているルールは、結局あなた自身が、夜に、WhatsAppで、すでに申し訳なく思っているお客様相手に、その場で守らせるしかなくなります。

スパのキャンセルポリシーには何を書くべきか?

書くべきことは4つで、シルビアのポリシーには最初の1つしか書かれていませんでした。

何も失わずに予約をキャンセル・変更できるのは何時間前までか。
期限内にキャンセルした場合、支払った分はどうなるか。
期限後に連絡した場合、または来なかった場合はどうなるか。
期限を過ぎてしまい、本当にどうしても来られない場合はどうすればいいか。

新しいポリシーはこうなりました。

ご予約のキャンセル・変更は、オンラインで24時間前まで承っております。期限内にキャンセルされた場合は、予約金を全額返金します。期限後のご連絡、または無断キャンセルの場合は、予約金は返金されません。期限に間に合わなかった場合は、WhatsAppでご連絡ください。

罰金や追加料金については触れていません。没収できるのは、お客様が予約時にすでに支払った分だけだからです。

何時間前までキャンセルできるようにすべきか?

お客様が予約してから来店するまでの時間より短く、かつその時間帯を別のお客様に提案できるだけの余裕がある時間にします。期限がその予約リードタイムより長いと、予約した瞬間からすでに期限外になってしまうお客様が多く出てしまいます。

シルビアは自分のお客様をよく知っています。週末に来るお客様は1週間前に予約するので、48時間でも十分でした。テキスキアパンのお客様は1〜2日前に予約するので、48時間にしてしまうとほとんどオンラインでキャンセルできなくなります。期限はスパ全体で1つだけなので(60分も90分も同じ期限です)、両方に合う24時間を選びました。

当日の朝に連絡してくる人のように、一部のお客様が最初から期限外になるのは問題ありません。それが予約の半分を占めるようなら、期限が長すぎるということです。

ページに期限を守らせるには、どこで設定するか?

予約表 の設定にある キャンセル カードです。「キャンセルできるのは…時間前まで」の欄に数字を入れて保存します。1時間から720時間まで指定でき、空欄にすれば予約開始の直前までキャンセルできるようになります。

これを変更できるのはページの管理者だけです。そしてこの期限はお客様向けのものであり、あなた自身には適用されません。予約表からは、いつでも予約をキャンセル・変更できます。

お客様がキャンセルしたいときに見る画面は?

予約確定の時点からその期限が表示され、キャンセルしようとしたときにもページが改めて伝えます。WhatsAppで届く予約確認メッセージには「変更やキャンセルが必要な場合は、少なくとも24時間前までにこちらへご返信ください」と書かれています。

メールアドレスを登録していた場合、確認メールには 予約を変更・キャンセルする というボタンがあり、そこからページ上の自分の予約に移動できます。土曜日11時の予約であれば「キャンセルできるのは12月4日(金)午前11時までです」と表示され、キャンセル と 時間を変更 のボタンが並びます。どちらも同じ期限が適用されるのは、予約時間を変更することもその枠を空けることになるからです。

期限を過ぎると、ページはキャンセルも変更もできなくなり、「オンラインでのキャンセル期限(…)はすでに過ぎています。来店できない場合はWhatsAppでご連絡ください」と表示されます。ボタンを押すと、メッセージが入力済みのチャットが開きます。その代わりに予約確認のWhatsAppへ直接返信した場合も、そこで応対するアシスタントが同じ期限を適用します。シルビアには今でも夜10時40分にメッセージが届きますが、今はもうルールを読んだ上でのお客様からのものです。

キャンセルした場合、お金はどうなるか?

それを決めるのはあなたです。お客様がキャンセルしても、Proyectaが自動的に返金したり追加料金を請求したりすることはありません。予約時に支払われた分は、あなたがポリシーに従って対応するまで、そのままあなたの手元に残ります。

ルールが返金すると決めている場合は、売上の 支払い に入り、その決済で返金を押します。全額でも一部でも返金できます。シルビアはこうして、木曜日の正午にキャンセルしたケレタロのお客様に$300を返金しました。パッケージの1回分で支払われた予約を期限内にキャンセルした場合は、その1回が自動的にパッケージに戻ります。連絡が遅れた場合や無断キャンセルの場合は、自動的な請求は一切発生しません。手元にあるのは予約時に支払われた分だけで、それ以上は何もありません。

だからこそ、予約時に何らかの支払いを求めておくことが大切です。お客様が来店時に支払うようにしている場合、予約表には「店舗で支払い」と表示され、あなたのルールはお願いするだけの効力しか持てません。予約時の支払い(全額または予約金)は、スパの説明を入力する際に設定します。各サービスには 予約金 の項目があり、金額はいつでも変更できます。設定すると予約には「予約金支払い済み」と表示されます。これは管理パネルのスイッチではないので、最初から指定しておく必要があります。

予約前にポリシーへ同意させるには?

予約を完了するにはチェックを入れなければならないチェックボックスを使います。予約表 の設定にある 予約時の質問 で 質問を追加 を押し、回答タイプで 同意チェックボックス を選びます。「お客様が同意するテキスト」の欄に、最大300文字でポリシーを貼り付け、必須をオンにします。

お客様は予約フォームでチェックボックス付きのテキストを見ることになり、チェックしなければ予約を完了できません。予約表では、そのやり取りが「同意済み:」としてテキストと同意した時刻とともに表示されます。文章が長くて収まらない場合は、「リンク(任意)」の欄から全文が載っているページへ誘導できます。この欄のサンプルにはすでに「キャンセルポリシーに同意します」と書かれています。

自分のスパでどう設定すればいいか?

Proyectaにあなたの言葉でお店について説明してください。例えば、こんな感じです。「テキスキアパンにあるスパ用のページを作りたい。60分と90分のマッサージがあって、それぞれ料金を表示。オンライン予約で予約時に$300の予約金を払ってもらい、お客様が24時間前までキャンセル・変更できるようにしたい」。

そして今日、自分の数字を決める前に、自分が本当に認めるたった一つの例外(当日熱が出たお客様、道路が通行止めになった場合など)と、それをどう解決するか、例えば予約表から自分でその予約を動かすといったことを書き出しておきましょう。書き残していない例外は、金曜の夜ごとにまた一から判断することになります。proyecta.dev から始めましょう。