Que mettre dans la politique d'annulation de votre spa et comment la faire respecter

Silvia a un spa à Tequisquiapan proposant des massages de 60 et 90 minutes, et près de la moitié de ses clientes viennent le week-end depuis Querétaro ou Mexico. Sa politique d’annulation, la règle qui précise ce qui se passe quand une cliente ne peut plus venir, se résumait à une ligne sur sa page : « annulations avec 24 heures d’avance ».

Un vendredi à 22h40, une cliente qui avait un massage de 90 minutes le lendemain à 11h lui a écrit : « désolée, finalement on ne pourra pas venir demain ». Elle avait envoyé un acompte de $300 par virement et demandait si on allait le lui rendre ou le garder. La ligne disait jusqu’à quand, mais pas ce qui se passait après. Silvia lui a tout remboursé pour éviter la discussion, et le samedi à 11h, elle s’est retrouvée avec une heure et demie de libre.

Une règle qui ne vit que dans une phrase, c’est vous qui devez la faire respecter — le soir, par WhatsApp, avec quelqu’un qui est déjà gênée.

Que doit dire la politique d’annulation de votre spa ?

Quatre choses, et celle de Silvia ne disait que la première :

1. Jusqu’à combien d’heures avant, elle peut annuler ou changer son rendez-vous sans rien perdre.
2. Ce qui arrive à ce qu’elle a payé si elle annule à temps.
3. Ce qui se passe si elle prévient trop tard ou ne vient pas.
4. Ce qu’elle doit faire si le délai est dépassé et qu’elle ne peut vraiment pas venir.

La nouvelle est devenue :

Vous pouvez annuler ou changer votre rendez-vous en ligne jusqu’à 24 heures avant. Si vous annulez à temps, nous vous remboursons l’intégralité de votre acompte. Si vous prévenez après ou ne venez pas, l’acompte reste acquis. Si vous n’avez plus le temps d’annuler, prévenez-nous par WhatsApp.

Elle ne parle ni d’amendes ni de frais supplémentaires, parce que la seule chose qui peut rester acquise est ce que la cliente a déjà payé en réservant.

Combien d’heures avant doivent-elles pouvoir annuler ?

Moins d’heures qu’il n’en passe entre la réservation de vos clientes et leur arrivée, et assez pour pouvoir proposer ce créneau à quelqu’un d’autre. Si votre délai est plus long que cette anticipation, beaucoup se retrouvent hors délai dès l’instant où elles réservent.

Silvia connaît ses clientes. Celles du week-end réservent une semaine à l’avance, et 48 heures leur auraient suffi. Celles de Tequisquiapan réservent un ou deux jours avant, et avec 48 heures, presque aucune n’aurait pu annuler en ligne. Comme le délai est unique pour tout le spa (le massage de 60 minutes et celui de 90 minutes ont le même), elle a choisi celui qui convient aux deux : 24.

Que quelques-unes réservent déjà hors délai, comme celle qui écrit le matin même, ce n’est pas grave. Si ça représente la moitié de vos rendez-vous, votre délai est trop long.

Où définir ce délai pour que votre page l’applique ?

Dans Agenda, dans Paramètres, dans la carte Annulations. Vous écrivez le nombre dans « Elles peuvent annuler jusqu’à … heures avant » et vous enregistrez : de 1 à 720 heures, ou vide pour qu’elles puissent annuler jusqu’au début du rendez-vous.

Seule la personne qui administre la page peut le modifier. Et ce délai est pour vos clientes, pas pour vous : depuis votre agenda, vous pouvez annuler ou déplacer un rendez-vous à tout moment.

Que voit votre cliente quand elle veut annuler ?

Elle voit votre délai dès que son rendez-vous est confirmé, et votre page le lui redit quand elle vient pour annuler. La confirmation qu’elle reçoit par WhatsApp dit : « Si vous avez besoin de le changer ou de l’annuler, répondez-nous ici au moins 24 heures avant ».

Si elle a laissé son e-mail, la confirmation comporte le bouton Changer ou annuler mon rendez-vous, qui la renvoie vers ses rendez-vous sur votre page. Pour un rendez-vous du samedi à 11h, elle verra « Vous pouvez annuler jusqu’au vendredi 4 décembre, 11h00 », avec les boutons Annuler et Changer l’horaire. Les deux utilisent le même délai, parce que déplacer un rendez-vous libère aussi la place.

Une fois le délai passé, la page ne la laisse plus ni annuler ni changer le rendez-vous, et lui indique : « Le délai pour annuler en ligne est dépassé (…). Si vous ne pouvez pas venir, prévenez-nous par WhatsApp », avec un bouton qui ouvre votre chat avec le message déjà rédigé. Si elle répond plutôt au WhatsApp de sa confirmation, l’assistante qui y répond lui applique le même délai. Silvia continue de recevoir des messages à 22h40, mais de clientes qui ont déjà lu la règle.

Qu’advient-il de l’argent en cas d’annulation ?

C’est vous qui décidez. Quand une cliente annule, Proyecta ne lui rembourse pas l’argent automatiquement et ne lui facture rien de plus : ce qu’elle a payé en réservant reste chez vous jusqu’à ce que vous appliquiez ce que dit votre politique.

Si votre règle dit qu’il faut rembourser, vous allez dans Ventes, dans Paiements, et sur ce paiement vous appuyez sur Remboursement ; vous pouvez rembourser en totalité ou en partie. C’est comme ça que Silvia a rendu ses $300 à une cliente de Querétaro qui avait annulé le jeudi à midi. Si le rendez-vous a été payé avec une séance d’un forfait et qu’il est annulé à temps, la séance retourne automatiquement au forfait. Si la cliente prévient tard ou ne vient pas, il n’y a aucun prélèvement automatique : vous disposez de ce qu’elle a payé en réservant, et de rien de plus.

C’est pour ça qu’il vaut mieux encaisser quelque chose à la réservation. Si vos clientes paient au spa, votre agenda marque le rendez-vous « Paiement sur place » et votre règle ne peut plus que demander gentiment. L’encaissement à la réservation, en totalité ou en acompte, se configure quand vous décrivez votre spa : chaque service a son champ Acompte, où vous changez le montant quand vous voulez, et le rendez-vous apparaît comme « Acompte payé ». Ce n’est pas un interrupteur de votre panneau, alors demandez-le dès le départ.

Comment faire en sorte qu’elle l’accepte avant de réserver ?

Avec une case qu’elle doit cocher pour pouvoir réserver. Dans Agenda, Paramètres, dans Questions à la réservation, vous appuyez sur Ajouter une question et, dans le type de réponse, vous choisissez Case d’acceptation. Dans « Texte que votre client accepte », vous collez votre règle, jusqu’à 300 caractères, et vous activez Obligatoire.

Votre cliente voit le texte avec sa case dans le formulaire de réservation, et sans la cocher, elle ne peut pas terminer. Dans votre agenda, ce rendez-vous indique « A accepté : » avec votre texte et l’heure à laquelle elle l’a accepté. Si la vôtre ne rentre pas, le champ « Lien (facultatif) » renvoie vers la page où elle figure en entier. L’exemple du champ dit déjà « J’accepte la politique d’annulation ».

Comment mettre ça en place dans mon spa ?

Décrivez votre activité dans Proyecta avec vos propres mots. Quelque chose comme : « une page pour mon spa à Tequisquiapan avec des massages de 60 et 90 minutes et leur prix, des rendez-vous en ligne avec $300 d’acompte à la réservation, et qui permette à mes clientes d’annuler ou de changer leur rendez-vous jusqu’à 24 heures avant ».

Et dès aujourd’hui, avant de choisir votre chiffre, notez la seule exception que vous accepterez (la cliente qui s’est réveillée malade, la route coupée) et comment vous la résoudrez, par exemple en déplaçant vous-même le rendez-vous depuis votre agenda. L’exception que vous ne mettez pas par écrit, vous devrez la redécider chaque vendredi soir. Commencez sur proyecta.dev.