Vad du ska skriva i din spas avbokningspolicy och hur du ser till att den efterlevs

Silvia har en spa i Tequisquiapan med massage på 60 och 90 minuter, och nästan hälften av hennes kunder kommer på helgen från Querétaro eller Mexico City. Hennes avbokningspolicy – regeln för vad som händer när en kund inte längre kan komma – var en rad på hennes sida: ”avbokningar med 24 timmars varsel”.

En fredag klockan 22:40 skrev en kund som hade en 90-minuters massage bokad till nästa dag klockan 11:00: ”förlåt, vi kommer inte imorgon”. Hon hade skickat $300 i förskott via banköverföring och undrade om hon skulle få pengarna tillbaka eller om Silvia skulle hålla kvar dem. Raden sa fram till när, men inte vad som hände sedan. Silvia betalade tillbaka allt för att undvika en diskussion, och på lördag klockan 11:00 stod hon med en och en halv timme tom.

En regel som bara finns i en enda mening måste du själv genomdriva – på kvällen, via WhatsApp, med någon som redan skäms.

Vad ska din spas avbokningspolicy säga?

Fyra saker, och Silvias policy sa bara den första:

1. Hur många timmar i förväg hon kan avboka eller ändra sin bokning utan att förlora något.
2. Vad som händer med det hon betalat om hon avbokar i tid.
3. Vad som händer om hon meddelar för sent eller inte dyker upp.
4. Vad hon ska göra om tidsgränsen redan har passerat och hon verkligen inte kan komma.

Den nya löd så här:

Du kan avboka eller ändra din bokning online fram till 24 timmar innan. Om du avbokar i tid får du tillbaka hela din förskottsbetalning. Om du meddelar för sent eller inte dyker upp stannar förskottet hos oss. Om du inte hinner avboka, hör av dig via WhatsApp.

Den nämner inga böter eller extra avgifter, eftersom det enda som kan behållas är det kunden redan betalat vid bokningen.

Hur många timmar i förväg ska kunderna kunna avboka?

Färre timmar än de som går mellan att dina kunder bokar och att de kommer, men tillräckligt många för att du ska kunna erbjuda tiden till någon annan. Om din tidsgräns är längre än den framförhållningen hamnar många utanför den redan när de bokar.

Silvia känner sina kunder. Helgkunderna bokar en vecka i förväg, och 48 timmar hade räckt för dem. Kunderna från Tequisquiapan bokar en eller två dagar innan, och med 48 timmar hade nästan ingen av dem kunnat avboka online. Eftersom tidsgränsen är en och samma för hela spaet (60- och 90-minutersmassagen har samma), valde hon den som fungerar för båda grupperna: 24.

Att några enstaka bokar redan utanför tidsgränsen, som den som skriver samma morgon, är okej. Om det är hälften av dina bokningar är din tidsgräns för lång.

Var ställer du in tidsgränsen så att din sida tillämpar den?

I Agenda, under Inställningar, i kortet Avbokningar. Du skriver siffran i ”De kan avboka fram till … timmar innan” och sparar: från 1 till 720 timmar, eller lämnar det tomt så att de kan avboka ända fram till att bokningen börjar.

Bara den som administrerar sidan kan ändra det. Och tidsgränsen gäller för dina kunder, inte för dig: från din agenda kan du avboka eller flytta en bokning när du vill.

Vad ser din kund när hon vill avboka?

Hon ser din tidsgräns redan när bokningen bekräftas, och din sida upprepar den när hon går in för att avboka. Bekräftelsen som kommer via WhatsApp säger: ”Om du behöver ändra eller avboka, svara oss här minst 24 timmar innan.”

Om hon lämnade sin mejladress har bekräftelsen knappen Ändra eller avboka min bokning, som tar henne till hennes bokningar på din sida. För en bokning på lördag klockan 11:00 står det ”Du kan avboka fram till fredag 4 december, 11:00”, med knapparna Avboka och Byt tid. Båda använder samma tidsgräns, eftersom att flytta en bokning också frigör platsen.

När tidsgränsen har passerat låter sidan henne inte längre avboka eller ändra bokningen, och säger: ”Tidsgränsen för att avboka online har passerat (…). Om du inte kan komma, hör av dig via WhatsApp”, med en knapp som öppnar din chatt med meddelandet redan skrivet. Om hon istället svarar på WhatsApp-bekräftelsen tillämpar assistenten som svarar där samma tidsgräns. Silvia får fortfarande meddelanden klockan 22:40 på kvällen, men nu från kunder som redan har läst regeln.

Vad händer med pengarna om hon avbokar?

Det bestämmer du. När en kund avbokar återbetalar Proyecta inte pengarna på egen hand och tar inte ut några extra avgifter: det hon betalade vid bokningen stannar hos dig tills du gör det din policy säger.

Om din regel säger att det ska återbetalas går du till Försäljning, till Betalningar, och trycker på Återbetala vid den betalningen; du kan återbetala allt eller en del. Så fick en kund från Querétaro tillbaka sina $300 av Silvia efter att hon avbokat på torsdagen vid lunchtid. Om bokningen betalades med en session från ett paket och avbokas i tid återgår sessionen automatiskt till paketet. Om hon meddelar sent eller inte dyker upp sker ingen automatisk debitering: du har det hon betalade vid bokningen, och inget mer.

Därför är det bra att ta betalt för något redan vid bokningen. Om dina kunder betalar på plats i spaet märker din agenda bokningen ”Betalar på plats”, och din regel kan bara vädja. Betalningen vid bokning, hel eller som förskott, anges när du beskriver ditt spa: varje tjänst får ett fält för Förskott, där du ändrar beloppet när du vill, och bokningen visas som ”Förskott betalt”. Det är ingen knapp i din panel, så be om det från början.

Hur ser du till att hon godkänner den innan hon bokar?

Med en ruta hon måste kryssa för att kunna boka. I Agenda, Inställningar, under Frågor vid bokning, trycker du på Lägg till fråga och väljer svarstypen Godkännanderuta. I ”Text som din kund godkänner” klistrar du in din regel, upp till 300 tecken, och slår på Obligatorisk.

Din kund ser texten med sin kryssruta i bokningsformuläret, och utan att kryssa i den kan hon inte slutföra bokningen. I din agenda står det vid den bokningen ”Godkände:” med din text och klockslaget då hon godkände den. Om din inte får plats leder fältet ”Länk (valfritt)” till sidan där den står i sin helhet. Exemplet i fältet säger redan ”Jag godkänner avbokningspolicyn”.

Hur gör jag det på min spa?

Beskriv din verksamhet i Proyecta med dina egna ord. Något i stil med: ”en sida för min spa i Tequisquiapan med massage på 60 och 90 minuter med sina priser, onlinebokningar med $300 i förskott vid bokning, och att mina kunder kan avboka eller ändra sin bokning fram till 24 timmar innan”.

Och idag, innan du väljer din siffra, skriv ner det enda undantaget du faktiskt kommer att göra (kunden som vaknade sjuk, vägen som var avstängd) och hur du ska lösa det, till exempel genom att själv flytta bokningen från din agenda. Det undantag du inte skriver ner kommer du att behöva besluta om igen, varje fredagskväll. Kom igång på proyecta.dev.