Wat je in het annuleringsbeleid van je spa moet zetten — en hoe je het afdwingt

Silvia runt een spa in Tequisquiapan met massages van 60 en 90 minuten, en bijna de helft van haar klanten komt in het weekend vanuit Querétaro of Mexico City. Haar annuleringsbeleid — de regel voor wat er gebeurt als een klant toch niet kan komen — bestond uit één zin op haar pagina: “annuleringen met 24 uur van tevoren.”

Op een vrijdag om 22:40 uur stuurde een klant met een massage van 90 minuten, geboekt voor 11:00 uur de volgende dag, haar een berichtje: “sorry, we kunnen morgen niet komen.” Ze had een aanbetaling van $300 overgemaakt en vroeg of ze dat geld terugkreeg of kwijt was. De zin vermeldde hoeveel tijd van tevoren nodig was, maar niet wat er daarna gebeurde. Silvia betaalde het volledige bedrag terug om een discussie te voorkomen, en op zaterdag om 11:00 uur bleef ze zitten met anderhalf uur lege tijd.

Een regel die alleen in één zin bestaat, is een regel die je zelf moet handhaven, ‘s avonds laat, via WhatsApp, met iemand die zich al rot voelt.

Wat moet er in het annuleringsbeleid van je spa staan?

Vier dingen, en die van Silvia dekte alleen de eerste:

1. Hoeveel uur van tevoren een klant kan annuleren of verzetten zonder iets te verliezen.
2. Wat er gebeurt met wat ze betaald heeft als ze op tijd annuleert.
3. Wat er gebeurt als ze te laat annuleert of niet komt opdagen.
4. Wat te doen als het tijdvenster al gesloten is en ze echt niet kan komen.

De nieuwe versie luidde:

Je kunt je afspraak online annuleren of verzetten tot 24 uur van tevoren. Annuleer je op tijd, dan krijg je je aanbetaling volledig terug. Annuleer je later of kom je niet opdagen, dan verlies je de aanbetaling. Is de termijn om te annuleren al verstreken, laat het ons dan weten via WhatsApp.

Er wordt niets gezegd over boetes of extra kosten, omdat het enige dat verloren kan gaan is wat de klant al bij het boeken betaald heeft.

Hoeveel uur van tevoren zouden klanten moeten kunnen annuleren?

Minder uren dan er doorgaans tussen boeken en aankomst zitten, en genoeg om die plek aan iemand anders te kunnen aanbieden. Is je tijdvenster langer dan die doorlooptijd, dan vallen veel klanten er al buiten op het moment dat ze boeken.

Silvia kent haar klanten. De weekendgasten boeken ongeveer een week van tevoren, dus 48 uur zou voor hen gewerkt hebben. De vaste klanten uit Tequisquiapan boeken een of twee dagen vooruit, en met een tijdvenster van 48 uur had bijna niemand van hen online kunnen annuleren. Omdat het tijdvenster voor de hele spa gelijk is (de massages van 60 en 90 minuten delen het), koos ze de optie die voor beide werkt: 24 uur.

Het is geen probleem als een paar klanten buiten dat venster boeken, zoals degene die diezelfde ochtend nog berichtte. Gaat het om de helft van je afspraken, dan is je tijdvenster te lang.

Waar stel je het tijdvenster in zodat je pagina het handhaaft?

In Agenda, onder Instellingen, in het kaartje Annuleringen. Je typt het aantal in bij “Klanten kunnen tot … uur van tevoren annuleren” en slaat op: van 1 tot 720 uur, of laat het veld leeg om annuleren toe te staan tot net voor de afspraak begint.

Alleen wie de pagina beheert, kan dit wijzigen. En het tijdvenster is er voor je klanten, niet voor jou: vanuit je agenda kun je een afspraak altijd annuleren of verplaatsen wanneer dat nodig is.

Wat ziet je klant als ze wil annuleren?

Ze ziet je tijdvenster zodra haar afspraak bevestigd is, en je pagina herinnert haar er nog eens aan zodra ze wil annuleren. De WhatsApp-bevestiging die ze ontvangt, zegt: “Wil je verzetten of annuleren, reageer dan hier minstens 24 uur van tevoren.”

Als ze haar e-mailadres heeft achtergelaten, bevat de bevestiging een knop Mijn afspraak verzetten of annuleren die haar naar haar afspraken op je pagina brengt. Voor een afspraak op zaterdag om 11:00 uur staat er “Je kunt annuleren tot vrijdag 4 december, 11:00 uur,” met de knoppen Annuleren en Tijd wijzigen. Beide gebruiken hetzelfde tijdvenster, omdat het verzetten van een afspraak ook de plek ervan vrijmaakt.

Zodra het tijdvenster verstreken is, laat de pagina haar niet meer annuleren of verzetten, en zegt ze in plaats daarvan: “De termijn om online te annuleren is verstreken (…). Kun je toch niet komen, laat het ons dan weten via WhatsApp,” met een knop die je chat opent met het bericht al klaar om te versturen. Reageert ze in plaats daarvan op de WhatsApp-bevestiging, dan past de assistent die daar antwoordt hetzelfde tijdvenster toe. Silvia krijgt nog steeds berichten om 22:40 uur, maar nu van klanten die de regel al gelezen hebben.

Wat gebeurt er met het geld als ze annuleert?

Dat bepaal jij zelf. Als een klant annuleert, betaalt Proyecta niet automatisch terug en rekent het ook niets extra aan: wat ze bij het boeken betaald heeft, blijft bij jou totdat je doet wat je beleid voorschrijft.

Als je regel een terugbetaling voorschrijft, ga je naar Verkopen, dan Betalingen, en tik je op Terugbetalen bij die betaling; je kunt alles of een deel ervan teruggeven. Zo gaf Silvia de $300 terug aan een klant uit Querétaro die donderdag om 12:00 uur annuleerde. Is de afspraak betaald met een sessie uit een pakket en wordt die op tijd geannuleerd, dan komt de sessie automatisch terug in het pakket. Annuleert ze te laat of komt ze niet opdagen, dan wordt er niets automatisch verrekend: je houdt wat ze bij het boeken betaald heeft, en niet meer dan dat.

Daarom is het de moeite waard om vooraf iets te laten betalen. Betalen je klanten in de spa, dan markeert je agenda de afspraak als “Betalen bij het bedrijf,” en kan je regel alleen vriendelijk vragen. Bij het boeken laten betalen, volledig of als aanbetaling, stel je in wanneer je je spa beschrijft: bij elke dienst hoort een veld Aanbetaling, waar je het bedrag altijd kunt wijzigen, en de afspraak verschijnt dan als “Aanbetaling betaald.” Het is geen schakelaar in je dashboard, dus vraag er meteen om.

Hoe zorg je dat ze het accepteert voordat ze boekt?

Met een vakje dat ze moet aanvinken om te kunnen boeken. Ga naar Agenda, Instellingen, onder Boekingsvragen, tik op Vraag toevoegen en kies Aanvaardingsvakje als type antwoord. Plak bij “Tekst waarmee je klant instemt” je beleid, tot 300 tekens, en schakel Verplicht in.

Je klant ziet de tekst met het vakje op het boekingsformulier, en ze kan niet afronden zonder het aan te vinken. Op je agenda toont die afspraak “Geaccepteerd:” met je tekst en het tijdstip waarop ze ermee instemde. Past jouw beleid niet in 300 tekens, dan kan het veld “Link (optioneel)” verwijzen naar de pagina waar de volledige versie staat. Het voorbeeld in het veld luidt al “Ik accepteer het annuleringsbeleid.”

Hoe stel ik dit in voor mijn spa?

Beschrijf je bedrijf aan Proyecta in je eigen woorden. Zoiets als: “een pagina voor mijn spa in Tequisquiapan met massages van 60 en 90 minuten en hun prijzen, online boeken met een verplichte aanbetaling van $300, en klanten die tot 24 uur van tevoren kunnen annuleren of verzetten.”

En schrijf vandaag, voordat je je aantal uren kiest, de ene uitzondering op die je daadwerkelijk gaat maken (de klant die ziek wakker wordt, de snelweg die dicht is) en hoe je die aanpakt — bijvoorbeeld door haar afspraak zelf te verplaatsen vanuit je agenda. De uitzondering die je niet opschrijft, beslis je elke vrijdagavond opnieuw. Ga aan de slag op proyecta.dev.