چه چیزی در سیاست لغو رزرو اسپای خود بنویسید؛ و چطور آن را واقعاً اجرایی کنید
سیاست لغو رزرو می‌گوید مشتری چند ساعت قبل می‌تواند لغو کند، چه بر سر پولی که پرداخته می‌آید، و اگر دیر لغو کند چه می‌شود. در Proyecta این بازه زمانی را در تقویم خود تنظیم می‌کنید و صفحه‌تان خودش آن را اجرا می‌کند.
سیلویا یک اسپا در تکیسکیاپان دارد که ماساژهای ۶۰ و ۹۰ دقیقه‌ای ارائه می‌دهد، و نزدیک به نیمی از مشتری‌هایش آخر هفته‌ها از کرتارو یا مکزیکوسیتی می‌آیند. سیاست لغو رزروش — یعنی قانونی که می‌گوید وقتی مشتری نمی‌تواند بیاید چه اتفاقی می‌افتد — فقط یک خط روی صفحه‌اش بود: «لغو رزرو با اطلاع ۲۴ ساعت قبل.»
یک جمعه شب، ساعت ۱۰:۴۰، مشتری‌ای که برای ساعت ۱۱ صبح روز بعد یک ماساژ ۹۰ دقیقه‌ای رزرو کرده بود برایش پیام فرستاد: «خیلی متأسفم، نمی‌توانیم فردا بیاییم.» او ۳۰۰ دلار پیش‌پرداخت با انتقال بانکی فرستاده بود و پرسید آیا پولش را پس می‌گیرد یا از دستش می‌رود. آن خط فقط گفته بود چقدر اطلاع قبلی لازم است، نه اینکه بعدش چه می‌شود. سیلویا برای اینکه بحثی پیش نیاید، تمام پول را برگرداند، و شنبه ساعت ۱۱ صبح با یک ساعت و نیم وقت خالی ماند.
قانونی که فقط در یک جمله خلاصه شده، قانونی است که باید خودتان، شبانه، روی واتس‌اپ، با کسی که از قبل هم ناراحت است، اجرایش کنید.
سیاست لغو رزرو اسپای شما باید چه بگوید؟
چهار چیز، و سیاست سیلویا فقط اولی را پوشش می‌داد:
- مشتری چند ساعت قبل می‌تواند بدون از دست دادن چیزی، رزرو را لغو یا زمانش را تغییر دهد.
- اگر به‌موقع لغو کند، بر سر پولی که پرداخته چه می‌آید.
- اگر دیر لغو کند یا سر قرار نیاید، چه می‌شود.
- اگر بازه زمانی تمام شده و واقعاً نمی‌تواند بیاید، چه باید بکند.
نسخه جدید این‌طور بود:
می‌توانید نوبتتان را تا ۲۴ ساعت قبل، به‌صورت آنلاین لغو کنید یا زمانش را تغییر دهید. اگر به‌موقع لغو کنید، پیش‌پرداختتان را کامل برمی‌گردانیم. اگر دیرتر لغو کنید یا سر قرار نیایید، پیش‌پرداخت از دست می‌رود. اگر از مهلت لغو گذشته، در واتس‌اپ به ما خبر دهید.
در آن حرفی از جریمه یا هزینه اضافه نیست، چون تنها چیزی که ممکن است از دست برود، همان مبلغی است که مشتری هنگام رزرو از قبل پرداخته.
مشتری‌ها باید چند ساعت قبل بتوانند لغو کنند؟
کمتر از فاصله‌ای که معمولاً بین رزرو و آمدن مشتری می‌گذرد، و به‌اندازه‌ای که بتوانید آن نوبت را به کس دیگری پیشنهاد دهید. اگر بازه‌تان از این فاصله طولانی‌تر باشد، خیلی از مشتری‌ها همان لحظه رزرو، از زیر پوشش این قانون بیرون می‌افتند.
سیلویا مشتری‌هایش را می‌شناسد. گروه آخر هفته‌ای‌ها حدود یک هفته قبل رزرو می‌کنند، پس ۴۸ ساعت برایشان کافی بود. اهالی تکیسکیاپان یک یا دو روز قبل رزرو می‌کنند، و با بازه ۴۸ ساعته تقریباً هیچ‌کدامشان نمی‌توانستند آنلاین لغو کنند. چون این بازه برای کل اسپا یکسان است (ماساژهای ۶۰ و ۹۰ دقیقه‌ای در آن مشترکند)، او بازه‌ای را انتخاب کرد که برای هر دو گروه کار کند: ۲۴ ساعت.
اگر چند مشتری خارج از این بازه رزرو کنند، مثل همان مشتری که همان روز صبح پیام داد، اشکالی ندارد. اما اگر نیمی از نوبت‌هایتان این‌طور باشند، بازه‌تان خیلی طولانی است.
کجا باید این بازه را تنظیم کنید تا صفحه‌تان خودش آن را اجرا کند؟
در بخش Calendar، زیر Settings، در کارت Cancellations. عدد مورد نظر را در «Clients can cancel up to … hours ahead» وارد می‌کنید و ذخیره می‌کنید: از ۱ تا ۷۲۰ ساعت، یا اگر خالی بگذارید، مشتری تا همان لحظه شروع نوبت هم می‌تواند لغو کند.
فقط کسی که صفحه را مدیریت می‌کند می‌تواند این را تغییر دهد. و این بازه برای مشتری‌هایتان است، نه برای شما: از تقویم خودتان، هر وقت لازم باشد می‌توانید یک نوبت را لغو کنید یا زمانش را تغییر دهید.
وقتی مشتری بخواهد لغو کند، چه می‌بیند؟
او همان لحظه که نوبتش تأیید می‌شود، بازه زمانی شما را می‌بیند، و صفحه‌تان دوباره وقتی بخواهد لغو کند آن را یادآوری می‌کند. پیام تأیید واتس‌اپی که دریافت می‌کند می‌گوید: «اگر لازم است زمان نوبتتان را تغییر دهید یا آن را لغو کنید، حداقل ۲۴ ساعت قبل همین‌جا پاسخ دهید.»
اگر ایمیلش را گذاشته باشد، این تأیید شامل دکمه‌ای به نام Reschedule or cancel my appointment هم هست که او را به بخش نوبت‌هایش روی صفحه‌تان می‌برد. برای نوبت شنبه ساعت ۱۱ صبح، آنجا نوشته شده «می‌توانید تا جمعه، ۴ دسامبر، ساعت ۱۱ صبح لغو کنید»، همراه با دکمه‌های Cancel و Change time. هر دو از همان بازه زمانی استفاده می‌کنند، چون تغییر زمان نوبت هم همان جایگاه را آزاد می‌کند.
وقتی این بازه بگذرد، صفحه دیگر اجازه لغو یا تغییر زمان را نمی‌دهد، و در عوض این را نشان می‌دهد: «مهلت لغو آنلاین تمام شده است (…). اگر نمی‌توانید بیایید، در واتس‌اپ به ما خبر دهید»، همراه با دکمه‌ای که چت شما را با پیامی از پیش نوشته‌شده باز می‌کند. اگر به‌جای آن، به همان پیام تأیید واتس‌اپ پاسخ دهد، دستیاری که آنجا پاسخ می‌دهد همان بازه زمانی را اعمال می‌کند. سیلویا هنوز هم ساعت ۱۰:۴۰ شب پیام می‌گیرد، اما حالا از مشتری‌هایی که قانون را از قبل خوانده‌اند.
اگر لغو کند، بر سر پول چه می‌آید؟
این به خود شما بستگی دارد. وقتی مشتری لغو می‌کند، Proyecta به‌صورت خودکار پولی را برنمی‌گرداند یا چیزی اضافه کسر نمی‌کند: چیزی که هنگام رزرو پرداخت کرده نزد شما باقی می‌ماند تا هر کاری که سیاست‌تان می‌گوید انجام دهید.
اگر قانون‌تان می‌گوید باید پول را برگردانید، به بخش Sales و بعد Payments می‌روید و روی Refund کنار آن پرداخت می‌زنید؛ می‌توانید تمام یا بخشی از آن را برگردانید. سیلویا همین‌طور ۳۰۰ دلار را به مشتری‌ای از کرتارو که پنج‌شنبه ظهر لغو کرده بود، پس داد. اگر نوبت با یکی از جلسات یک پکیج پرداخت شده باشد و به‌موقع لغو شود، آن جلسه خودکار به پکیج برمی‌گردد. اگر دیر لغو کند یا سر قرار نیاید، هیچ مبلغ خودکاری کسر نمی‌شود: شما همان مبلغی که هنگام رزرو پرداخت شده را نگه می‌دارید، نه بیشتر.
به همین دلیل ارزش دارد که از قبل چیزی دریافت کنید. اگر مشتری‌هایتان در خود اسپا پرداخت می‌کنند، تقویم‌تان آن نوبت را «Pay at the business» علامت می‌زند، و قانون‌تان فقط می‌تواند با خواهش از آن‌ها بخواهد. دریافت پول هنگام رزرو، چه به‌صورت کامل چه به‌صورت پیش‌پرداخت، زمانی تنظیم می‌شود که اسپای خود را توصیف می‌کنید: هر خدمت یک فیلد Deposit دارد که می‌توانید هر وقت خواستید مقدارش را تغییر دهید، و نوبت به‌صورت «Deposit paid» نشان داده می‌شود. این یک گزینه‌ی روشن‌وخاموش در داشبوردتان نیست، پس از همان ابتدا آن را درخواست کنید.
چطور کاری کنید که پیش از رزرو، آن را بپذیرد؟
با یک چک‌باکس که باید برای رزرو تیک بزند. در بخش Calendar، Settings، زیر Booking questions، روی Add question بزنید و نوع پاسخ را Acceptance checkbox انتخاب کنید. در «Text your client agrees to»، سیاست خودتان را بچسبانید (حداکثر ۳۰۰ کاراکتر) و گزینه Required را روشن کنید.
مشتری‌تان این متن را همراه با چک‌باکسش در فرم رزرو می‌بیند، و بدون زدن آن نمی‌تواند رزرو را کامل کند. در تقویم شما، آن نوبت «Accepted:» را همراه با متن شما و زمانی که پذیرفته نشان می‌دهد. اگر متن شما جا نمی‌شود، فیلد «Link (optional)» می‌تواند به صفحه‌ای که نسخه کامل آنجاست اشاره کند. مثال خود این فیلد از قبل نوشته شده «I accept the cancellation policy.»
چطور این را برای اسپای خودم تنظیم کنم؟
کسب‌وکارتان را با کلمات خودتان برای Proyecta توصیف کنید. چیزی شبیه به این: «یک صفحه برای اسپای من در تکیسکیاپان با ماساژهای ۶۰ و ۹۰ دقیقه‌ای و قیمت‌هایشان، رزرو آنلاین با پیش‌پرداخت الزامی ۳۰۰ دلار، و امکان لغو یا تغییر زمان توسط مشتری‌ها تا ۲۴ ساعت قبل.»
و امروز، پیش از آنکه عددتان را انتخاب کنید، همان یک استثنایی را که واقعاً قرار است قبول کنید (مشتری‌ای که صبح با تب از خواب بیدار شده، یا بزرگراهی که بسته است) بنویسید و مشخص کنید چطور با آن برخورد می‌کنید — مثلاً با تغییر زمان نوبتش توسط خودتان از تقویم. استثنایی را که ننویسید، هر جمعه شب دوباره باید از صفر درباره‌اش تصمیم بگیرید. از proyecta.dev شروع کنید.