스파 취소 정책에 무엇을 적어야 하고, 어떻게 지켜지게 만들까

실비아는 테키스키아판에서 60분과 90분짜리 마사지를 제공하는 스파를 운영하는데, 손님의 거의 절반이 주말에 케레타로나 멕시코시티에서 찾아옵니다. 그녀의 취소 정책, 즉 손님이 더 이상 올 수 없을 때 어떻게 되는지를 정하는 규칙은 페이지에 적힌 한 줄이 전부였습니다. «취소는 24시간 전까지».

어느 금요일 밤 10시 40분, 다음 날 오전 11시에 90분 마사지를 예약한 손님이 메시지를 보냈습니다. «죄송해요, 내일 저희 못 갈 것 같아요». 계좌 이체로 $300 보증금을 보낸 그 손님은 돈을 돌려받을지 그대로 둘지 물었습니다. 그 한 줄은 ‘언제까지’는 말해줬지만 그다음에 어떻게 되는지는 말해주지 않았습니다. 실비아는 더 이상 다투지 않으려고 전액을 돌려줬고, 토요일 오전 11시 그 한 시간 반은 통째로 비게 되었습니다.

한 문장에만 존재하는 규칙은 결국 당신이 직접, 밤에, WhatsApp으로, 이미 미안해하는 사람을 상대로 지키게 해야 합니다.

스파의 취소 정책에는 무엇이 들어가야 할까?

네 가지가 들어가야 하는데, 실비아의 정책은 그중 첫 번째만 담고 있었습니다.

1. 몇 시간 전까지 아무것도 잃지 않고 예약을 취소하거나 변경할 수 있는지.
2. 제때 취소하면 이미 낸 돈은 어떻게 되는지.
3. 늦게 알리거나 아예 나타나지 않으면 어떻게 되는지.
4. 기한이 지났는데 정말로 올 수 없다면 어떻게 해야 하는지.

새로 바꾼 정책은 이렇습니다.

예약 24시간 전까지는 온라인으로 취소하거나 변경할 수 있습니다. 제때 취소하면 보증금을 전액 환불해 드립니다. 늦게 알리거나 오지 않으시면 보증금은 환불되지 않습니다. 이미 취소 기한이 지났다면 WhatsApp으로 알려주세요.

여기에는 벌금이나 추가 비용 이야기가 없습니다. 손님이 예약할 때 이미 낸 돈 말고는 붙잡아둘 수 있는 게 없기 때문입니다.

몇 시간 전까지 취소할 수 있게 해야 할까?

손님이 예약하는 순간부터 실제로 오는 순간까지 걸리는 시간보다는 짧아야 하고, 그 시간대를 다른 사람에게 제안할 수 있을 만큼은 충분해야 합니다. 기한이 그 예약 간격보다 길면, 예약하는 순간부터 이미 기한 밖에 있는 손님이 많아집니다.

실비아는 자기 손님들을 잘 압니다. 주말 손님들은 일주일 전에 예약하니 48시간이면 충분했을 겁니다. 테키스키아판 지역 손님들은 하루나 이틀 전에 예약하기 때문에 48시간으로는 거의 아무도 온라인으로 취소할 수 없었을 겁니다. 스파 전체에 기한이 하나뿐이고(60분 마사지와 90분 마사지 모두 같은 기한을 쓰니까) 실비아는 두 그룹 모두에게 맞는 숫자, 24시간을 골랐습니다.

그날 아침에 바로 예약하는 손님처럼, 몇몇이 이미 기한 밖에서 예약하는 건 괜찮습니다. 하지만 그게 예약의 절반이라면, 기한이 너무 긴 겁니다.

페이지가 그 기한을 지키게 하려면 어디에 설정해야 할까?

예약 관리의 설정에 있는 취소 카드에서 설정합니다. ’…시간 전까지 취소 가능’ 항목에 숫자를 적고 저장하면 됩니다. 1시간부터 720시간까지 설정할 수 있고, 빈칸으로 두면 예약 시작 전까지 언제든 취소할 수 있습니다.

이 값은 페이지 관리자만 바꿀 수 있습니다. 그리고 이 기한은 손님을 위한 것이지 당신을 위한 것이 아닙니다. 당신은 예약 관리에서 언제든 예약을 취소하거나 옮길 수 있습니다.

손님이 취소하려고 할 때 무엇을 보게 될까?

손님은 예약이 확정되는 순간부터 그 기한을 보게 되고, 취소하러 들어갈 때 페이지가 다시 한번 알려줍니다. WhatsApp으로 오는 확인 메시지에는 이렇게 적혀 있습니다. «변경하거나 취소하셔야 한다면, 최소 24시간 전에 여기로 답장해 주세요».

이메일을 남긴 손님이라면 확인 메일에 예약 변경 또는 취소 버튼이 있어, 누르면 당신 페이지에 있는 자신의 예약으로 이동합니다. 토요일 오전 11시 예약이라면 «12월 4일 금요일 오전 11시까지 취소할 수 있습니다»라고 뜨고, 취소와 시간 변경 버튼이 함께 나옵니다. 예약을 옮기는 것도 그 자리를 비우는 일이라서, 두 버튼 모두 같은 기한을 씁니다.

기한이 지나면 페이지는 더 이상 취소나 변경을 허용하지 않고 이렇게 알려줍니다. «온라인 취소 기한(…)이 지났습니다. 오실 수 없다면 WhatsApp으로 알려주세요», 이미 메시지가 작성된 채로 당신의 채팅이 열리는 버튼과 함께요. 손님이 그 대신 확인 메시지가 왔던 WhatsApp에 답장하면, 거기서 응답하는 어시스턴트가 똑같은 기한을 적용합니다. 실비아에게는 여전히 밤 10시 40분에 메시지가 오지만, 이제는 이미 규칙을 읽은 손님들에게서 옵니다.

손님이 취소하면 돈은 어떻게 될까?

그건 당신이 결정합니다. 손님이 취소해도 Proyecta가 알아서 돈을 돌려주거나 추가로 요금을 청구하지는 않습니다. 예약할 때 낸 돈은 당신이 정책에 따라 처리하기 전까지 당신에게 남아 있습니다.

규칙에 환불한다고 되어 있다면 매출의 결제 메뉴로 들어가 해당 결제에서 환불을 누르면 됩니다. 전액을 돌려줄 수도, 일부만 돌려줄 수도 있습니다. 이렇게 실비아는 목요일 정오에 취소한 케레타로 손님에게 $300을 돌려줬습니다. 예약이 패키지 회차로 결제됐고 제때 취소됐다면, 그 회차는 저절로 패키지에 다시 쌓입니다. 늦게 알리거나 오지 않으면 자동으로 발생하는 요금은 없습니다. 당신에게 남는 건 예약할 때 받은 돈뿐, 그 이상은 없습니다.

그래서 예약할 때 뭔가를 미리 받아두는 게 좋습니다. 손님이 매장에서 결제한다면 예약 관리에는 «매장에서 결제»라고 표시되고, 당신의 규칙은 부탁하는 수준에 머물 수밖에 없습니다. 예약 시 전액이든 보증금이든 결제를 받는 건 스파를 설명할 때 요청하는 부분입니다. 서비스마다 보증금 항목이 생기고, 금액은 언제든 바꿀 수 있으며, 예약에는 «보증금 결제 완료»라고 표시됩니다. 패널에 있는 단순한 스위치가 아니라서, 처음부터 요청해두어야 합니다.

예약 전에 손님이 정책에 동의하게 만드는 방법은?

예약을 끝내려면 반드시 체크해야 하는 체크박스로요. 예약 관리의 설정에서 예약 시 질문으로 들어가 질문 추가를 누르고, 답변 유형으로 동의 체크박스를 고릅니다. ‘고객이 동의하는 문구’에 최대 300자까지 당신의 규칙을 붙여넣고 필수를 켭니다.

손님은 예약 양식에서 체크박스와 함께 그 문구를 보고, 체크하지 않으면 예약을 끝낼 수 없습니다. 예약 관리에서는 그 예약에 «동의함:»이라는 표시와 함께 당신의 문구, 동의한 시각이 함께 뜹니다. 글이 다 안 들어간다면 ‘링크(선택)’ 항목에 전체 내용이 있는 페이지를 연결해두면 됩니다. 이 항목의 예시에는 이미 «취소 정책에 동의합니다»라고 쓰여 있습니다.

내 스파에는 어떻게 적용할까?

Proyecta에 당신의 말로 사업을 설명해보세요. 예를 들면 이런 식입니다. “테키스키아판에 있는 내 스파를 위한 페이지, 60분과 90분 마사지와 각각의 가격, 예약할 때 $300 보증금을 받는 온라인 예약, 그리고 손님이 24시간 전까지 예약을 취소하거나 변경할 수 있게 해주는 기능”.

그리고 오늘, 숫자를 고르기 전에 당신이 진짜로 허용할 유일한 예외(아침에 갑자기 아픈 손님, 도로가 막힌 날)를 적어두고, 어떻게 해결할지도 함께 적어두세요. 예를 들면 예약 관리에서 당신이 직접 예약을 옮겨주는 식으로요. 적어두지 않은 예외는 매주 금요일 밤마다 다시 결정해야 합니다. proyecta.dev에서 시작하세요.