Ce să incluzi în politica de anulare a spa-ului tău — și cum s-o faci respectată

Silvia are un spa în Tequisquiapan, cu masaje de 60 și 90 de minute, și aproape jumătate din clientele ei vin în weekend din Querétaro sau Ciudad de México. Politica ei de anulare — regula pentru ce se întâmplă când o clientă nu mai poate veni — era o singură linie pe pagina ei: „anulări cu 24 de ore de anticipație.”

Într-o vineri, la 10:40 seara, o clientă cu un masaj de 90 de minute programat pentru a doua zi la 11:00 i-a scris: „îmi pare foarte rău, nu putem veni mâine.” Trimisese un avans de $300 prin transfer bancar și a întrebat dacă îl va primi înapoi sau îl pierde. Linia respectivă spunea cu cât timp înainte trebuie anunțat, dar nu și ce se întâmplă după. Silvia i-a rambursat totul ca să evite o discuție neplăcută, iar sâmbătă, la 11:00, a rămas cu o oră și jumătate de timp liber.

O regulă care trăiește doar într-o singură propoziție este o regulă pe care trebuie s-o aplici tu, noaptea, pe WhatsApp, cu cineva care deja se simte vinovat.

Ce ar trebui să spună politica de anulare a spa-ului tău?

Patru lucruri, iar a Silviei acoperea doar primul:

1. Cu câte ore înainte poate o clientă să anuleze sau să reprogrameze fără să piardă nimic.
2. Ce se întâmplă cu ce a plătit dacă anulează la timp.
3. Ce se întâmplă dacă anulează târziu sau nu se prezintă.
4. Ce să facă dacă fereastra de timp s-a încheiat deja și ea nu poate veni într-adevăr.

Noua versiune era:

Poți anula sau reprograma programarea online cu până la 24 de ore înainte. Dacă anulezi la timp, îți rambursăm avansul integral. Dacă anulezi mai târziu sau nu te prezinți, avansul se pierde. Dacă ai trecut de termenul-limită de anulare, spune-ne pe WhatsApp.

Nu menționează amenzi sau taxe suplimentare, pentru că singurul lucru care se poate pierde este ceea ce clienta a plătit deja la rezervare.

Cu câte ore înainte ar trebui să poată anula clientele?

Mai puține ore decât trec de obicei între rezervare și sosire, și suficiente cât să poți oferi acel interval altcuiva. Dacă fereastra ta este mai lungă decât acest interval de anticipație, mulți clienți vor cădea în afara ei chiar din momentul rezervării.

Silvia își cunoaște clientele. Cele care vin în weekend rezervă cu aproximativ o săptămână înainte, așa că 48 de ore ar fi funcționat pentru ele. Localnicele din Tequisquiapan rezervă cu una sau două zile înainte, iar cu o fereastră de 48 de ore aproape niciuna dintre ele nu ar fi putut anula online. Pentru că fereastra este aceeași pentru întregul spa (masajele de 60 și 90 de minute o împart), a ales-o pe cea care funcționează pentru ambele: 24 de ore.

E în regulă dacă câteva cliente rezervă în afara acelei ferestre, cum a fost cea care a scris chiar în dimineața aceea. Dacă e vorba de jumătate din programările tale, fereastra ta este prea lungă.

Unde setezi fereastra ca pagina ta s-o aplice?

În Calendar, la Settings, în cardul Cancellations. Introduci numărul în “Clients can cancel up to … hours ahead” și salvezi: de la 1 până la 720 de ore, sau lași gol pentru a permite anularea chiar până la începerea programării.

Doar cine administrează pagina o poate schimba. Și fereastra este pentru clientele tale, nu pentru tine: din calendarul tău, poți anula sau muta o programare oricând ai nevoie.

Ce vede clienta ta când vrea să anuleze?

Vede fereastra ta chiar din momentul în care programarea e confirmată, iar pagina ta îi reamintește din nou când vrea să anuleze. Confirmarea pe WhatsApp pe care o primește spune: „Dacă trebuie să reprogramezi sau să anulezi, răspunde aici cu cel puțin 24 de ore înainte.”

Dacă a lăsat adresa de email, confirmarea include un buton Reschedule or cancel my appointment, care o duce la programările ei pe pagina ta. Pentru o programare sâmbătă la 11:00, scrie „You can cancel until Friday, December 4, 11:00 a.m.”, cu butoane Cancel și Change time. Ambele folosesc aceeași fereastră, pentru că reprogramarea unei programări îi eliberează, de asemenea, intervalul.

Odată ce fereastra a trecut, pagina nu o mai lasă să anuleze sau să reprogrameze și îi spune, în schimb: „The online cancellation window has closed (…). If you won’t be able to make it, let us know on WhatsApp”, cu un buton care îți deschide chatul cu mesajul deja scris. Dacă răspunde în schimb la confirmarea de pe WhatsApp, asistentul care răspunde acolo aplică aceeași fereastră. Silvia primește totuși mesaje la 10:40 seara, dar acum de la cliente care au citit deja regula.

Ce se întâmplă cu banii dacă anulează?

Asta depinde de tine. Când o clientă anulează, Proyecta nu îi rambursează automat și nu percepe nimic suplimentar: ce a plătit la rezervare rămâne la tine până faci ce spune politica ta.

Dacă regula ta spune să rambursezi, mergi la Sales, apoi Payments, și apeși Refund pe acea plată; poți returna totul sau doar o parte. Așa i-a dat Silvia înapoi cei $300 unei cliente din Querétaro care a anulat joi la amiază. Dacă programarea a fost plătită cu o ședință dintr-un pachet și e anulată la timp, ședința se întoarce automat în pachet. Dacă anulează târziu sau nu se prezintă, nu există nicio taxă automată: păstrezi ce a plătit la rezervare, și nimic mai mult.

De aceea merită să ceri ceva în avans. Dacă clientele tale plătesc la spa, calendarul tău marchează programarea cu “Pay at the business”, iar regula ta poate doar să roage politicos. Perceperea unei plăți la rezervare, fie integrală, fie ca avans, se configurează atunci când îți descrii spa-ul: fiecare serviciu vine cu un câmp Deposit, unde poți schimba suma oricând vrei, iar programarea apare ca “Deposit paid”. Nu e un comutator în panoul tău, așa că cere-l chiar de la început.

Cum o faci să o accepte înainte de a rezerva?

Cu o casetă de bifat pe care trebuie s-o marcheze pentru a rezerva. În Calendar, Settings, la Booking questions, apeși Add question și alegi Acceptance checkbox ca tip de răspuns. În “Text your client agrees to,” lipești politica ta, până la 300 de caractere, și activezi Required.

Clienta ta vede textul cu caseta lui pe formularul de rezervare și nu poate finaliza fără s-o bifeze. În calendarul tău, programarea respectivă arată “Accepted:” cu textul tău și ora la care a acceptat. Dacă al tău nu se încadrează, câmpul “Link (optional)” poate trimite către pagina unde se află versiunea completă. Exemplul câmpului scrie deja “I accept the cancellation policy.”

Cum configurez asta pentru spa-ul meu?

Descrie-i afacerea ta Proyecta cu propriile tale cuvinte. Ceva de genul: „o pagină pentru spa-ul meu din Tequisquiapan cu masaje de 60 și 90 de minute și prețurile lor, rezervare online cu un avans obligatoriu de $300, și clienți care pot anula sau reprograma cu până la 24 de ore înainte.”

Și chiar azi, înainte să-ți alegi numărul, notează-ți excepția pe care o vei face cu adevărat (clienta care s-a trezit bolnavă, autostrada care e blocată) și cum o vei gestiona — de exemplu, mutându-i tu însăți programarea din calendar. Excepția pe care n-o notezi, vei ajunge s-o decizi din nou în fiecare vineri seară. Începe pe proyecta.dev.