Apa yang harus ditulis dalam kebijakan pembatalan spa Anda dan cara menegakkannya

Silvia punya spa di Tequisquiapan dengan pijat 60 dan 90 menit, dan hampir separuh pelanggannya datang di akhir pekan dari Querétaro atau Kota Meksiko. Kebijakan pembatalannya, aturan tentang apa yang terjadi kalau seorang pelanggan tidak bisa datang lagi, cuma satu baris di halamannya: «pembatalan dengan pemberitahuan 24 jam sebelumnya».

Suatu hari Jumat pukul 22:40, seorang pelanggan yang punya jadwal pijat 90 menit keesokan harinya pukul 11:00 mengirim pesan: «maaf, besok kami tidak bisa datang». Dia sudah mengirim uang muka $300 lewat transfer dan bertanya apakah uangnya dikembalikan atau ditahan. Baris itu bilang sampai kapan, tapi tidak bilang apa yang terjadi setelahnya. Silvia mengembalikan semuanya supaya tidak berdebat, dan Sabtu pukul 11:00 dia kehilangan satu setengah jam yang kosong.

Aturan yang cuma hidup dalam satu kalimat harus Anda tegakkan sendiri, malam-malam dan lewat WhatsApp, dengan seseorang yang sudah merasa tidak enak hati.

Apa yang harus ada dalam kebijakan pembatalan spa Anda?

Empat hal, dan kebijakan Silvia cuma menyebutkan yang pertama:

1. Sampai berapa jam sebelumnya dia bisa membatalkan atau mengubah jadwalnya tanpa kehilangan apa pun.
2. Apa yang terjadi dengan uang yang sudah dibayarkan kalau dia membatalkan tepat waktu.
3. Apa yang terjadi kalau dia memberi tahu terlambat atau tidak datang.
4. Apa yang harus dilakukan kalau batas waktunya sudah lewat dan dia memang benar-benar tidak bisa datang.

Yang baru jadinya begini:

Anda bisa membatalkan atau mengubah jadwal secara online sampai 24 jam sebelumnya. Jika Anda membatalkan tepat waktu, kami kembalikan uang muka Anda secara penuh. Jika Anda memberi tahu terlambat atau tidak datang, uang muka tidak dikembalikan. Jika sudah tidak keburu membatalkan, beri tahu kami lewat WhatsApp.

Kebijakan ini tidak menyebut denda atau biaya tambahan, karena satu-satunya yang bisa ditahan adalah uang yang sudah dibayarkan pelanggan saat memesan.

Berapa jam sebelumnya mereka harus bisa membatalkan?

Lebih sedikit jam dibanding jarak waktu antara pelanggan Anda memesan dan datang, tapi cukup untuk menawarkan jadwal itu ke orang lain. Jika batas waktu Anda lebih lama dari jarak itu, banyak pelanggan yang sejak awal memesan sudah berada di luar batas waktu tersebut.

Silvia kenal betul pelanggannya. Yang datang di akhir pekan memesan seminggu sebelumnya, jadi 48 jam sudah cukup bagi mereka. Yang dari Tequisquiapan memesan satu atau dua hari sebelumnya, jadi dengan 48 jam hampir tidak ada yang bisa membatalkan secara online. Karena batas waktunya hanya satu untuk seluruh spa (pijat 60 menit dan 90 menit memakai batas yang sama), dia memilih angka yang cocok untuk keduanya: 24.

Kalau sebagian kecil pelanggan memesan di luar batas waktu, seperti yang mengirim pesan pada pagi itu juga, itu wajar. Tapi kalau itu setengah dari jadwal Anda, berarti batas waktu Anda terlalu panjang.

Di mana Anda mengatur batas waktu agar halaman Anda menerapkannya?

Di Agenda, di Pengaturan, di kartu Pembatalan. Anda menuliskan angkanya di «Bisa membatalkan sampai … jam sebelumnya» lalu menyimpan: dari 1 sampai 720 jam, atau kosongkan supaya mereka bisa membatalkan sampai jadwalnya dimulai.

Hanya yang mengelola halaman yang bisa mengubahnya. Dan batas waktu ini berlaku untuk pelanggan Anda, bukan untuk Anda: dari agenda Anda, Anda bisa membatalkan atau memindahkan jadwal kapan saja.

Apa yang dilihat pelanggan Anda saat ingin membatalkan?

Dia melihat batas waktu Anda sejak jadwalnya dikonfirmasi, dan halaman Anda mengingatkannya lagi saat dia masuk untuk membatalkan. Pesan konfirmasi yang masuk lewat WhatsApp berbunyi: «Jika Anda perlu mengubah atau membatalkan jadwal, balas pesan ini minimal 24 jam sebelumnya».

Jika dia meninggalkan emailnya, konfirmasinya menyertakan tombol Ubah atau batalkan jadwal saya, yang membawanya ke daftar jadwalnya di halaman Anda. Untuk jadwal Sabtu pukul 11:00, tertulis «Anda bisa membatalkan sampai Jumat, 4 Desember, pukul 11:00», dengan tombol Batalkan dan Ubah jadwal. Keduanya memakai batas waktu yang sama, karena memindahkan jadwal juga melepaskan slot itu.

Setelah batas waktu lewat, halaman itu tidak lagi mengizinkannya membatalkan atau mengubah jadwal, dan muncul pesan: «Batas waktu pembatalan online sudah lewat (…). Jika Anda tidak bisa datang, beri tahu kami lewat WhatsApp», dengan tombol yang membuka chat Anda dengan pesan yang sudah tertulis otomatis. Jika dia malah membalas WhatsApp dari konfirmasinya, asisten yang menjawab di sana juga menerapkan batas waktu yang sama. Silvia masih tetap menerima pesan pukul 22:40 malam, tapi sekarang dari pelanggan yang sudah membaca aturannya.

Apa yang terjadi dengan uangnya jika dia membatalkan?

Anda yang menentukan. Saat seorang pelanggan membatalkan, Proyecta tidak mengembalikan uangnya sendiri maupun menagih biaya tambahan: uang yang dibayarkan saat memesan tetap berada di tangan Anda sampai Anda melakukan apa yang tertulis di kebijakan Anda.

Jika aturan Anda mengatakan uangnya dikembalikan, Anda masuk ke Penjualan, ke Pembayaran, dan di transaksi itu ketuk Kembalikan Dana; Anda bisa mengembalikan semuanya atau sebagian. Begitulah cara Silvia mengembalikan $300 ke pelanggan dari Querétaro yang membatalkan pada Kamis siang. Jika jadwalnya dibayar dengan satu sesi dari sebuah paket dan dibatalkan tepat waktu, sesi itu otomatis kembali ke paketnya. Jika dia memberi tahu terlambat atau tidak datang, tidak ada biaya otomatis apa pun: Anda hanya punya uang yang dibayarkan saat memesan, tidak lebih.

Itulah sebabnya ada gunanya menagih sesuatu saat pemesanan. Jika pelanggan Anda membayar di spa, agenda Anda akan menandai jadwal itu «Bayar di tempat» dan aturan Anda cuma bisa meminta sebagai permohonan baik-baik. Penagihan saat pemesanan, baik penuh maupun uang muka, diminta saat Anda mendeskripsikan spa Anda: setiap layanan punya kolom Uang Muka, yang nilainya bisa Anda ubah kapan saja, dan jadwal itu akan tampil sebagai «Uang muka dibayar». Ini bukan tombol yang ada di panel Anda, jadi mintalah dari awal.

Bagaimana cara membuatnya menyetujui kebijakan sebelum memesan?

Dengan kotak centang yang harus dicentang supaya bisa memesan. Di Agenda, Pengaturan, di Pertanyaan saat memesan, ketuk Tambah pertanyaan dan di jenis jawaban pilih Kotak persetujuan. Di «Teks yang disetujui pelanggan Anda», tempelkan aturan Anda, sampai 300 karakter, lalu aktifkan Wajib.

Pelanggan Anda melihat teks itu beserta kotak centangnya di formulir pemesanan, dan tanpa mencentangnya dia tidak bisa menyelesaikan proses. Di agenda Anda, jadwal itu akan menampilkan «Menyetujui:» disertai teks Anda dan jam saat dia menyetujuinya. Jika teks Anda tidak cukup muat, kolom «Tautan (opsional)» mengarah ke halaman tempat versi lengkapnya berada. Contoh di kolom itu sudah menulis «Saya menyetujui kebijakan pembatalan».

Bagaimana cara menerapkannya di spa saya?

Deskripsikan bisnis Anda di Proyecta dengan kata-kata Anda sendiri. Misalnya begini: “sebuah halaman untuk spa saya di Tequisquiapan dengan pijat 60 dan 90 menit beserta harganya, jadwal online dengan uang muka $300 saat memesan, dan pelanggan saya bisa membatalkan atau mengubah jadwal sampai 24 jam sebelumnya”.

Dan hari ini, sebelum memilih angka Anda, tuliskan satu-satunya pengecualian yang memang akan Anda buat (pelanggan yang tiba-tiba sakit, jalan yang ditutup) dan bagaimana Anda akan menyelesaikannya, misalnya dengan memindahkan jadwalnya sendiri dari agenda Anda. Pengecualian yang tidak Anda tuliskan akan Anda putuskan lagi setiap Jumat malam. Mulai di proyecta.dev.