Що включити в політику скасування вашого спа — і як зробити так, щоб вона працювала

Сілвія керує спа в Текіскіапані, де пропонує масажі тривалістю 60 і 90 хвилин, і майже половина її клієнток приїжджають на вихідні з Керетаро або Мехіко. Її політика скасування — правило про те, що відбувається, коли клієнтка вже не може прийти, — була одним рядком на сторінці: «скасування за 24 години до запису».

Одної п’ятниці о 22:40 клієнтка з записом на 90-хвилинний масаж на 11:00 наступного дня написала їй: «вибачте, ми не зможемо прийти завтра». Вона надіслала завдаток $300 банківським переказом і запитала, чи отримає його назад, чи втратить. Рядок повідомляв, за скільки часу потрібно попередити, але не те, що станеться потім. Сілвія повернула всю суму, щоб уникнути суперечки, і в суботу о 11:00 лишилася з півтори години порожнього часу.

Правило, яке існує лише в одному реченні, — це правило, яке доведеться застосовувати самостійно, вночі, через WhatsApp, із людиною, якій і так уже соромно.

Що має говорити політика скасування вашого спа?

Чотири речі, а в Сілвії було прописано лише перше:

За скільки годин клієнтка може скасувати або перенести запис, не втративши нічого.
Що станеться з оплаченою сумою, якщо вона скасує вчасно.
Що станеться, якщо вона скасує запізно або не прийде.
Що робити, якщо вікно для скасування вже минуло, а вона справді не може прийти.

Нова версія звучала так:

Ви можете скасувати або перенести запис онлайн не пізніше ніж за 24 години. Якщо скасуєте вчасно, ми повернемо весь завдаток. Якщо скасуєте пізніше або не прийдете, завдаток не повертається. Якщо термін для скасування вже минув, повідомте нас у WhatsApp.

Тут немає жодних штрафів чи додаткових платежів, бо втратити можна лише те, що клієнтка вже заплатила під час бронювання.

За скільки годин клієнтки повинні мати змогу скасувати запис?

Менше годин, ніж зазвичай минає між бронюванням і приходом, але достатньо, щоб запропонувати цей час комусь іншому. Якщо ваше вікно довше за цей типовий термін до запису, багато клієнток опиняться поза ним одразу в момент бронювання.

Сілвія знає своїх клієнток. Ті, хто приїжджає на вихідні, бронюють приблизно за тиждень, тож їм підійшли б і 48 годин. Місцеві мешканки Текіскіапана бронюють за день-два, і з вікном у 48 годин майже жодна з них не могла б скасувати запис онлайн. Оскільки вікно однакове для всього спа (60- і 90-хвилинні масажі його поділяють), вона обрала варіант, який підходить обом групам: 24 години.

Нормально, якщо кілька клієнток бронюють поза цим вікном, як та, що написала вранці того самого дня. Але якщо це половина ваших записів — вікно занадто довге.

Де встановити вікно, щоб ваша сторінка стежила за його виконанням?

У розділі Календар, у Налаштуваннях, у блоці Скасування. Введіть число в поле «Клієнти можуть скасувати запис не пізніше ніж за … годин» і збережіть: від 1 до 720 годин, або залиште поле порожнім, щоб дозволити скасування аж до самого початку запису.

Змінити це може лише той, хто керує сторінкою. І це вікно діє для клієнток, а не для вас: зі свого календаря ви можете скасувати або перенести запис будь-коли, коли потрібно.

Що бачить клієнтка, коли хоче скасувати запис?

Вона бачить це вікно одразу, щойно запис підтверджено, а ваша сторінка нагадує про нього знову, коли вона йде скасовувати запис. У підтвердженні, яке приходить у WhatsApp, написано: «Якщо потрібно перенести або скасувати запис, напишіть тут не пізніше ніж за 24 години».

Якщо вона залишила свою електронну пошту, у підтвердженні є кнопка Перенести або скасувати мій запис, яка веде до її записів на вашій сторінці. Для запису в суботу на 11:00 там буде написано «Ви можете скасувати запис до п’ятниці, 4 грудня, 11:00», а також кнопки Скасувати та Змінити час. Обидві діють за тим самим вікном, оскільки перенесення запису теж звільняє час.

Коли вікно минає, сторінка більше не дозволяє скасувати чи перенести запис і натомість повідомляє: «Термін для онлайн-скасування вже минув (…). Якщо не зможете прийти, повідомте нас у WhatsApp», із кнопкою, яка відкриває чат із уже готовим повідомленням. Якщо вона натомість відповідає на підтвердження у WhatsApp, асистент, що відповідає там, застосовує те саме вікно. Сілвія й досі отримує повідомлення о 22:40, але тепер — від клієнток, які вже прочитали правило.

Що відбувається з грошима, якщо вона скасовує запис?

Це залежить від вас. Коли клієнтка скасовує запис, Proyecta не повертає гроші автоматично і не стягує нічого додатково: те, що вона заплатила під час бронювання, залишається у вас, доки ви не зробите те, що передбачає ваша політика.

Якщо ваше правило передбачає повернення, зайдіть у Продажі, потім Платежі, і натисніть Повернути кошти біля потрібного платежу; можна повернути всю суму або частину. Саме так Сілвія повернула $300 клієнтці з Керетаро, яка скасувала запис у четвер о полудні. Якщо запис було оплачено заняттям із пакету й скасовано вчасно, заняття автоматично повертається в пакет. Якщо вона скасовує запізно або не приходить, жодне стягнення не відбувається автоматично: ви просто залишаєте собі те, що вона заплатила під час бронювання, і нічого більше.

Саме тому варто стягувати хоч щось наперед. Якщо ваші клієнтки платять у спа, у вашому календарі запис позначається як «Оплата в закладі», і ваше правило може хіба що попросити по-доброму. Стягнення оплати під час бронювання — повної суми чи завдатку — налаштовується, коли ви описуєте своє спа: кожна послуга має поле Завдаток, де можна в будь-який момент змінити суму, і тоді запис показується як «Завдаток сплачено». Це не перемикач у панелі керування, тож попросіть про це із самого початку.

Як зробити, щоб вона погоджувалася з політикою перед бронюванням?

За допомогою позначки, яку вона має поставити, щоб забронювати запис. У розділі Календар, Налаштування, у блоці Питання при бронюванні, натисніть Додати питання і виберіть тип відповіді Позначка про згоду. У полі «Текст, з яким погоджується клієнтка» вставте свою політику, до 300 символів, і увімкніть Обов’язково.

Клієнтка бачить цей текст із позначкою у формі бронювання, і завершити бронювання без неї не можна. У вашому календарі такий запис показує «Прийнято:» з вашим текстом і часом, коли вона погодилась. Якщо ваш текст не вміщується, поле «Посилання (необов’язково)» може вести на сторінку з повною версією. Приклад у цьому полі вже має формулювання «Я приймаю політику скасування».

Як налаштувати це для свого спа?

Опишіть свій бізнес у Proyecta власними словами. Наприклад: «сторінка для мого спа в Текіскіапані з масажами на 60 і 90 хвилин та їхніми цінами, онлайн-бронюванням з обов’язковим завдатком $300, і можливістю для клієнток скасувати або перенести запис не пізніше ніж за 24 години».

І вже сьогодні, перш ніж обрати своє число, запишіть той один виняток, який ви справді будете робити (клієнтка, яка прокинулась хворою, перекрите шосе), і як ви з ним упоратиметесь — наприклад, самостійно перенісши її запис зі свого календаря. Виняток, який ви не запишете, доведеться вирішувати знову щоп’ятниці ввечері. Почніть на proyecta.dev.