SPA取消政策该写什么，又该如何落实

Silvia在特基斯基亚潘（Tequisquiapan）经营一家SPA，提供60分钟和90分钟的按摩服务，差不多一半的顾客是周末从克雷塔罗（Querétaro）或墨西哥城过来的。她的取消政策——也就是顾客不能来了该怎么办的规定——原来只是网站上的一行字：「提前24小时取消」。

一个周五晚上10点40分，一位第二天上午11点预约了90分钟按摩的顾客给她发消息：「不好意思，明天我们去不了了。」她通过转账付了$300预付款，问Silvia钱是退还是留着。那一行字只说了最晚什么时候取消，却没说取消之后怎么处理。为了不起争执，Silvia把钱全退了，结果周六上午11点那一个半小时就这么空了下来。

一条只存在于一句话里的规则，最终还是要你自己去执行——深夜，通过WhatsApp，面对一个已经很不好意思的人。

你的SPA取消政策该写什么？

应该说清楚四件事，而Silvia的政策只提到了第一件：

最晚能提前多少小时取消或改约，且不会损失任何钱。
如果按时取消，她付的钱怎么处理。
如果迟到通知或者根本没来，会怎样。
如果已经超过了取消期限，但确实来不了了，该怎么办。

新的政策是这样写的：

你可以在线取消或改约，最晚提前24小时。如果按时取消，我们会全额退还你的预付款。如果迟到通知或没有到店，预付款将不予退还。如果已经来不及在线取消，请通过WhatsApp告诉我们。

这里没有提到罚款或额外收费，因为唯一可能被扣下的，就是顾客预约时已经付的那笔钱。

应该提前多少小时才能取消？

这个期限要短于顾客预约到到店之间的时间，但又要足够长，好让你把那个时段让给别人。如果你的期限比顾客提前预约的时间还长，很多人从预约那一刻起就已经被排除在这条规则之外了。

Silvia很了解自己的顾客。周末来的顾客提前一周预约，48小时的期限对她们绰绰有余。特基斯基亚潘本地的顾客通常提前一两天预约，如果定48小时，几乎没人能在线取消。因为整个SPA只能用一个期限（60分钟和90分钟的按摩用的是同一个），她选了一个对两类顾客都合适的数字：24小时。

有少数人预约时已经超出了这个期限——比如那位当天早上才写消息的顾客——这没关系。但如果这占了你一半的预约，那说明你的期限定得太长了。

这个期限设在哪里，网站才会自动执行？

在日程里的设置中，找到取消政策卡片。在「最晚可提前…小时取消」里填上数字并保存：可以是1到720小时之间的任意数值，留空则表示顾客可以一直取消到预约开始前。

只有网站管理员才能修改这个设置。而且这个期限是给顾客的，不是给你的：在你自己的日程里，你随时都可以取消或改动一个预约。

顾客想取消时会看到什么？

从预约确认的那一刻起，她就能看到你的期限，等她真正要取消时，网站还会再提醒一次。她在WhatsApp收到的确认消息会写着：「如果需要改期或取消，请至少提前24小时在这里回复我们」。

如果她留了邮箱，确认邮件里会有一个改期或取消预约的按钮，点进去就能看到她在你网站上的预约。比如周六上午11点的预约，会显示「你可以在12月4日（周五）上午11点之前取消」，旁边还有取消和改期两个按钮。这两个操作用的是同一个期限，因为改期同样会把那个时段让出去。

超过这个期限后，网站就不会再让她取消或改期了，而是提示：「在线取消的期限已经过了（……）。如果你实在来不了，请通过WhatsApp告诉我们」，点击按钮就会打开聊天窗口，消息都已经写好了。如果她直接回复确认消息里的WhatsApp，那边的助手也会按同一个期限处理。Silvia晚上10点40分还是会收到消息，但发消息的人都已经读过规则了。

取消之后，钱怎么处理？

这由你决定。顾客取消预约时，Proyecta不会自动退款，也不会额外收费：她预约时付的钱会一直留在你这里，直到你按照自己的政策去处理。

如果你的规则是要退款，就进入销售里的支付，在那笔款项上点退款；可以全额退，也可以只退一部分。Silvia就是这样把$300退给了周四中午取消的一位克雷塔罗顾客。如果那次预约是用套餐里的一次服务抵扣的，而且是按时取消的，这次服务会自动退回套餐。如果迟到通知或者没来，系统不会自动扣任何费用：你能拿到的，就是她预约时付的那笔钱，仅此而已。

这就是为什么预约时收点钱很重要。如果顾客是到店再付款，你的日程会把这次预约标记为「到店支付」，这样你的规则就只能是一种请求，没有约束力。预约时要收全款还是预付款，是在你描述自己的SPA时就要说清楚的：每个服务项目都会带一个预付款字段，你随时可以修改金额，预约状态也会显示「已付预付款」。这不是面板上的一个开关，所以要从一开始就提出来。

怎么让顾客在预约前就接受这条政策？

用一个必须勾选才能完成预约的选项。在日程的设置里，找到预约问题，点添加问题，答案类型选接受确认框。在「顾客需要接受的文本」里粘贴你的规则，最多300个字符，再打开必填。

顾客在预约表单里会看到这段文字和旁边的勾选框，不勾选就无法完成预约。在你的日程里，那次预约会显示「已接受：」加上你的文字，以及接受的时间。如果你的规则太长写不下，「链接（可选）」字段可以指向写有完整内容的页面。字段里给的示例就是「我接受取消政策」。

我该怎么在自己的SPA里设置？

用你自己的话向Proyecta描述你的生意。大概可以这样说：「给我在特基斯基亚潘的SPA做一个网站，提供60分钟和90分钟的按摩服务并标明价格，支持在线预约，预约时收$300预付款，顾客可以提前24小时取消或改约」。

今天，在选定那个数字之前，先把你真正会破例的那种情况写下来（比如顾客突然生病，或是路被封了），以及你打算怎么处理——比如由你自己在日程里把预约改期。没有写下来的例外，你每个周五晚上都要重新决定一次。现在就去proyecta.dev开始吧。