Cosa inserire nella politica di cancellazione della tua spa — e come farla rispettare

Silvia gestisce una spa a Tequisquiapan che offre massaggi da 60 e 90 minuti, e quasi la metà delle sue clienti arriva nel weekend da Querétaro o Città del Messico. La sua politica di cancellazione — la regola su cosa succede quando una cliente non può più venire — era una sola riga sulla sua pagina: «cancellazioni con 24 ore di anticipo».

Un venerdì alle 22:40, una cliente con un massaggio da 90 minuti prenotato per le 11:00 del giorno dopo le scrisse: «mi dispiace tanto, domani non possiamo venire». Aveva inviato un anticipo di $300 tramite trasferimento bancario e chiese se le sarebbe stato restituito o se l’avrebbe perso. La riga diceva quanto preavviso serviva, ma non cosa succedeva dopo. Silvia le rimborsò tutto per evitare una discussione, e il sabato alle 11:00 si ritrovò con un’ora e mezza di tempo vuoto.

Una regola che vive solo in una frase è una regola che devi far rispettare tu stessa, di notte, su WhatsApp, con qualcuno che si sente già in colpa.

Cosa dovrebbe dire la politica di cancellazione della tua spa?

Quattro cose, e quella di Silvia ne copriva solo la prima:

1. Con quante ore di anticipo una cliente può cancellare o riprogrammare senza perdere nulla.
2. Cosa succede a quello che ha pagato se cancella in tempo.
3. Cosa succede se cancella in ritardo o non si presenta.
4. Cosa fare se la finestra si è già chiusa e davvero non può venire.

La nuova versione diceva:

Puoi cancellare o riprogrammare il tuo appuntamento online fino a 24 ore prima. Se cancelli in tempo, ti rimborsiamo l’anticipo per intero. Se cancelli dopo o non ti presenti, l’anticipo non viene restituito. Se hai superato il termine per cancellare, scrivici su WhatsApp.

Non menziona multe o costi aggiuntivi, perché l’unica cosa che si può perdere è quello che la cliente ha già pagato al momento della prenotazione.

Con quante ore di anticipo dovrebbero poter cancellare le clienti?

Meno ore di quelle che di solito passano tra la prenotazione e l’arrivo, e abbastanza da poter offrire quello spazio a un’altra cliente. Se la tua finestra è più lunga di quel tempo di anticipo, molte clienti ne resteranno fuori nel momento stesso in cui prenotano.

Silvia conosce le sue clienti. Quelle del weekend prenotano circa una settimana prima, quindi per loro 48 ore sarebbero andate bene. Le clienti locali di Tequisquiapan prenotano uno o due giorni prima, e con una finestra di 48 ore quasi nessuna di loro avrebbe potuto cancellare online. Dato che la finestra è la stessa per tutta la spa (i massaggi da 60 e 90 minuti la condividono), ha scelto quella che funziona per entrambe: 24 ore.

Va bene se poche clienti prenotano fuori da quella finestra, come quella che scrisse quella stessa mattina. Se sono la metà dei tuoi appuntamenti, la tua finestra è troppo lunga.

Dove imposti la finestra perché la tua pagina la applichi?

In Calendario, sotto Impostazioni, nella scheda Cancellazioni. Digiti il numero in «Le clienti possono cancellare fino a … ore prima» e salvi: da 1 a 720 ore, oppure lasci il campo vuoto per permettere la cancellazione fino all’inizio dell’appuntamento.

Solo chi gestisce la pagina può modificarla. E la finestra è per le tue clienti, non per te: dal tuo calendario puoi cancellare o spostare un appuntamento ogni volta che ne hai bisogno.

Cosa vede la tua cliente quando vuole cancellare?

Vede la tua finestra non appena il suo appuntamento viene confermato, e la tua pagina glielo ricorda di nuovo quando va a cancellare. La conferma WhatsApp che riceve dice: «Se devi riprogrammare o cancellare, rispondi qui con almeno 24 ore di anticipo».

Se ha lasciato la sua email, la conferma include un pulsante Riprogramma o cancella il mio appuntamento che la porta ai suoi appuntamenti sulla tua pagina. Per un appuntamento di sabato alle 11:00, si legge «Puoi cancellare fino a venerdì 4 dicembre, alle 11:00», con i pulsanti Cancella e Cambia orario. Entrambi usano la stessa finestra, dato che riprogrammare un appuntamento libera anche il suo spazio.

Una volta trascorsa la finestra, la pagina non le permette più di cancellare o riprogrammare, e le dice invece: «La finestra per cancellare online si è chiusa (…). Se non potrai venire, scrivici su WhatsApp», con un pulsante che apre la tua chat con il messaggio già scritto. Se invece risponde alla conferma WhatsApp, l’assistente che risponde lì applica la stessa finestra. Silvia continua a ricevere messaggi alle 22:40, ma ora da clienti che hanno già letto la regola.

Cosa succede ai soldi se cancella?

Questo dipende da te. Quando una cliente cancella, Proyecta non la rimborsa automaticamente né le addebita nulla in più: quello che ha pagato al momento della prenotazione resta a te finché non fai quello che dice la tua politica.

Se la tua regola prevede il rimborso, vai su Vendite, poi Pagamenti, e tocchi Rimborsa su quella transazione; puoi restituire tutto o solo una parte. È così che Silvia ha restituito i $300 a una cliente di Querétaro che aveva cancellato giovedì a mezzogiorno. Se l’appuntamento era stato pagato con una sessione di un pacchetto e viene cancellato in tempo, la sessione torna automaticamente nel pacchetto. Se cancella in ritardo o non si presenta, non c’è nessun addebito automatico: tieni quello che ha pagato alla prenotazione, e niente di più.

Per questo vale la pena farsi pagare qualcosa in anticipo. Se le tue clienti pagano in sede, il tuo calendario segna l’appuntamento come «Paga in sede», e la tua regola può solo chiedere gentilmente. Farsi pagare al momento della prenotazione, per intero o come anticipo, si configura quando descrivi la tua spa: ogni servizio ha un campo Anticipo, dove puoi cambiare l’importo quando vuoi, e l’appuntamento compare come «Anticipo pagato». Non è un interruttore nella tua dashboard, quindi chiedilo fin dall’inizio.

Come fai in modo che la accetti prima di prenotare?

Con una casella di spunta che deve selezionare per prenotare. In Calendario, Impostazioni, sotto Domande di prenotazione, tocca Aggiungi domanda e scegli Casella di accettazione come tipo di risposta. In «Testo che la cliente accetta», incolla la tua politica, fino a 300 caratteri, e attiva Obbligatorio.

La tua cliente vede il testo con la sua casella sul modulo di prenotazione, e non può completarlo senza selezionarla. Sul tuo calendario, quell’appuntamento mostra «Accettato:» con il tuo testo e l’orario in cui l’ha accettato. Se il tuo testo non ci sta, il campo «Link (opzionale)» può puntare alla pagina dove si trova la versione completa. L’esempio del campo recita già «Accetto la politica di cancellazione».

Come la configuro per la mia spa?

Descrivi la tua attività a Proyecta con le tue parole. Qualcosa come: «una pagina per la mia spa a Tequisquiapan con massaggi da 60 e 90 minuti e i loro prezzi, prenotazione online con anticipo obbligatorio di $300, e clienti che possono cancellare o riprogrammare fino a 24 ore prima».

E oggi, prima di scegliere il tuo numero, scrivi l’unica eccezione che farai davvero (la cliente che si è svegliata malata, l’autostrada chiusa) e come la gestirai — per esempio spostando tu stessa il suo appuntamento dal tuo calendario. L’eccezione che non scrivi, finirai per deciderla di nuovo ogni venerdì sera. Comincia su proyecta.dev.