สิ่งที่ควรระบุในนโยบายการยกเลิกของสปาคุณ — และทำอย่างไรให้มันมีผลจริง

ซิลเวียเปิดสปาในเมือง Tequisquiapan ให้บริการนวดแบบ 60 นาทีและ 90 นาที และลูกค้าเกือบครึ่งของเธอมาในวันเสาร์-อาทิตย์จาก Querétaro หรือเม็กซิโกซิตี นโยบายการยกเลิกของเธอ — กฎที่บอกว่าจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อลูกค้ามาไม่ได้แล้ว — มีอยู่แค่บรรทัดเดียวบนหน้าเพจของเธอ คือ “ยกเลิกได้โดยแจ้งล่วงหน้า 24 ชั่วโมง”

คืนวันศุกร์หนึ่ง เวลา 22:40 น. ลูกค้าที่จองนวด 90 นาทีไว้สำหรับ 11:00 น. ของวันรุ่งขึ้นส่งข้อความมาว่า “ขอโทษจริงๆ ค่ะ พรุ่งนี้ไปไม่ได้แล้ว” เธอโอนเงินมัดจำไว้ $300 ผ่านการโอนเงินธนาคาร และถามว่าจะได้เงินคืนหรือจะเสียไปเลย บรรทัดเดียวที่มีบอกแค่ว่าต้องแจ้งล่วงหน้ากี่ชั่วโมง แต่ไม่ได้บอกว่าหลังจากนั้นจะเป็นอย่างไร ซิลเวียคืนเงินให้เต็มจำนวนเพื่อเลี่ยงการโต้เถียง และเช้าวันเสาร์เวลา 11:00 น. เธอก็เหลือเวลาว่างชั่วโมงครึ่งไปเปล่าๆ

กฎที่มีอยู่แค่ประโยคเดียว คือกฎที่คุณต้องบังคับใช้เองตอนกลางคืน ผ่าน WhatsApp กับคนที่รู้สึกผิดอยู่แล้ว

นโยบายการยกเลิกของสปาคุณควรระบุอะไรบ้าง?

มีสี่เรื่อง และของซิลเวียครอบคลุมแค่เรื่องแรกเท่านั้น:

1. ลูกค้าสามารถยกเลิกหรือเลื่อนนัดได้ล่วงหน้ากี่ชั่วโมงโดยไม่เสียอะไรเลย
2. เงินที่จ่ายไปแล้วจะเป็นอย่างไรถ้ายกเลิกตรงตามเวลาที่กำหนด
3. จะเกิดอะไรขึ้นถ้ายกเลิกกะทันหันหรือไม่มาตามนัด
4. ควรทำอย่างไรถ้าช่วงเวลาที่กำหนดผ่านไปแล้วและลูกค้ามาไม่ได้จริงๆ

ฉบับใหม่เขียนไว้ว่า:

คุณสามารถยกเลิกหรือเลื่อนนัดออนไลน์ได้ล่วงหน้าอย่างน้อย 24 ชั่วโมง ถ้ายกเลิกตรงตามเวลา เราจะคืนเงินมัดจำให้เต็มจำนวน ถ้ายกเลิกช้าเกินไปหรือไม่มาตามนัด เงินมัดจำจะไม่ได้รับคืน ถ้าเลยกำหนดเวลาที่จะยกเลิกแล้ว แจ้งเราทาง WhatsApp ได้เลย

ข้อความนี้ไม่พูดถึงค่าปรับหรือค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม เพราะสิ่งเดียวที่อาจไม่ได้คืนคือเงินที่ลูกค้าจ่ายไปแล้วตอนจอง

ลูกค้าควรยกเลิกได้ล่วงหน้ากี่ชั่วโมง?

น้อยกว่าระยะเวลาที่มักจะผ่านไประหว่างการจองกับวันที่มาจริง และมากพอที่คุณจะเอาช่วงเวลานั้นไปเสนอให้คนอื่นได้ ถ้าช่วงเวลาที่คุณกำหนดนานกว่าระยะเวลาที่ลูกค้าจองล่วงหน้าตามปกติ ลูกค้าจำนวนมากจะอยู่นอกเงื่อนไขนี้ตั้งแต่วินาทีที่จอง

ซิลเวียรู้จักลูกค้าของเธอดี กลุ่มที่มาวันเสาร์-อาทิตย์มักจองล่วงหน้าประมาณหนึ่งสัปดาห์ ดังนั้น 48 ชั่วโมงก็ใช้ได้กับพวกเขา ส่วนคนในพื้นที่ Tequisquiapan มักจองล่วงหน้าแค่หนึ่งหรือสองวัน ถ้าใช้ช่วงเวลา 48 ชั่วโมง เกือบไม่มีใครในกลุ่มนี้จะยกเลิกออนไลน์ได้เลย เนื่องจากช่วงเวลานี้ใช้ร่วมกันทั้งสปา (นวด 60 และ 90 นาทีใช้ค่าเดียวกัน) เธอจึงเลือกค่าที่เหมาะกับทั้งสองกลุ่ม: 24 ชั่วโมง

ไม่เป็นไรถ้ามีลูกค้าบางคนจองนอกช่วงเวลานี้ เช่นคนที่ส่งข้อความมาเช้าวันนั้นเลย แต่ถ้าเป็นครึ่งหนึ่งของการนัดทั้งหมด แสดงว่าช่วงเวลาที่คุณกำหนดยาวเกินไป

ตั้งค่าช่วงเวลานี้ที่ไหนให้หน้าเพจบังคับใช้ให้คุณ?

ไปที่ Calendar แล้วเลือก Settings ในการ์ด Cancellations พิมพ์ตัวเลขลงในช่อง “Clients can cancel up to … hours ahead” แล้วบันทึก: เลือกได้ตั้งแต่ 1 ถึง 720 ชั่วโมง หรือเว้นว่างไว้เพื่อให้ยกเลิกได้จนถึงเวลาที่นัดเริ่มต้นจริง

มีเพียงคนที่ดูแลหน้าเพจเท่านั้นที่เปลี่ยนค่านี้ได้ และช่วงเวลานี้มีไว้สำหรับลูกค้า ไม่ใช่สำหรับคุณ: จากปฏิทินของคุณ คุณสามารถยกเลิกหรือเลื่อนนัดได้ทุกเมื่อที่ต้องการ

ลูกค้าจะเห็นอะไรเมื่อต้องการยกเลิก?

ลูกค้าจะเห็นช่วงเวลานี้ทันทีที่นัดได้รับการยืนยัน และหน้าเพจของคุณจะเตือนอีกครั้งตอนที่เธอจะเข้าไปยกเลิก ข้อความยืนยันทาง WhatsApp ที่เธอได้รับจะระบุว่า “หากต้องการเลื่อนนัดหรือยกเลิก กรุณาตอบกลับที่นี่อย่างน้อย 24 ชั่วโมงล่วงหน้า”

ถ้าเธอให้อีเมลไว้ ข้อความยืนยันจะมีปุ่ม Reschedule or cancel my appointment ที่พาเธอไปยังรายการนัดของเธอบนหน้าเพจของคุณ สำหรับนัดวันเสาร์เวลา 11:00 น. ข้อความจะระบุว่า “คุณสามารถยกเลิกได้จนถึงวันศุกร์ที่ 4 ธันวาคม เวลา 11:00 น.” พร้อมปุ่ม Cancel และ Change time ทั้งสองปุ่มใช้ช่วงเวลาเดียวกัน เพราะการเลื่อนนัดก็ทำให้ช่วงเวลานั้นว่างลงเช่นกัน

เมื่อพ้นช่วงเวลาที่กำหนดแล้ว หน้าเพจจะไม่ให้เธอยกเลิกหรือเลื่อนนัดได้อีก และจะแจ้งแทนว่า “ช่วงเวลาที่สามารถยกเลิกออนไลน์ได้ปิดไปแล้ว (…) หากคุณไม่สามารถมาได้ กรุณาแจ้งเราทาง WhatsApp” พร้อมปุ่มที่เปิดแชทของคุณโดยมีข้อความเขียนไว้ให้แล้ว หากเธอตอบกลับข้อความยืนยันทาง WhatsApp แทน ผู้ช่วยที่ตอบอยู่ตรงนั้นก็จะใช้ช่วงเวลาเดียวกันนี้ ซิลเวียยังได้รับข้อความตอน 22:40 น. อยู่เหมือนเดิม แต่ตอนนี้เป็นข้อความจากลูกค้าที่อ่านกฎไปแล้ว

เงินจะเป็นอย่างไรถ้าเธอยกเลิก?

เรื่องนี้ขึ้นอยู่กับคุณ เมื่อลูกค้ายกเลิก Proyecta จะไม่คืนเงินให้อัตโนมัติหรือเก็บเงินเพิ่มใดๆ เงินที่เธอจ่ายไว้ตอนจองจะยังอยู่กับคุณ จนกว่าคุณจะดำเนินการตามที่นโยบายของคุณระบุไว้

ถ้ากฎของคุณระบุให้คืนเงิน ให้ไปที่ Sales แล้วไปที่ Payments จากนั้นแตะ Refund บนรายการเก็บเงินนั้น คุณสามารถคืนเต็มจำนวนหรือบางส่วนก็ได้ นี่คือวิธีที่ซิลเวียคืนเงิน $300 ให้ลูกค้าจาก Querétaro ที่ยกเลิกตอนเที่ยงวันพฤหัสบดี ถ้านัดนั้นจ่ายด้วยครั้งใช้บริการจากแพ็กเกจและยกเลิกตรงตามเวลา ครั้งใช้บริการนั้นจะกลับเข้าแพ็กเกจให้อัตโนมัติ ถ้ายกเลิกกะทันหันหรือไม่มาตามนัด จะไม่มีการเก็บเงินเพิ่มอัตโนมัติ: คุณเก็บเงินที่เธอจ่ายไว้ตอนจองไว้เท่านั้น ไม่มากไปกว่านั้น

นี่คือเหตุผลที่ควรเก็บเงินล่วงหน้าบ้าง ถ้าลูกค้าของคุณจ่ายที่สปา ปฏิทินของคุณจะระบุนัดนั้นว่า “Pay at the business” และกฎของคุณก็ทำได้แค่ขอความร่วมมืออย่างสุภาพเท่านั้น การเก็บเงินตั้งแต่ตอนจอง ไม่ว่าจะเต็มจำนวนหรือเป็นมัดจำ ต้องตั้งค่าตอนที่คุณอธิบายสปาของคุณให้ Proyecta ฟัง: แต่ละบริการจะมีช่อง Deposit ที่คุณเปลี่ยนจำนวนเงินได้ตามต้องการ และนัดนั้นจะแสดงเป็น “Deposit paid” การตั้งค่านี้ไม่ใช่ปุ่มสวิตช์ในแดชบอร์ดของคุณ ดังนั้นต้องขอไว้ตั้งแต่แรก

ทำอย่างไรให้ลูกค้ายอมรับนโยบายก่อนจอง?

ด้วยช่องติ๊กที่เธอต้องกดก่อนจอง ไปที่ Calendar, Settings ในส่วน Booking questions แตะ Add question แล้วเลือก Acceptance checkbox เป็นรูปแบบคำตอบ ในช่อง “Text your client agrees to” ให้วางข้อความนโยบายของคุณ ความยาวไม่เกิน 300 ตัวอักษร แล้วเปิด Required

ลูกค้าของคุณจะเห็นข้อความพร้อมช่องติ๊กนี้บนแบบฟอร์มจอง และจองให้เสร็จไม่ได้ถ้าไม่ติ๊กยอมรับ บนปฏิทินของคุณ นัดนั้นจะแสดง “Accepted:” พร้อมข้อความของคุณและเวลาที่เธอกดยอมรับ ถ้าข้อความของคุณยาวเกินไป ช่อง “Link (optional)” สามารถชี้ไปยังหน้าที่มีฉบับเต็มได้ ตัวอย่างในช่องนี้เขียนไว้แล้วว่า “ฉันยอมรับนโยบายการยกเลิก”

ตั้งค่าแบบนี้ให้สปาของฉันได้อย่างไร?

อธิบายธุรกิจของคุณให้ Proyecta ฟังด้วยคำพูดของคุณเอง เช่น: “หน้าเพจสำหรับสปาของฉันใน Tequisquiapan มีนวด 60 และ 90 นาทีพร้อมราคา จองออนไลน์ได้โดยต้องมัดจำ $300 และลูกค้ายกเลิกหรือเลื่อนนัดได้ล่วงหน้า 24 ชั่วโมง”

และวันนี้ ก่อนที่คุณจะเลือกตัวเลข ให้เขียนข้อยกเว้นที่คุณจะยอมทำจริงๆ ลงไปสักข้อ (ลูกค้าที่ตื่นมาป่วย ถนนหลวงที่ปิด) และวิธีที่คุณจะจัดการกับมัน — เช่น การเลื่อนนัดให้เธอเองจากปฏิทินของคุณ ข้อยกเว้นที่คุณไม่ได้เขียนไว้ล่วงหน้า จะกลายเป็นเรื่องที่คุณต้องมาตัดสินใจใหม่ทุกคืนวันศุกร์ เริ่มต้นได้ที่ proyecta.dev