अपने स्पा की कैंसिलेशन पॉलिसी में क्या लिखें और उसे कैसे लागू करें

सिल्विया का तेकिस्किआपान में एक स्पा है जहाँ 60 और 90 मिनट के मसाज होते हैं, और उनकी लगभग आधी क्लाइंट्स वीकेंड पर केरेटारो या मेक्सिको सिटी से आती हैं। उनकी कैंसिलेशन पॉलिसी — यह नियम कि जब कोई क्लाइंट नहीं आ पाती तो क्या होता है — उनके पेज पर बस एक लाइन थी: «कैंसिलेशन 24 घंटे पहले तक»।

एक शुक्रवार रात 10:40 बजे एक क्लाइंट ने मैसेज किया, जिसका अगले दिन सुबह 11:00 बजे 90 मिनट का मसाज था: «माफ़ कीजिए, हम कल नहीं आ पाएंगे»। उसने ट्रांसफर से $300 एडवांस भेजा था और पूछ रही थी कि वह पैसा लौटाया जाएगा या रखा जाएगा। लाइन में सिर्फ़ यह लिखा था कि कब तक कैंसल कर सकते हैं, यह नहीं कि उसके बाद क्या होगा। बहस से बचने के लिए सिल्विया ने पूरा पैसा लौटा दिया, और शनिवार 11:00 बजे उनका डेढ़ घंटा खाली रह गया।

जो नियम सिर्फ़ एक वाक्य में जीता है, उसे लागू करना आपको खुद करना पड़ता है — रात में, WhatsApp पर, किसी ऐसे व्यक्ति के साथ जो पहले से ही शर्मिंदा है।

आपके स्पा की कैंसिलेशन पॉलिसी में क्या होना चाहिए?

चार बातें, और सिल्विया की पॉलिसी में सिर्फ़ पहली बात लिखी थी:

1. अपॉइंटमेंट कैंसल या बदलने के लिए कितने घंटे पहले तक, बिना कुछ खोए, ऐसा किया जा सकता है।
2. समय पर कैंसल करने पर जो पैसा दिया था, उसका क्या होगा।
3. देर से बताने या न आने पर क्या होगा।
4. अगर समय-सीमा निकल गई है और सच में नहीं आ सकतीं, तो क्या करें।

नई पॉलिसी इस तरह बनी:

आप अपनी अपॉइंटमेंट ऑनलाइन 24 घंटे पहले तक कैंसल या बदल सकती हैं। समय पर कैंसल करने पर, हम आपका पूरा एडवांस लौटा देंगे। देर से बताने या न आने पर, एडवांस वापस नहीं होगा। अगर कैंसल करने का समय निकल गया है, तो हमें WhatsApp पर बताएं।

इसमें जुर्माने या अतिरिक्त चार्ज की कोई बात नहीं है, क्योंकि जो रखा जा सकता है वह सिर्फ़ वही है जो क्लाइंट बुकिंग के समय पहले ही दे चुकी है।

कैंसिलेशन के लिए कितने घंटे पहले की सीमा होनी चाहिए?

यह सीमा उस समय से कम होनी चाहिए जो आपकी क्लाइंट्स के बुक करने और आने के बीच गुज़रता है, और इतनी काफ़ी होनी चाहिए कि वह स्लॉट किसी और को दिया जा सके। अगर आपकी समय-सीमा इस अंतराल से ज़्यादा लंबी है, तो बहुत-सी क्लाइंट्स बुकिंग के समय ही इस दायरे से बाहर हो जाती हैं।

सिल्विया अपनी क्लाइंट्स को अच्छी तरह जानती हैं। वीकेंड पर आने वाली क्लाइंट्स एक हफ़्ता पहले बुक करती हैं, तो उनके लिए 48 घंटे काफ़ी होते। तेकिस्किआपान की क्लाइंट्स एक या दो दिन पहले बुक करती हैं, तो 48 घंटे की सीमा में लगभग कोई भी ऑनलाइन कैंसल नहीं कर पाती। चूँकि यह सीमा पूरे स्पा के लिए एक ही है (60 और 90 मिनट के मसाज पर एक जैसी लागू होती है), उन्होंने वह चुनी जो दोनों तरह की क्लाइंट्स के लिए काम करे: 24 घंटे।

कुछ क्लाइंट्स का इस सीमा से बाहर बुक करना — जैसे वह जो उसी सुबह मैसेज करती है — कोई बात नहीं। लेकिन अगर आधी अपॉइंटमेंट्स ऐसी हैं, तो आपकी समय-सीमा बहुत लंबी है।

यह समय-सीमा कहाँ सेट करें ताकि आपका पेज इसे खुद लागू करे?

एजेंडा में, सेटिंग्स में, कैंसिलेशन कार्ड में। «… घंटे पहले तक कैंसल किया जा सकता है» में संख्या लिखें और सेव करें: 1 से 720 घंटे के बीच, या खाली छोड़ दें ताकि अपॉइंटमेंट शुरू होने तक कैंसिलेशन संभव रहे।

इसे सिर्फ़ वही बदल सकता है जो पेज मैनेज करता है। और यह समय-सीमा आपकी क्लाइंट्स के लिए है, आपके लिए नहीं: अपनी एजेंडा से आप कभी भी अपॉइंटमेंट कैंसल या शिफ़्ट कर सकते हैं।

कैंसल करते समय आपकी क्लाइंट को क्या दिखता है?

अपॉइंटमेंट कन्फ़र्म होने के साथ ही उसे यह समय-सीमा दिख जाती है, और कैंसल करने जाने पर आपका पेज उसे फिर से बताता है। WhatsApp पर आने वाले कन्फ़र्मेशन मैसेज में लिखा होता है: «अगर आपको इसे बदलना या कैंसल करना है, तो कम से कम 24 घंटे पहले यहीं रिप्लाई करें»।

अगर उसने अपना ईमेल दिया है, तो कन्फ़र्मेशन में मेरी अपॉइंटमेंट बदलें या कैंसल करें बटन आता है, जो उसे आपके पेज पर उसकी अपॉइंटमेंट्स पर ले जाता है। शनिवार 11:00 बजे की अपॉइंटमेंट के लिए यह लिखा दिखता है «आप शुक्रवार, 4 दिसंबर, सुबह 11:00 बजे तक कैंसल कर सकती हैं», साथ में कैंसल करें और समय बदलें बटन। दोनों एक ही समय-सीमा का इस्तेमाल करते हैं, क्योंकि अपॉइंटमेंट बदलने से भी वह स्लॉट खाली हो जाता है।

समय-सीमा निकल जाने पर, पेज उसे अपॉइंटमेंट कैंसल या बदलने नहीं देता और बताता है: «ऑनलाइन कैंसल करने का समय निकल गया है (…)। अगर आप नहीं आ पाएंगी, तो हमें WhatsApp पर बताएं», साथ में एक बटन जो पहले से लिखे मैसेज के साथ आपका चैट खोल देता है। अगर इसके बजाय वह अपने कन्फ़र्मेशन वाले WhatsApp पर जवाब देती है, तो वहाँ जवाब देने वाली असिस्टेंट भी वही समय-सीमा लागू करती है। सिल्विया को अब भी रात 10:40 बजे मैसेज आते हैं, लेकिन उन क्लाइंट्स के, जो नियम पहले ही पढ़ चुकी होती हैं।

कैंसल करने पर पैसे का क्या होता है?

यह आप तय करते हैं। जब कोई क्लाइंट कैंसल करती है, तो Proyecta खुद से पैसे नहीं लौटाता और कोई अतिरिक्त चार्ज भी नहीं करता: बुकिंग के समय दिया गया पैसा आपके पास ही रहता है, जब तक आप वह नहीं करते जो आपकी पॉलिसी कहती है।

अगर आपका नियम कहता है कि पैसा लौटाया जाएगा, तो सेल्स में जाएँ, फिर पेमेंट्स में, और उस पेमेंट पर रिफंड करें टैप करें; आप पूरा या कुछ हिस्सा लौटा सकते हैं। इसी तरह सिल्विया ने केरेटारो की एक क्लाइंट के $300 लौटाए, जिसने गुरुवार दोपहर कैंसल किया था। अगर अपॉइंटमेंट किसी पैकेज के एक सेशन से बुक की गई थी और समय पर कैंसल होती है, तो वह सेशन खुद ही पैकेज में वापस आ जाता है। देर से बताने या न आने पर कोई ऑटोमैटिक चार्ज नहीं लगता: आपके पास सिर्फ़ वही रहता है जो बुकिंग के समय दिया गया था, उससे ज़्यादा कुछ नहीं।

इसलिए बुकिंग के समय कुछ भुगतान लेना बेहतर रहता है। अगर आपकी क्लाइंट्स स्पा में ही पेमेंट करती हैं, तो आपकी एजेंडा में अपॉइंटमेंट «दुकान पर भुगतान» के रूप में दिखती है, और आपकी पॉलिसी सिर्फ़ गुज़ारिश कर सकती है। बुकिंग के समय पूरा पेमेंट या एडवांस लेने का विकल्प तब मिलता है जब आप अपने स्पा का वर्णन करते हैं: हर सर्विस के साथ उसका एडवांस फ़ील्ड आता है, जिसमें आप जब चाहें राशि बदल सकते हैं, और अपॉइंटमेंट «एडवांस पेमेंट हो गया» के रूप में दिखती है। यह आपके पैनल का कोई स्विच नहीं है, इसलिए इसे शुरू से ही तय कर लें।

बुकिंग से पहले उसे पॉलिसी स्वीकार कैसे कराएँ?

एक चेकबॉक्स के ज़रिए, जिसे बुकिंग पूरी करने के लिए टिक करना ज़रूरी हो। एजेंडा, सेटिंग्स में, बुकिंग के समय के सवाल में जाकर सवाल जोड़ें टैप करें और जवाब के प्रकार में सहमति चेकबॉक्स चुनें। «आपका क्लाइंट जो टेक्स्ट स्वीकार करता है» में अपना नियम पेस्ट करें, जो 300 अक्षरों तक हो सकता है, और अनिवार्य ऑन कर दें।

आपकी क्लाइंट को बुकिंग फ़ॉर्म में यह टेक्स्ट उसके चेकबॉक्स के साथ दिखता है, और उसे टिक किए बिना वह बुकिंग पूरी नहीं कर सकती। आपकी एजेंडा में, वह अपॉइंटमेंट «स्वीकार किया:» दिखाती है, साथ में आपका टेक्स्ट और स्वीकार करने का समय। अगर आपकी पॉलिसी इतनी छोटी नहीं है, तो «लिंक (ऑप्शनल)» फ़ील्ड उस पेज पर ले जाता है जहाँ पूरी पॉलिसी लिखी है। फ़ील्ड का उदाहरण पहले से «मैं कैंसिलेशन पॉलिसी स्वीकार करता/करती हूँ» दिखाता है।

अपने स्पा में यह कैसे सेट करें?

Proyecta में अपने बिज़नेस का वर्णन अपने शब्दों में करें। कुछ ऐसा: “तेकिस्किआपान में मेरे स्पा के लिए एक पेज चाहिए, जिसमें 60 और 90 मिनट के मसाज उनकी कीमत के साथ हों, ऑनलाइन अपॉइंटमेंट्स हों जिनमें बुकिंग के समय $300 एडवांस लिया जाए, और मेरी क्लाइंट्स अपनी अपॉइंटमेंट 24 घंटे पहले तक कैंसल या बदल सकें”।

और आज, अपनी संख्या चुनने से पहले, वह एक अपवाद लिख लें जो आप सच में मानेंगे (जो क्लाइंट सुबह बीमार उठी, बंद सड़क) और उसे कैसे सुलझाएँगे — जैसे खुद अपनी एजेंडा से अपॉइंटमेंट शिफ़्ट करके। जो अपवाद आप लिखकर नहीं रखते, उसे आप हर शुक्रवार रात को फिर से तय करेंगे। proyecta.dev पर शुरू करें।