스파를 위한 AI WhatsApp 어시스턴트, 할 수 있는 일과 할 수 없는 일

에스테파니아는 푸에르토바야르타의 소나 로만티카에서 스파를 운영해요. 해변 호텔들에서 몇 블록 떨어진 곳이죠. 고객은 거의 다 호텔 방에서 예약하는 관광객들이고, 그중 대부분은 일정이 바뀌어요. 투어 시간이 변경되거나, 비가 오거나, 비행기가 앞당겨지기도 하죠. “나중으로 옮겨주실 수 있나요?”라는 메시지가 마사지 도중에 도착하는 식이에요. 바로 이럴 때 필요한 게 AI WhatsApp 어시스턴트예요. 단, 어디까지 할 수 있는지는 알고 써야 해요.

캐나다인 관광객 린다는 토요일 오전 11시에 핫스톤 마사지를 예약해두었어요. 금요일에 예약 알림이 도착했고, 밤 10시 40분에 영어로 답장을 보냈어요. 마리에타스 투어가 토요일 아침으로 바뀌어서, 혹시 오후 4시로 옮길 수 있는지 물었죠. 사라가 그 즉시 영어로 답했고, 그날 오후에 비어 있는 시간 세 개를 알려줬어요. 린다는 4시를 골랐고 좋다고 했어요. 에스테파니아는 토요일 아침 일찍 그걸 확인했는데, 예약은 이미 캘린더에서 바뀐 뒤였죠.

스파를 위한 AI WhatsApp 어시스턴트란 무엇인가요?

AI WhatsApp 어시스턴트는 고객이 보낸 메시지를 읽고, 당신이 일하는 동안 당신의 매장을 대신해 답장해주는 프로그램이에요. Proyecta에서는 이 어시스턴트를 사라라고 부르는데, 이름은 원하는 대로 바꿀 수 있어요. 사라는 예약 확인이나 알림에 답장하는 고객들을 응대해요.

많은 사람들이 이걸 ‘예약용 WhatsApp 챗봇’이라는 이름으로 찾아요. 사라는 고객이 “오후로 바꿔줄 수 있어요?”처럼 자기 말투로 쓴 메시지를 읽고, 선택 메뉴 없이 두세 문장으로 답해요. 작동시키려고 당신의 번호를 따로 연결할 필요도 없어요.

고객이 예약 알림에 답장하면 사라는 무엇을 하나요?

고객이 이미 잡아둔 예약을 두고, 사라는 다섯 가지를 할 수 있어요.

서비스명, 날짜, 시간까지 포함해서 어떤 예약이 있는지 알려줘요.
시간을 변경해줘요. 실제로 비어 있는 시간 두세 개를 제안하고, 어떤 시간으로 정해졌는지 다시 확인한 뒤, 고객이 그렇다고 답할 때만 옮겨요.
예약을 취소해줘요. 이때도 명확한 확인을 먼저 받아요.
방문을 확정해요. 캘린더에는 해당 예약이 ‘확인됨’으로 표시돼요.
고객이 요청하면 예약 관련 WhatsApp 메시지를 더 이상 보내지 않아요. 이메일은 계속 발송돼요.

고객은 원하는 방식으로 요청하면 돼요. 직접 글을 쓰거나, 알림 메시지에 있는 ‘확인’, ‘시간 변경’, ‘예약 취소’ 버튼을 누르면 되죠. ‘확인’을 누르면 사라는 다시 묻지 않고 바로 기록해요.

또한 당신의 홈페이지에 나온 내용을 바탕으로 궁금한 점에도 답해요. 페이셜 가격, 마사지 소요 시간, 영업 시작 시간 같은 것들이죠. 그리고 고객이 쓴 언어로 답장해요. 린다에게 간 알림은 에스테파니아의 홈페이지가 스페인어로 되어 있어서 스페인어로 발송됐지만, 사라는 영어로 답했어요.

어떤 번호로, 몇 시에 답장하나요?

알림을 보낸 바로 그 Proyecta 알림 번호로, 하루 중 어느 시간이든 답장해요. 고객의 WhatsApp에는 이 대화가 ‘Proyecta’라는 이름으로 표시되기 때문에, 사라는 첫 답장에서 어느 매장을 대신해 연락하는지 밝혀요.

밤에 답장한다고 해서 당신이 정한 규칙을 건너뛰는 건 아니에요. 사라는 캘린더에서 실제로 비어 있는 시간으로만 예약을 옮기고, 최소 예약 시간과 취소 기한도 고객이 직접 홈페이지에서 할 때와 똑같이 지켜요.

사라가 하지 않는 일은 무엇인가요?

사라는 당신이 결정해야 할 일은 절대 대신 정하지 않고, 답을 지어내지도 않아요. 당신의 홈페이지에도, 당신이 알려준 내용에도 없는 질문이면, 팀에 확인해보겠다고 고객에게 말한 뒤 그 대화를 당신에게 넘겨요.

당신의 스파에서 알림을 받아본 적 없는 사람에게는 답하지 않아요. 신규 고객은 홈페이지에서 직접 예약해야 해요.
결제 문제는 처리하지 않아요. 잘못 청구된 금액, 환불, 승인되지 않은 결제 같은 건 당신에게 넘겨요.
당신을 대신해 예외를 만들지 않아요. 다른 테라피스트를 제안하거나, 할인을 해주거나, 정해진 기한을 벗어난 변경을 허용하지 않아요. 고객이 이런 걸 요청하면 대화를 당신에게 넘기거나 당신의 연락처를 알려줘요.
다른 사람의 예약은 보여주지 않아요. 메시지를 보낸 사람의 번호에 연결된 예약만 보여주기 때문에, 린다가 자기 언니의 예약을 물어봐도 알려주지 않아요.
사람인 척하지 않아요. “너 로봇이야?”라고 물으면, 당신의 스파를 대신해 답하는 어시스턴트라고 솔직히 말하고, 원하면 사람과 연결해주겠다고 제안해요.

고객이 사람과 통화하고 싶다고 하거나, 화가 나 있거나, 같은 문제로 두 번이나 주고받았는데도 해결이 안 됐을 때도 사라는 대화를 넘겨요. 에스테파니아에게는 로미나 때문에 이런 일이 있었어요. 비행기가 앞당겨진 로미나가 마사지 예약금을 돌려받을 수 있는지 물었거든요. 사라는 아무것도 약속하지 않고, 스파의 누군가가 답을 줄 거라고만 말했어요. 그리고 에스테파니아에게는 바로 알림이 도착했죠.

사라가 답한 뒤, 당신은 무엇을 보게 되나요?

고객이 홈페이지에서 직접 처리했을 때와 똑같아요. 캘린더에서 예약 시간이 바뀌거나 취소되고, 늘 받던 알림이 그대로 도착하고, 대기 명단에 누군가 있었다면 새로 빈 시간이 그 사람에게 제안돼요.

대화 내용은 당신의 패널에서, WhatsApp 탭에 ‘Proyecta 알림’이라는 표시와 함께 모여 있어요. 위쪽에는 “사라가 당신의 매장을 대신해 답하고 있습니다. 직접 답장을 쓰면 사라는 한발 물러섭니다”라고 안내돼요. 대화를 직접 이어가고 싶다면 그 자리에서 답장을 쓰거나 ‘여기서 사라 일시정지’를 누르면 돼요. 다시 맡기고 싶을 땐 ‘다시 활성화’를 누르면 돼요.

사라가 고객을 당신에게 넘길 때는, “로미나님이 WhatsApp으로 당신의 답장을 기다리고 있습니다”라는 이메일이 전화번호와 이유와 함께 도착하고, WhatsApp으로도 알림이 와요. 이 알림 기능은 기본으로 켜져 있고, 캘린더의 설정 메뉴에서 ‘당신을 위한 알림’에서 확인할 수 있어요.

홈페이지에 없는 내용은 어떻게 알려주나요?

직접 적어서 알려주면 돼요. WhatsApp 탭의 ‘어시스턴트’로 들어가면 ‘사라 교육하기’가 있는데, 거기에 당신이 평소 기억에 의지해 답하던, 홈페이지에는 없는 내용을 적어두면 돼요. 사라는 알림 번호로 연락하는 고객들에게도 이 내용을 그대로 활용해요.

에스테파니아는 매주 받던 질문 두 가지를 적어뒀어요. 햇볕에 탄 피부에는 핫스톤 마사지를 하지 않고 대신 페이셜을 권한다는 것, 그리고 12월에는 이틀 전에 예약하는 게 좋다는 것이었죠.

내 스파에는 어떻게 도입하나요?

Proyecta에 당신의 매장을 당신의 말로 설명하면 돼요. 예를 들면 이렇게요. “호텔 근처, 푸에르토바야르타에 있는 내 스파를 위한 홈페이지가 필요해요. 마사지, 핫스톤, 페이셜 서비스를 가격과 소요 시간까지 보여주고, 테라피스트별로 온라인 예약을 받을 수 있고, WhatsApp으로 예약 알림을 보내주면 좋겠어요”.

그리고 캘린더가 준비되면 한 가지만 해보세요. ‘어시스턴트’ 탭의 ‘고객에게 알려줄 내용’에다가, 시술실에 있을 때 실제로 언제 답장할 수 있는지 적어두는 거예요. 예를 들면 “에스테파니아는 시술 사이사이, 밤 8시 전에 답장합니다” 같은 식으로요. 사라는 당신이 알려준 시간만 고객에게 약속하는데, 일요일에 떠나는 관광객에게는 당신을 기다릴지 다른 곳을 찾을지 판단할 정보가 꼭 필요하거든요. proyecta.dev에서 시작해보세요.