ІІ-асистент у WhatsApp для твого спа, що він робить, а що ні

Естефанія тримає спа в районі Zona Romántica у Пуерто-Вальярта, за кілька кварталів від пляжних готелів. Майже всі її клієнтки — туристки, які записуються прямо з готельного номера, і майже в усіх плани змінюються: екскурсію перенесли, пішов дощ, рейс поставили раніше. «А можна перенести на пізніше?» прилітає їй посеред масажу. Саме для цього потрібен ІІ-асистент у WhatsApp — якщо точно знаєш, де його межі.

У Лінди, туристки з Канади, в суботу о 11:00 був запис на масаж гарячим камінням. У п’ятницю їй прийшло нагадування, і о 10:40 вечора вона відповіла англійською: екскурсію на острови Маріетас перенесли на суботній ранок, чи можна на 4? Їй одразу ж, тією ж англійською, відповіла Сара — із трьома вільними вікнами на той день. Лінда вибрала 4:00 і погодилась. Естефанія побачила це рано вранці в суботу: запис уже стояв на новому часі в її розкладі.

Що таке ІІ-асистент у WhatsApp для спа?

ІІ-асистент у WhatsApp — це програма, яка читає повідомлення клієнтки й відповідає їй від імені твого бізнесу, поки ти працюєш. У Proyecta її звати Сара, хоча ім’я можна змінити, і вона обслуговує клієнток, які відповідають на підтвердження чи нагадування про запис.

Багато хто шукає це як чат-бот WhatsApp для запису на прийом. Сара читає повідомлення клієнтки своїми словами — навіть якщо це «а можна перенести на вечір?» — і відповідає двома-трьома фразами, без меню з варіантами. Підключати свій номер для цього не потрібно.

Що робить Сара, коли клієнтка відповідає на нагадування?

З записом, який уже є у клієнтки, Сара може зробити п’ять речей:

Сказати, які у неї записи до тебе — послуга, день і час.
Перенести час. Вона пропонує два-три справді вільні варіанти, повторює, який саме обрано, і переносить запис лише тоді, коли клієнтка підтверджує «так».
Скасувати запис — теж тільки після чіткого «так».
Підтвердити, що вона точно прийде. У твоєму розкладі запис позначається як «Підтверджено».
Перестати надсилати їй WhatsApp-повідомлення про записи, якщо вона про це попросить. Листи на email продовжують приходити.

Клієнтка може попросити про це будь-як: написати текстом або натиснути кнопку в нагадуванні — «Підтверджую», «Змінити час» або «Скасувати запис». Якщо вона натискає «Підтверджую», Сара фіксує це без повторних питань.

Вона також відповідає на запитання, спираючись на те, що написано на твоїй сторінці: ціна на фейсбілдинг, тривалість масажу чи час відкриття. І відповідає тією мовою, якою їй пишуть: нагадування Лінді прийшло іспанською, бо сторінка Естефанії іспанською, а Сара відповіла їй англійською.

З якого номера вона відповідає і в який час?

З номера сповіщень Proyecta — того самого, з якого прийшло нагадування, — і будь-якої години доби. У WhatsApp клієнтки цей чат позначений як «Proyecta», тож у своєму першому повідомленні Сара пояснює, від якого бізнесу вона пише.

Те, що вона відповідає вночі, не означає, що вона порушує твої правила. Вона переносить запис лише на вільний час у твоєму розкладі й дотримується твого мінімального терміну для запису та твого дедлайну для скасування — так само, як коли клієнтка робить це сама через твою сторінку.

Що Сара НЕ робить?

Вона не вирішує нічого, що належить тільки тобі, і нічого не вигадує. Якщо відповіді немає ні на твоїй сторінці, ні в тому, чому ти її навчив, вона каже клієнтці, що уточнить це з командою, і передає розмову тобі.

Не відповідає тим, хто ніколи не отримував сповіщення від твого спа. Нова клієнтка записується через твою сторінку.
Не розбирається з оплатами. Невдале списання, повернення коштів чи платіж, який не пройшов, — усе це передається тобі.
Не робить винятків за тебе. Не пропонує іншу майстриню, знижку чи зміну поза встановленим терміном; якщо про це просять, вона передає розмову або дає твої контакти.
Не показує чужі записи. Вона бачить лише записи того, хто їй пише, за номером телефону: якщо Лінда запитає про запис своєї сестри, Сара цього не покаже.
Не видає себе за людину. Якщо запитають «ти робот?», вона каже, що вона асистентка, яка відповідає за твій спа, і пропонує з’єднати з людиною.

Вона також передає розмову, коли клієнтка просить поговорити з людиною, коли вона роздратована або коли вже двічі пройшлися по колу без результату. Так сталося з Естефанією і Роміною, якій перенесли рейс раніше, і вона запитала, чи їй повернуть передоплату за масаж. Сара нічого не пообіцяла: сказала, що їй відповість хтось зі спа, а Естефанії прийшло відповідне сповіщення.

Що бачиш ти після того, як відповіла Сара?

Те саме, що якби клієнтка зробила це сама через твою сторінку. Запис переноситься або скасовується в твоєму розкладі, тобі приходить звичне сповіщення, а якщо хтось стояв у списку очікування — йому пропонують звільнений час.

Усі розмови є в твоїй панелі, у WhatsApp, позначені як «Сповіщення Proyecta». Вгорі написано: «Сара відповідає за твій бізнес; якщо пишеш ти — вона відходить у бік». Якщо хочеш сам вести розмову, просто відповідай у ній або натисни «Поставити Сару на пауза тут»; щоб вона повернулась — «Відновити».

Коли Сара передає тобі клієнтку, тобі приходить лист із темою «Роміна потребує твоєї відповіді у WhatsApp», з її номером телефону та причиною, а ще — повідомлення у WhatsApp. Це сповіщення включене за замовчуванням; знайти його можна в Розкладі, у Налаштуваннях, у розділі «Сповіщення для тебе».

Як навчити її того, чого немає на твоїй сторінці?

Просто написати їй це. У WhatsApp, на вкладці «Асистент», є розділ «Навчи Сару» — туди вписуєш усе, що зазвичай відповідаєш із пам’яті, а на сторінці цього немає. Сара використовує це й з клієнтками, які пишуть на номер сповіщень.

Естефанія записала дві речі, про які питали щотижня: що з обгорілою шкірою масаж гарячим камінням не роблять, краще записатися на фейсбілдинг, і що в грудні варто записуватися за два дні наперед.

Як підключити це у своєму спа?

Опиши свій бізнес у Proyecta своїми словами. Наприклад: «сторінка для мого спа в Пуерто-Вальярта, біля готелів, з масажами, гарячим камінням і фейсбілдингами з ціною та тривалістю, онлайн-записом до кожної майстрині та нагадуванням у WhatsApp».

І коли твій розклад буде готовий, зроби ось що: на вкладці «Асистент» у полі «Що ми говоримо клієнту» вкажи, коли ти справді відповідаєш, якщо перебуваєш у кабінеті — наприклад, «Естефанія відповідає між записами, до 8 вечора». Сара обіцяє клієнтці конкретний час лише тоді, коли цей час задав ти, а туристці, яка виїжджає в неділю, важливо знати, чекати на тебе чи шукати інше місце. Почни на proyecta.dev.