KI-WhatsApp-Assistent für dein Spa, was er kann und was nicht

Estefanía hat ein Spa in der Zona Romántica von Puerto Vallarta, ein paar Straßen von den Strandhotels entfernt. Fast alle ihre Kundinnen sind Touristinnen, die vom Hotelzimmer aus buchen, und fast allen ändern sich die Pläne: Die Tour wird verschoben, es regnet, der Flug wird vorverlegt. Das „Kannst du mir den Termin später geben?” erreicht sie mitten in einer Massage. Genau dafür ist ein KI-WhatsApp-Assistent gut – solange du weißt, wo seine Grenzen liegen.

Linda, eine kanadische Touristin, hatte am Samstag um 11:00 Uhr eine Hot-Stone-Massage. Am Freitag bekam sie ihre Erinnerung und antwortete um 22:40 Uhr, auf Englisch: Ihre Tour zu den Islas Marietas war auf Samstagmorgen vorverlegt worden, ob es auch um 16:00 Uhr ginge? Sara antwortete ihr, auf Englisch und sofort, mit drei freien Terminen für diesen Nachmittag. Linda wählte 16:00 Uhr und sagte zu. Estefanía sah es am Samstagmorgen, mit dem Termin bereits verschoben in ihrem Kalender.

Was ist ein KI-WhatsApp-Assistent für dein Spa?

Ein KI-WhatsApp-Assistent ist ein Programm, das liest, was eine Kundin dir schreibt, und ihr im Namen deines Unternehmens antwortet, während du arbeitest. Bei Proyecta heißt sie Sara – du kannst ihr aber auch einen anderen Namen geben – und sie betreut die Kundinnen, die auf die Bestätigung oder die Erinnerung ihres Termins antworten.

Viele suchen danach als Chatbot für WhatsApp-Termine. Sara liest, was die Kundin in ihren eigenen Worten schreibt, selbst wenn es nur „Kannst du mir den Termin auf den Nachmittag legen?” ist, und antwortet in zwei, drei Sätzen, ohne Auswahlmenüs. Du musst dafür nicht einmal deine eigene Nummer verbinden.

Was macht Sara, wenn deine Kundin auf ihre Erinnerung antwortet?

Mit dem Termin, den deine Kundin schon hat, kann Sara fünf Dinge tun:

Ihr sagen, welche Termine sie bei dir hat – mit Leistung, Tag und Uhrzeit.
Ihn verschieben. Sie bietet zwei oder drei Termine an, die wirklich frei sind, wiederholt, welcher davon bleibt, und verschiebt den Termin erst, wenn die Kundin zustimmt.
Ihn absagen, auch hier erst nach einem klaren Ja.
Bestätigen, dass sie kommt. In deinem Kalender erscheint der Termin dann mit „Bestätigt”.
Ihr keine WhatsApp-Nachrichten zu ihren Terminen mehr schicken, wenn sie das möchte. Die E-Mails bekommt sie weiterhin.

Die Kundin fragt danach, wie es ihr am leichtesten fällt: per Nachricht oder über einen Button in der Erinnerung – „Bestätigen”, „Termin ändern” oder „Termin absagen”. Tippt sie auf „Bestätigen”, trägt Sara das ein, ohne noch einmal nachzufragen.

Außerdem beantwortet sie Fragen mit dem, was auf deiner Seite steht, etwa was ein Facial kostet, wie lange eine Massage dauert oder wann du öffnest. Und sie antwortet in der Sprache, in der man ihr schreibt: Lindas Erinnerung kam auf Spanisch, weil Estefanías Seite auf Spanisch ist, aber Sara antwortete ihr auf Englisch.

Von welcher Nummer aus antwortet sie, und zu welcher Zeit?

Von der Benachrichtigungsnummer von Proyecta aus – derselben, die die Erinnerung geschickt hat –, und zu jeder Tages- und Nachtzeit. Im WhatsApp deiner Kundin erscheint dieser Chat als „Proyecta”, deshalb sagt Sara ihr in der ersten Antwort, für welches Unternehmen sie schreibt.

Dass sie auch nachts antwortet, heißt nicht, dass sie deine Regeln umgeht. Sie verschiebt einen Termin nur auf eine wirklich freie Zeit in deinem Kalender und hält sich an deine Mindestvorlaufzeit für Buchungen und deine Frist für Absagen – genauso, als würde die Kundin es selbst über deine Seite machen.

Was macht Sara nicht?

Sie entscheidet nichts, was deine Entscheidung ist, und sie erfindet nichts. Steht die Antwort nicht auf deiner Seite oder in dem, was du ihr beigebracht hast, sagt sie der Kundin, dass sie das mit dem Team klärt, und gibt dir das Gespräch weiter.

Sie antwortet niemandem, der nie eine Benachrichtigung von deinem Spa bekommen hat. Eine neue Kundin bucht über deine Seite.
Sie kümmert sich nicht um Zahlungen. Eine fehlerhafte Abbuchung, eine Rückerstattung oder eine Zahlung, die nicht durchging, gibt sie an dich weiter.
Sie macht keine Ausnahmen für dich. Sie bietet keine andere Therapeutin, keinen Rabatt und keine Änderung außerhalb deiner Frist an; wird sie darum gebeten, gibt sie dir das Gespräch weiter oder nennt der Kundin deinen Kontakt.
Sie zeigt keine fremden Termine. Sie sieht nur die der Person, die ihr schreibt, anhand ihrer Nummer: Fragt Linda nach dem Termin ihrer Schwester, zeigt sie ihn ihr nicht.
Sie gibt sich nicht als Mensch aus. Fragt man sie „Bist du ein Roboter?”, sagt sie, dass sie eine Assistentin ist, die für dein Spa antwortet, und bietet an, die Kundin mit jemandem zu verbinden.

Sie gibt das Gespräch auch weiter, wenn die Kundin mit jemandem sprechen möchte, wenn sie verärgert ist oder wenn sich nach zwei Runden nichts geklärt hat. Estefanía erlebte das mit Romina, deren Flug vorverlegt wurde und die fragte, ob sie die Anzahlung für ihre Massage zurückbekäme. Sara versprach nichts: Sie sagte ihr, dass sich jemand vom Spa bei ihr melden würde, und Estefanía bekam die Benachrichtigung.

Was siehst du, nachdem Sara geantwortet hat?

Dasselbe wie wenn die Kundin es über deine Seite gemacht hätte. Der Termin wird in deinem Kalender verschoben oder abgesagt, du erhältst die gewohnte Benachrichtigung, und falls jemand auf deiner Warteliste stand, wird ihr der frei gewordene Termin angeboten.

Die Gespräche findest du in deinem Dashboard, unter WhatsApp, markiert mit „Proyecta-Benachrichtigungen”. Oben steht „Sara antwortet für dein Unternehmen; schreibst du selbst, tritt sie zurück.” Möchtest du ein Gespräch selbst führen, antworte dort oder tippe auf „Sara hier pausieren”; damit sie wieder übernimmt, auf „Reaktivieren”.

Wenn Sara dir eine Kundin weitergibt, bekommst du eine E-Mail mit dem Betreff „Romina braucht eine Antwort von dir per WhatsApp”, mit ihrer Telefonnummer und dem Grund, und zusätzlich eine WhatsApp-Nachricht. Diese Benachrichtigung ist standardmäßig aktiviert; du findest sie in deinem Kalender, unter Einstellungen, bei „Benachrichtigungen für dich”.

Wie bringst du ihr bei, was auf deiner Seite nicht steht?

Indem du es ihr aufschreibst. Im Bereich WhatsApp, im Tab „Assistent”, findest du „Sara trainieren” – dort kommt alles hin, was du aus dem Kopf beantwortest und was auf deiner Seite nicht steht. Sara nutzt das auch bei den Kundinnen, die über die Benachrichtigungsnummer schreiben.

Estefanía schrieb zwei Dinge auf, nach denen sie jede Woche gefragt wurde: dass man bei Sonnenbrand keine Hot-Stone-Massage machen sollte und besser ein Facial bucht, und dass man im Dezember besser zwei Tage im Voraus bucht.

Wie richte ich das für mein Spa ein?

Beschreibe dein Unternehmen bei Proyecta mit deinen eigenen Worten. Etwa so: „eine Seite für mein Spa in Puerto Vallarta, in der Nähe der Hotels, mit Massagen, Hot-Stone-Massagen und Facials samt Preis und Dauer, Online-Terminen bei jeder Therapeutin und Erinnerung per WhatsApp”.

Und sobald du deinen Kalender eingerichtet hast, mach eine Sache: Schreib im Tab „Assistent” unter „Was wir dem Kunden sagen”, wann du wirklich antwortest, wenn du in der Kabine bist, zum Beispiel „Estefanía antwortet dir zwischen zwei Terminen, vor 20 Uhr”. Sara verspricht der Kundin nur eine Uhrzeit, wenn du sie ihr vorgegeben hast, und eine Touristin, die am Sonntag abreist, muss wissen, ob sie auf dich warten oder sich einen anderen Ort suchen soll. Leg los auf proyecta.dev.