你的spa的WhatsApp AI助手,能做什么,不能做什么

Estefanía在Puerto Vallarta的Zona Romántica开了一家spa,离海边的酒店只有几个街区的距离。她几乎所有的顾客都是从酒店房间里预约的游客,而几乎每个人的计划都会生变:团改期了、下雨了、航班提前了。「能不能帮我挪到晚一点?」这样的消息常常是在她按摩做到一半时传来的。这正是WhatsApp AI助手的用处所在——前提是你清楚它能做到哪里,不能做到哪里。

Linda是一位加拿大游客,原本预约了周六上午11点的热石按摩。周五她收到了预约提醒,晚上10点40分用英语回复说:她的Marietas群岛一日游改到了周六上午,能不能把按摩挪到下午4点?Sara当场用英语回复了她,给出了那天下午三个空档。Linda选了4点,说可以。周六一早,Estefanía就在日程表里看到预约已经改好了。

什么是spa的WhatsApp AI助手?

WhatsApp AI助手是一个程序,它会读懂顾客发来的消息,并在你工作的同时以你店铺的名义回复。在Proyecta里,它叫Sara——你也可以给她改名——专门负责接待那些回复预约确认或提醒消息的顾客。

很多人管它叫「预约WhatsApp聊天机器人」。Sara能读懂顾客用自己的话写的内容,哪怕只是一句「能帮我改到下午吗?」,然后用两三句话回复,不会给她一堆选项菜单。你也不需要连接自己的号码才能让它运作。

顾客回复预约提醒时,Sara会做什么?

针对顾客已有的预约,Sara能做五件事:

告诉她在你这里的预约详情,包括服务项目、日期和时间。
帮她改时间。她会提供两三个真正空着的时段,确认最终选的是哪个,只有在顾客明确说可以之后才会真正改期。
取消预约,同样需要顾客先明确说是。
确认顾客会来。在你的日程表上,该预约会显示「已确认」。
如果顾客要求,停止给她发预约相关的WhatsApp消息。邮件通知仍会照常发送。

顾客可以用任何方式提出要求:打字,或者点预约提醒里的按钮,比如「确认」「改时间」或「取消预约」。如果她点了「确认」,Sara会直接记下来,不会再追问。

Sara还会用你网站上的信息回答顾客的问题,比如面部护理的价格、按摩需要多久,或者你几点开门。她会用顾客发消息的语言来回复:Linda收到的预约提醒是西班牙语的,因为Estefanía的网站是西班牙语的,但Sara用英语回复了她。

她用哪个号码回复?什么时候回复?

用的是Proyecta的通知号码,也就是发送提醒的那个号码,而且是全天候的,随时都能回复。在顾客的WhatsApp里,这个对话会显示为「Proyecta」,所以Sara第一次回复时会说明自己是代表哪家店在跟她联系。

深夜回复不代表它会无视你的规则。它只会把预约改到你日程表里真正空着的时段,并且遵守你设定的最短预约提前时间和取消时限,就跟顾客自己在你网站上操作时一样。

Sara不会做什么?

凡是该由你来决定的事情,Sara都不会擅自决定,也不会编造答案。如果某个问题的答案不在你的网站上,也不在你教给她的内容里,她会告诉顾客需要跟团队确认,然后把对话转交给你。

她不会回复从未收到过你spa通知的人。新顾客需要在你的网站上预约。
她不处理收费问题。扣款出错、退款或支付失败,这些都会转交给你处理。
她不会替你做例外安排。不会主动提供其他理疗师、折扣,或超出你设定时限的改期;如果顾客提出这类要求,她会把对话转交给你,或者给顾客你的联系方式。
她不会透露别人的预约信息。她只能看到跟她发消息的那个号码对应的预约:如果Linda问起她姐姐的预约,Sara不会告诉她。
她不会假装自己是真人。如果有人问「你是机器人吗?」,她会说自己是代表你spa回复消息的助手,并主动提出可以转接给人工。

当顾客要求找人工、情绪不好,或者同一个问题已经来回两轮都没解决时,她也会把对话转交出去。Estefanía就遇到过这种情况:Romina的航班提前了,问能不能退还按摩的预付款。Sara没有给出任何承诺,只是告诉她spa的工作人员会回复她,随后Estefanía就收到了通知。

Sara回复之后,你会看到什么?

跟顾客自己在你网站上操作时看到的一样。预约的时间改动或取消会直接体现在你的日程表上,你会收到一贯的通知,如果有人在等候名单上,空出来的时段会主动提供给对方。

所有对话都在你的后台里,在WhatsApp标签下,标记为「Proyecta通知」。上面写着「Sara正代表你的店铺回复;如果你自己回复,她会自动让位」。如果你想亲自接手某段对话,直接在那里回复,或者点「暂停Sara」;要让她恢复,点「重新启用」即可。

当Sara把某位顾客转交给你时,你会收到一封邮件,写着「Romina需要你通过WhatsApp回复她」,附上她的电话号码和原因,同时也会收到一条WhatsApp通知。这项提醒默认是开启的,你可以在「日程表」>「设置」>「给你的通知」里找到相关设置。

网站上没写的内容,你怎么教给她?

直接写下来告诉她。在WhatsApp标签下的「助手」页面里,有一个「训练Sara」的入口,把那些你凭经验回答、但网站上没有写的内容放进去就行。Sara在给通知号码联系的顾客回复时,也会用到这些内容。

Estefanía写进去了两件每周都会被问到的事:晒伤了不能做热石按摩,最好改约面部护理;还有12月份最好提前两天预约。

我要怎么把它用到自己的spa上?

用你自己的话向Proyecta描述你的店铺就行。比如这样:「给我在Puerto Vallarta的spa做一个网站,离酒店很近,提供按摩、热石理疗和面部护理,标明价格和时长,可以按理疗师在线预约,并通过WhatsApp发预约提醒」。

等你的日程表建好之后,记得做一件事:在「助手」标签下的「我们怎么回复顾客」里,写清楚你在理疗室里忙的时候,真正会在什么时候回复,比如「Estefanía会在两次预约之间回复你,晚上8点前」。Sara只会把你给出的时间告诉顾客,而一个周日就要离开的游客,需要知道是该等你,还是该另找别家。现在就去proyecta.dev开始吧。