Assistant WhatsApp avec IA pour ton spa, ce qu'il fait et ce qu'il ne fait pas

Estefanía a un spa dans la Zona Romántica de Puerto Vallarta, à quelques rues des hôtels de la plage. Presque toutes ses clientes sont des touristes qui réservent depuis leur chambre d’hôtel, et chez presque toutes, les plans changent : l’excursion est décalée, il pleut, le vol est avancé. Le « tu peux me décaler ça plus tard ? » lui arrive en plein massage. C’est exactement à ça que sert un assistant WhatsApp avec IA, à condition de savoir jusqu’où il va.

Linda, une touriste canadienne, avait un massage aux pierres chaudes le samedi à 11h00. Le vendredi, elle a reçu son rappel et à 22h40, elle a répondu, en anglais : son excursion aux îles Marietas avait été avancée au samedi matin, est-ce que 16h était possible ? Sara lui a répondu, en anglais et sur l’instant, avec trois créneaux libres cet après-midi-là. Linda a choisi 16h00 et a confirmé. Estefanía l’a vu le samedi matin, le rendez-vous déjà déplacé dans son agenda.

Qu’est-ce qu’un assistant WhatsApp avec IA pour ton spa ?

Un assistant WhatsApp avec IA est un programme qui lit ce qu’une cliente t’écrit et lui répond au nom de ton commerce pendant que tu travailles. Dans Proyecta, il s’appelle Sara, même si tu peux lui donner un autre nom, et il s’occupe des clientes qui répondent à la confirmation ou au rappel de leur rendez-vous.

Beaucoup de gens le recherchent sous le nom de chatbot WhatsApp pour rendez-vous. Sara lit ce que la cliente a écrit avec ses propres mots, même un « tu peux me le changer pour l’après-midi ? », et répond en deux ou trois phrases, sans menus à choix multiples. Tu n’as pas besoin de connecter ton numéro pour que ça fonctionne.

Que fait Sara quand ta cliente répond à son rappel ?

Avec le rendez-vous que ta cliente a déjà, Sara peut faire cinq choses :

Lui dire quels rendez-vous elle a avec toi, avec le service, le jour et l’heure.
Le décaler. Elle lui propose deux ou trois créneaux réellement disponibles, répète lequel est retenu et ne déplace le rendez-vous que lorsqu’elle dit oui.
L’annuler, là aussi après un oui clair.
Confirmer qu’elle viendra bien. Dans ton agenda, le rendez-vous apparaît avec « A confirmé ».
Arrêter de lui envoyer les WhatsApp liés à ses rendez-vous, si elle le demande. Les e-mails continuent de lui arriver.

La cliente le demande comme elle veut : en écrivant, ou avec un bouton du rappel, « Je confirme », « Changer l’horaire » ou « Annuler le rendez-vous ». Si elle appuie sur « Je confirme », Sara l’enregistre sans redemander.

Elle répond aussi aux questions grâce à ce que dit ta page, comme le prix d’un soin du visage, la durée d’un massage ou tes horaires d’ouverture. Et elle répond dans la langue qu’on lui écrit : le rappel de Linda est parti en espagnol, parce que la page d’Estefanía est en espagnol, et Sara lui a répondu en anglais.

Depuis quel numéro répond-elle et à quelle heure ?

Depuis le numéro de notifications de Proyecta, le même qui a envoyé le rappel, et à n’importe quelle heure du jour. Sur le WhatsApp de ta cliente, cette conversation apparaît comme « Proyecta », donc dans sa première réponse, Sara précise de quel commerce elle écrit.

Qu’elle réponde la nuit ne veut pas dire qu’elle contourne tes règles. Elle ne déplace un rendez-vous que vers un créneau libre de ton agenda, et respecte ton délai minimum de réservation ainsi que ton délai d’annulation, exactement comme lorsque la cliente le fait depuis ta page.

Que ne fait pas Sara ?

Elle ne décide rien qui relève de toi, et elle n’invente rien. Si la réponse ne se trouve ni sur ta page ni dans ce que tu lui as appris, elle dit à la cliente qu’elle va vérifier avec l’équipe et te transmet la conversation.

Elle ne répond pas à quelqu’un qui n’a jamais reçu d’avis de ton spa. Une nouvelle cliente réserve sur ta page.
Elle ne règle pas les questions de paiement. Un prélèvement qui a mal fonctionné, un remboursement ou un paiement refusé, elle te les transmet.
Elle ne fait pas d’exceptions en ton nom. Elle ne propose pas une autre thérapeute, une réduction ni un changement hors de ton délai ; si on le lui demande, elle te transmet la conversation ou donne ton contact.
Elle ne montre pas les rendez-vous des autres. Elle ne voit que ceux de la personne qui lui écrit, identifiée par son numéro : si Linda demande le rendez-vous de sa sœur, elle ne le lui montre pas.
Elle ne se fait pas passer pour une personne. Si on lui demande « tu es un robot ? », elle répond qu’elle est une assistante qui répond pour ton spa et propose de passer la main à quelqu’un.

Elle transmet aussi la conversation quand la cliente demande à parler à quelqu’un, quand elle est contrariée, ou après deux échanges sans solution. C’est ce qui est arrivé à Estefanía avec Romina, dont le vol avait été avancé et qui demandait si elle pouvait récupérer l’acompte de son massage. Sara n’a rien promis : elle lui a dit que quelqu’un du spa allait lui répondre, et Estefanía a reçu l’alerte.

Que vois-tu, toi, après que Sara a répondu ?

La même chose que si la cliente l’avait fait depuis ta page. Le rendez-vous change d’heure ou s’annule dans ton agenda, tu reçois l’alerte habituelle et, si quelqu’un était sur ta liste d’attente, le créneau libéré lui est proposé.

Les conversations se trouvent dans ton tableau de bord, dans WhatsApp, marquées « Notifications Proyecta ». En haut, il est indiqué « Sara répond pour ton commerce ; si tu écris toi-même, elle s’efface ». Si tu veux reprendre une conversation en main, réponds directement ou appuie sur « Mettre Sara en pause ici » ; pour qu’elle revienne, « Réactiver ».

Quand Sara te transmet une cliente, tu reçois un e-mail disant « Romina a besoin que tu lui répondes par WhatsApp », avec son numéro et le motif, ainsi qu’un WhatsApp. Cette alerte est activée par défaut ; tu la trouves dans ton Agenda, dans Paramètres, sous « Notifications pour toi ».

Comment lui apprendre ce que ta page ne dit pas ?

En le lui écrivant. Dans WhatsApp, sous l’onglet « Assistant », il y a « Former Sara », et c’est là que tu renseignes ce que tu réponds de mémoire et que ta page ne mentionne pas. Sara s’en sert aussi avec les clientes du numéro de notifications.

Estefanía a noté deux choses qu’on lui demandait chaque semaine : qu’en cas de coup de soleil, le massage aux pierres chaudes n’est pas recommandé et qu’il vaut mieux réserver un soin du visage, et qu’en décembre, il faut réserver deux jours à l’avance.

Comment le mettre en place dans mon spa ?

Décris ton commerce dans Proyecta avec tes propres mots. Quelque chose comme : « une page pour mon spa à Puerto Vallarta, près des hôtels, avec des massages, des pierres chaudes et des soins du visage avec leur prix et leur durée, des rendez-vous en ligne avec chaque thérapeute et un rappel par WhatsApp ».

Et le jour où tu auras ton agenda, fais une chose : dans l’onglet « Assistant », écris dans « Ce qu’on dit au client » quand tu réponds vraiment toi-même lorsque tu es en cabine, par exemple « Estefanía te répond entre deux rendez-vous, avant 20h ». Sara ne promet une heure à la cliente que si tu la lui as donnée, et une touriste qui part dimanche a besoin de savoir si elle doit t’attendre ou chercher ailleurs. Commence sur proyecta.dev.