スパ向けAI WhatsAppアシスタント、できることとできないこと

エステファニアは、プエルト・バジャルタのソナ・ロマンティカ(ロマンチック地区)、ビーチ沿いのホテルから数ブロックの場所でスパを営んでいる。お客様のほとんどはホテルの部屋から予約する観光客で、ほぼ全員のプランが変わる。ツアーの時間が変わったり、雨が降ったり、フライトが早まったり。「もう少し後にしてもらえる?」というメッセージは、マッサージの最中に届く。こういう場面こそ、AIのWhatsAppアシスタントの出番だ。ただし、どこまで任せられるかを分かっていればこそ。

カナダから来た観光客のリンダは、土曜11時にホットストーンマッサージの予約をしていた。金曜日にリマインダーが届き、夜10時40分に英語で返信した。マリエタス諸島ツアーが土曜の朝に変更になったので、4時にしてもらえないか、という内容だった。Saraがすぐに英語で返信し、その日の午後に空いている3つの時間帯を提示した。リンダは4時を選び、了承した。エステファニアが土曜の朝早くに確認すると、カレンダーにはすでに予約時間が変更されていた。

スパ向けAI WhatsAppアシスタントとは?

AIのWhatsAppアシスタントとは、お客様が送ってきたメッセージを読み取り、あなたが仕事をしている間にあなたのビジネスの代わりに返信するプログラムだ。Proyectaではこれを「Sara」と呼んでいる(名前は変更できる)。予約の確認やリマインダーに返信したお客様に対応する。

「予約用WhatsAppチャットボット」として探している人も多い。Saraはお客様が自分の言葉で書いた文章をそのまま読み取る。「午後に変えてもらえる?」のような書き方でも構わない。選択肢のメニューは使わず、2〜3文で返信する。機能させるために自分の番号を連携する必要もない。

お客様がリマインダーに返信すると、Saraは何をする?

お客様が既に持っている予約に対して、Saraは次の5つのことができる。

どんな予約を入れているか、サービス内容・日付・時間を伝える。
時間を変更する。実際に空いている2〜3の時間帯を提示し、確定した時間を繰り返し伝え、お客様が同意した場合のみ変更する。
キャンセルする。これも、はっきりした同意を得た上で行う。
来店を確認する。カレンダー上には「確認済み」と表示される。
お客様が希望すれば、予約に関するWhatsAppの送信を止める。メールは引き続き届く。

お客様はやりやすい方法で頼める。文章で書いてもいいし、リマインダーのボタン「確認する」「時間を変更する」「予約をキャンセルする」を押してもいい。「確認する」を押した場合、Saraは聞き直さずそのまま記録する。

また、あなたのページに書かれている内容、たとえばフェイシャルの料金やマッサージの所要時間、営業時間なども答えてくれる。そして、相手が使った言語で返信する。リンダへのリマインダーはエステファニアのページがスペイン語なのでスペイン語で送られたが、Saraは英語で返信した。

どの番号から、何時に返信するの?

リマインダーを送ったのと同じ、Proyectaの通知用番号から、一日中いつでも返信する。お客様のWhatsAppではそのチャットが「Proyecta」と表示されるため、最初の返信でSaraはどのビジネスからのメッセージかを伝える。

夜間に返信するからといって、あなたのルールを無視するわけではない。予約を移せるのはカレンダー上で空いている時間帯だけで、予約の最短受付時間やキャンセル期限も、お客様がページから操作する場合と同じように守られる。

Saraがしないことは?

あなたが決めるべきことは何も決めないし、話を作り上げることもない。ページにも、あなたが教えた内容にも答えが見つからない場合は、スタッフに確認すると伝えた上で、その会話をあなたに引き継ぐ。

あなたのスパから一度も通知を受け取っていない人には返信しない。新規のお客様はページから予約する。
支払いに関する問題は解決しない。誤った請求、返金、決済エラーなどはあなたに引き継ぐ。
あなたに代わって例外対応をしない。別のセラピストの提案、割引、期限外の変更などは行わない。頼まれた場合は、その会話をあなたに引き継ぐか、あなたの連絡先を伝える。
他人の予約情報は見せない。メッセージを送った番号の予約だけを確認できる。たとえばリンダが姉妹の予約について聞いても、それは教えない。
人間になりすますことはない。「あなたはロボット?」と聞かれたら、あなたのスパの代わりに対応するアシスタントだと答え、担当者につなぐことを提案する。

お客様が誰かと話したいと頼んだとき、不満を感じているとき、あるいは2回やり取りしても解決しなかったときも、会話を引き継ぐ。エステファニアの場合は、ロミーナというお客様がこれに当たった。フライトが早まり、マッサージの前金を返金してもらえるか尋ねてきたのだ。Saraは何も約束せず、スパの誰かが返信すると伝え、エステファニアには通知が届いた。

Saraが返信した後、あなたには何が見える?

お客様がページから操作した場合と同じものが見える。予約はカレンダー上で時間が変更されたりキャンセルされたりし、いつも通りの通知が届く。もしキャンセル待ちの人がいれば、空いた時間帯が提案される。

会話はダッシュボードのWhatsAppセクションにあり、「Proyectaの通知」というラベルがついている。上部には「Saraがあなたのビジネスの代わりに対応しています。あなたが書き込むと、Saraは退きます」と表示される。自分で会話を続けたい場合は、そこに直接返信するか、「ここでSaraを一時停止」をタップすればいい。元に戻すには「再開」を押す。

Saraがお客様の対応をあなたに引き継ぐと、「ロミーナさんがWhatsAppでの返信を必要としています」というメールが、電話番号とその理由とともに届く。WhatsAppでも同様の通知が来る。この通知機能は最初から有効になっており、「カレンダー」の「設定」の「あなたへの通知」で確認できる。

ページに載っていない情報は、どう教えるの?

書いて教えればいい。WhatsAppの「アシスタント」タブに「Saraをトレーニングする」という項目があり、そこに、あなたがいつも口頭で答えているけれどページには載っていない情報を入力する。Saraはそれを、通知用番号で連絡してきたお客様にも活用する。

エステファニアは、毎週のように聞かれる2つのことを書き込んだ。日焼けをしているときはホットストーンマッサージができないのでフェイシャルを勧めること、そして12月は2日前までに予約した方がいいということだ。

自分のスパで導入するには?

Proyectaに、自分の言葉でビジネスを説明する。たとえばこんな風に。「プエルト・バジャルタのホテル街近くにあるスパのページを作りたい。マッサージ、ホットストーン、フェイシャルがあり、それぞれ料金と所要時間を表示。各セラピストごとのオンライン予約、WhatsAppでのリマインダーも付けたい」。

そしてカレンダーができたら、もう一つやっておきたいことがある。「アシスタント」タブの「お客様へのご案内」に、施術中で手が離せないときに実際いつ返信できるかを書いておくこと。たとえば「エステファニアは施術の間、夜8時までに返信します」といった具合だ。Saraがお客様に時間を約束するのは、あなたがその時間を伝えた場合に限られる。そして日曜に帰国する観光客には、待つべきか、別の店を探すべきかを知る必要がある。proyecta.devから始めよう。