Ассистент WhatsApp с ИИ для вашего спа, что он умеет и что не умеет

У Эстефании спа в Zona Romántica в Пуэрто-Вальярте, в нескольких кварталах от пляжных отелей. Почти все её клиентки — туристки, которые бронируют прямо из номера отеля, и почти у всех меняются планы: переносится экскурсия, идёт дождь, рейс передвигают на более ранний. Вопрос «можно перенести на попозже?» прилетает ей посреди массажа. Вот для этого и нужен ассистент WhatsApp с ИИ — если знать, где его возможности заканчиваются.

У Линды, туристки из Канады, был массаж горячими камнями в субботу в 11:00. В пятницу ей пришло напоминание, и в 22:40 она ответила по-английски: экскурсию на острова Мариетас перенесли на субботнее утро, можно ли на 4 часа? Ей сразу же ответила Сара — на английском, в ту же минуту — предложив три свободных окна на тот вечер. Линда выбрала 4:00 и подтвердила. Эстефания увидела это рано утром в субботу: запись в её календаре уже была перенесена.

Что такое ассистент WhatsApp с ИИ для вашего спа?

Ассистент WhatsApp с ИИ — это программа, которая читает сообщения клиентки и отвечает от имени вашего бизнеса, пока вы работаете. В Proyecta её зовут Сара, хотя имя можно сменить, и она отвечает клиенткам, которые реагируют на подтверждение или напоминание о своей записи.

Многие ищут это как чат-бот WhatsApp для записи на приём. Сара понимает сообщение клиентки, написанное своими словами — даже такое, как «можно перенести на вечер?» — и отвечает двумя-тремя фразами, без меню с вариантами. Подключать свой номер для этого не нужно.

Что делает Сара, когда клиентка отвечает на напоминание?

С уже существующей записью клиентки Сара может сделать пять вещей:

Сказать, какие у неё записи к вам — услугу, день и время.
Перенести время. Предлагает два-три реально свободных варианта, уточняет, какой выбран, и переносит запись только после явного согласия.
Отменить запись — тоже только после явного согласия.
Подтвердить, что клиентка придёт. В вашем календаре запись отмечается как «Подтверждено».
Перестать присылать ей WhatsApp-сообщения о записях, если она попросит. Письма на почту при этом продолжают приходить.

Клиентка может попросить об этом как угодно: написав текстом или нажав кнопку в напоминании — «Подтверждаю», «Изменить время» или «Отменить запись». Если она нажимает «Подтверждаю», Сара фиксирует это без лишних вопросов.

Она также отвечает на вопросы, используя информацию с вашего сайта: сколько стоит чистка лица, сколько длится массаж или в какое время вы открываетесь. И отвечает на том языке, на котором ей пишут: напоминание Линде пришло на испанском, потому что сайт Эстефании на испанском, а Сара ответила ей на английском.

С какого номера она отвечает и в какое время?

С номера уведомлений Proyecta — того же, с которого пришло напоминание, — и в любое время суток. В WhatsApp клиентки этот чат отображается как «Proyecta», поэтому в своём первом ответе Сара сообщает, от какого бизнеса она пишет.

То, что она отвечает ночью, не значит, что она нарушает ваши правила. Она переносит запись только на свободное время в вашем календаре и соблюдает минимальный срок для бронирования и срок для отмены — точно так же, как когда клиентка делает это через ваш сайт.

Что Сара не делает?

Она не решает то, что должны решать вы, и не придумывает ответы. Если информации нет ни на вашем сайте, ни в том, чему вы её научили, она говорит клиентке, что уточнит это у команды, и передаёт диалог вам.

Не отвечает тем, кто никогда не получал уведомления от вашего спа. Новая клиентка записывается через ваш сайт.
Не решает вопросы с оплатой. Ошибочное списание, возврат средств или неудавшийся платёж она передаёт вам.
Не делает исключений от вашего имени. Не предлагает другого мастера, скидку или перенос за пределами установленного срока; если об этом просят, передаёт диалог вам или даёт ваши контакты.
Не показывает чужие записи. Видит только записи того, кто ей пишет, — по номеру телефона: если Линда спросит про запись своей сестры, Сара её не покажет.
Не выдаёт себя за человека. Если её спрашивают «ты робот?», она отвечает, что она ассистент, который отвечает от имени вашего спа, и предлагает соединить с человеком.

Диалог передаётся вам и в других случаях: когда клиентка просит поговорить с человеком, когда она недовольна или когда после двух обменов репликами вопрос всё ещё не решён. Так произошло у Эстефании с Роминой, которой перенесли рейс на более ранний и которая спросила, вернут ли ей предоплату за массаж. Сара ничего не обещала: сказала, что кто-то из спа ей ответит, — и Эстефании пришло уведомление.

Что видите вы после того, как Сара ответила?

То же самое, как если бы клиентка сделала это через ваш сайт. Запись меняет время или отменяется в вашем календаре, вам приходит обычное уведомление, а если кто-то был в списке ожидания, ему предлагают освободившееся время.

Все диалоги находятся в вашей панели, в разделе WhatsApp, с меткой «Уведомления Proyecta». Сверху написано: «Сара отвечает клиентам от имени вашего бизнеса; если пишете вы — она отходит в сторону». Если хотите вести разговор сами, просто отвечайте прямо там или нажмите «Приостановить Сару здесь»; чтобы она вернулась — «Включить снова».

Когда Сара передаёт вам клиентку, вам приходит письмо с текстом вроде «Ромине нужен ваш ответ в WhatsApp», с её номером телефона и причиной, а также сообщение в WhatsApp. Это уведомление включено по умолчанию; найти его можно в разделе «Календарь» → «Настройки» → «Уведомления для вас».

Как научить её тому, чего нет на сайте?

Просто написав ей об этом. В разделе WhatsApp, на вкладке «Ассистент», есть пункт «Обучить Сару» — туда вносится то, что вы отвечаете по памяти, а на сайте этого нет. Сара использует эту информацию и в диалогах с клиентками, которые пишут на номер уведомлений.

Эстефания внесла два пункта, о которых её спрашивали каждую неделю: что при солнечном ожоге массаж горячими камнями не делают, и в таком случае лучше записаться на чистку лица, а также что в декабре записываться стоит минимум за два дня.

Как подключить это в своём спа?

Опишите свой бизнес в Proyecta своими словами. Например: «сайт для моего спа в Пуэрто-Вальярте, рядом с отелями, с массажами, горячими камнями и чистками лица — с ценой и продолжительностью каждой услуги, онлайн-записью к каждому мастеру и напоминанием по WhatsApp».

А когда у вас появится собственный календарь, сделайте одну вещь: на вкладке «Ассистент», в поле «Что мы говорим клиенту», укажите, когда вы на самом деле отвечаете, если в это время находитесь в кабинете — например, «Эстефания отвечает между процедурами, до 8 вечера». Сара называет клиентке конкретное время только если вы сами его указали, а туристке, которая уезжает в воскресенье, важно знать, ждать вас или искать другое место. Начните на proyecta.dev.