Asystent WhatsApp z AI dla Twojego spa — co robi, a czego nie

Estefanía ma spa w Zona Romántica w Puerto Vallarta, kilka przecznic od hoteli na plaży. Prawie wszystkie jej klientki to turystki, które rezerwują wizytę z pokoju hotelowego, i prawie wszystkim zmieniają się plany: przesuwa się wycieczka, pada deszcz, przyspieszają im lot. «Możesz mi to przełożyć na później?» dostaje w połowie masażu. Właśnie do tego służy asystent WhatsApp z AI — pod warunkiem, że wiesz, gdzie są jego granice.

Linda, kanadyjska turystka, miała zarezerwowany masaż gorącymi kamieniami na sobotę na 11:00. W piątek dostała przypomnienie i o 22:40 odpisała, po angielsku: wycieczkę na Marietas przełożyli na sobotni poranek, czy mogłaby być o 16:00? Odpisała jej Sara, po angielsku i od razu, podając trzy wolne terminy tego popołudnia. Linda wybrała 16:00 i potwierdziła. Estefanía zobaczyła to w sobotę wcześnie rano — wizyta była już przełożona w jej kalendarzu.

Co to jest asystent WhatsApp z AI dla Twojego spa?

Asystent WhatsApp z AI to program, który czyta, co pisze do Ciebie klientka, i odpowiada w imieniu Twojej firmy, podczas gdy Ty pracujesz. W Proyeccie nazywa się Sara, choć możesz zmienić jej imię, i obsługuje klientki, które odpisują na potwierdzenie lub przypomnienie o wizycie.

Wiele osób szuka tego jako chatbot WhatsApp do umawiania wizyt. Sara czyta to, co klientka napisała swoimi słowami, choćby «możesz mi to przełożyć na popołudnie?», i odpowiada w dwóch, trzech zdaniach, bez menu z opcjami. Nie musisz podłączać swojego numeru, żeby to zadziałało.

Co robi Sara, gdy Twoja klientka odpisuje na przypomnienie?

Mając wizytę, którą Twoja klientka już ma zapisaną, Sara może zrobić pięć rzeczy:

1. Powiedzieć jej, jakie ma u Ciebie wizyty — z usługą, dniem i godziną.
2. Zmienić jej godzinę. Proponuje dwa lub trzy terminy, które naprawdę są wolne, powtarza, który został wybrany, i przenosi wizytę tylko wtedy, gdy klientka powie „tak”.
3. Odwołać ją — również po wyraźnym „tak” z jej strony.
4. Potwierdzić, że klientka na pewno przyjdzie. W Twoim kalendarzu wizyta pojawia się z oznaczeniem «Potwierdzono».
5. Przestać wysyłać jej WhatsApp z informacjami o wizytach, jeśli o to poprosi. E-maile nadal będą do niej docierać.

Klientka prosi o to, jak jej wygodnie: pisząc albo klikając przycisk w przypomnieniu — «Potwierdzam», «Zmień godzinę» lub «Odwołaj wizytę». Jeśli kliknie «Potwierdzam», Sara zapisuje to bez dodatkowych pytań.

Odpowiada też na pytania, bazując na tym, co jest napisane na Twojej stronie — na przykład o cenę zabiegu na twarz, czas trwania masażu czy godziny otwarcia. I odpowiada w języku, w którym do niej piszą: przypomnienie dla Lindy wyszło po hiszpańsku, bo strona Estefanii jest po hiszpańsku, ale Sara odpisała jej po angielsku.

Z jakiego numeru odpowiada i w jakich godzinach?

Z numeru powiadomień Proyecty — tego samego, z którego wysłano przypomnienie — i o każdej godzinie. W WhatsAppie klientki ten czat wyświetla się jako «Proyecta», więc w pierwszej odpowiedzi Sara mówi jej, w imieniu jakiej firmy pisze.

To, że odpowiada w nocy, nie znaczy, że omija Twoje zasady. Przenosi wizytę tylko na wolny termin w Twoim kalendarzu i trzyma się minimalnego czasu na rezerwację oraz terminu na odwołanie wizyty — tak samo, jak gdyby klientka zrobiła to sama na Twojej stronie.

Czego Sara nie robi?

Nie decyduje o niczym, co należy do Ciebie, i niczego nie wymyśla. Jeśli odpowiedzi nie ma na Twojej stronie ani w tym, czego ją nauczyłeś, mówi klientce, że musi to potwierdzić z zespołem, i przekazuje Ci rozmowę.

• Nie odpowiada osobie, która nigdy nie otrzymała powiadomienia z Twojego spa. Nowa klientka rezerwuje wizytę na Twojej stronie.
• Nie zajmuje się płatnościami. Błędne obciążenie, zwrot pieniędzy czy nieudana płatność — to przekazuje Tobie.
• Nie robi wyjątków w Twoim imieniu. Nie proponuje innej terapeutki, zniżki ani zmiany terminu poza ustalonym limitem; jeśli klientka o to prosi, przekazuje Ci rozmowę albo daje jej Twój kontakt.
• Nie pokazuje cudzych wizyt. Widzi tylko te należące do osoby, która do niej pisze, rozpoznaną po numerze telefonu: jeśli Linda zapyta o wizytę swojej siostry, nie pokaże jej tej informacji.
• Nie udaje człowieka. Jeśli zapytają «czy jesteś robotem?», mówi, że jest asystentką odpowiadającą w imieniu Twojego spa, i proponuje przełączenie do kogoś z zespołu.

Przekazuje rozmowę również wtedy, gdy klientka chce rozmawiać z człowiekiem, gdy jest poirytowana albo gdy po dwóch próbach sprawa wciąż nie jest rozwiązana. Tak było u Estefanii z Rominą, której przyspieszono lot i która zapytała, czy odda jej zaliczkę za masaż. Sara niczego nie obiecała: powiedziała, że odpowie jej ktoś z zespołu spa, a do Estefanii trafiło powiadomienie.

Co widzisz Ty po tym, jak Sara odpowie?

To samo, co gdyby klientka zrobiła to sama na Twojej stronie. Wizyta zmienia godzinę albo zostaje odwołana w Twoim kalendarzu, dostajesz zwykłe powiadomienie, a jeśli ktoś był na liście rezerwowej, dostaje propozycję zwolnionego terminu.

Rozmowy znajdziesz w panelu, w zakładce WhatsApp, oznaczone jako «Powiadomienia Proyecty». Na górze widać napis «Sara odpowiada w imieniu Twojej firmy; jeśli napiszesz Ty, ustąpi miejsca». Jeśli chcesz osobiście poprowadzić rozmowę, odpisz tam albo kliknij «Wstrzymaj Sarę tutaj»; żeby wróciła, kliknij «Przywróć».

Kiedy Sara przekazuje Ci klientkę, dostajesz e-mail z treścią «Romina potrzebuje, żebyś odpisał jej na WhatsAppie», wraz z jej numerem telefonu i powodem, a także wiadomość WhatsApp. To powiadomienie jest domyślnie włączone; znajdziesz je w swoim Kalendarzu, w Ustawieniach, w sekcji «Powiadomienia dla Ciebie».

Jak nauczyć Sarę tego, czego nie ma na Twojej stronie?

Po prostu to zapisując. W zakładce WhatsApp, w sekcji «Asystent», znajduje się opcja «Przeszkol Sarę» — tam wpisujesz to, co odpowiadasz z pamięci i czego nie ma na Twojej stronie. Sara korzysta z tego również w rozmowach z klientkami z numeru powiadomień.

Estefanía wpisała dwie rzeczy, o które pytano ją co tydzień: że przy poparzeniu słonecznym nie robi się masażu gorącymi kamieniami i lepiej zarezerwować zabieg na twarz, oraz że w grudniu warto rezerwować z dwudniowym wyprzedzeniem.

Jak to wprowadzić w moim spa?

Opisz swoją firmę w Proyeccie własnymi słowami. Coś w stylu: “strona dla mojego spa w Puerto Vallarta, blisko hoteli, z masażami, gorącymi kamieniami i zabiegami na twarz z ceną i czasem trwania każdego z nich, wizytami online do konkretnej terapeutki i przypomnieniem przez WhatsApp”.

A w dniu, gdy już masz swój kalendarz, zrób jedną rzecz: w zakładce «Asystent» napisz w polu «Co mówimy klientowi», kiedy naprawdę odpowiadasz, gdy jesteś w gabinecie — na przykład «Estefanía odpowiada między wizytami, przed 20:00». Sara obiecuje klientce konkretną godzinę tylko wtedy, gdy to Ty ją podajesz, a turystka, która wyjeżdża w niedzielę, musi wiedzieć, czy na Ciebie czekać, czy szukać innego miejsca. Zacznij na proyecta.dev.