Assistente de WhatsApp com IA para o seu spa, o que faz e o que não faz

A Estefanía tem um spa na Zona Romántica de Puerto Vallarta, a poucas quadras dos hotéis da praia. Quase todas as clientes são turistas que reservam do próprio quarto do hotel, e quase todas têm os planos mudados: o passeio muda de horário, chove, adiantam o voo. O «você pode passar o meu horário para mais tarde?» chega no meio de uma massagem. É para isso que serve um assistente de WhatsApp com IA — desde que você saiba até onde ele chega.

A Linda, uma turista canadense, tinha massagem com pedras quentes marcada para sábado às 11h. Na sexta-feira recebeu o lembrete e, às 22h40, respondeu em inglês: o passeio para as Marietas tinha sido remarcado para sábado de manhã, dava para mudar para as 16h? A Sara respondeu — em inglês e na hora — com três horários livres naquela tarde. A Linda escolheu as 16h e confirmou. A Estefanía viu tudo no sábado de manhã, com a consulta já remarcada na agenda.

O que é um assistente de WhatsApp com IA para o seu spa?

Um assistente de WhatsApp com IA é um programa que lê o que a cliente escreve e responde em nome do seu negócio enquanto você trabalha. Na Proyecta, ele se chama Sara — embora você possa mudar o nome — e atende as clientes que respondem à confirmação ou ao lembrete da consulta.

Muita gente procura por isso como chatbot de WhatsApp para agendamentos. A Sara lê o que a cliente escreveu com as próprias palavras, mesmo que seja «dá para mudar para a tarde?», e responde em duas ou três frases, sem menus de opções. Você não precisa conectar o seu número para que funcione.

O que a Sara faz quando a sua cliente responde ao lembrete?

Com a consulta que a sua cliente já tem marcada, a Sara pode fazer cinco coisas:

1. Dizer quais consultas ela tem marcadas com você, com o serviço, o dia e o horário.
2. Remarcar o horário. Oferece dois ou três horários que realmente estão livres, repete qual ficou combinado e só remarca quando ela confirma.
3. Cancelar, também com um «sim» claro antes.
4. Confirmar que ela vai, sim, comparecer. Na sua agenda, a consulta aparece com «Confirmou».
5. Parar de mandar os WhatsApp das consultas dela, se ela pedir. Os e-mails continuam chegando.

A cliente pede do jeito que preferir: escrevendo, ou com um botão do lembrete, «Confirmar», «Mudar horário» ou «Cancelar consulta». Se ela tocar em «Confirmar», a Sara já anota, sem perguntar de novo.

Ela também tira dúvidas com base no que está na sua página, como o preço de uma limpeza de pele, quanto dura uma massagem ou a que horas você abre. E responde no idioma em que lhe escrevem: o lembrete da Linda saiu em espanhol, porque a página da Estefanía está em espanhol, mas a Sara respondeu em inglês.

De que número ela responde e em que horário?

Do número de avisos da Proyecta, o mesmo que mandou o lembrete, e a qualquer hora do dia. No WhatsApp da sua cliente, essa conversa aparece como «Proyecta», então, na primeira resposta, a Sara diz de qual negócio está escrevendo.

Responder de madrugada não quer dizer que ela pula as suas regras. Ela só remarca uma consulta para um horário livre na sua agenda, e respeita o seu tempo mínimo de antecedência para reservar e o seu prazo para cancelar, do mesmo jeito que quando a cliente faz isso pela sua página.

O que a Sara não faz?

Ela não decide nada que seja só seu, e não inventa. Se a resposta não está na sua página nem no que você ensinou a ela, diz à cliente que vai confirmar com a equipe e te passa a conversa.

• Não responde a quem nunca recebeu um aviso do seu spa. Uma cliente nova reserva pela sua página.
• Não resolve cobranças. Uma cobrança que deu errado, um reembolso ou um pagamento que não passou, ela te passa.
• Não abre exceções por você. Não oferece outra terapeuta, um desconto nem uma mudança fora do seu prazo; se pedirem, ela te passa a conversa ou dá o seu contato.
• Não mostra consultas de outras pessoas. Só vê as de quem está escrevendo, pelo número: se a Linda perguntar pela consulta da irmã, a Sara não mostra.
• Não se faz passar por uma pessoa. Se perguntarem «você é um robô?», ela diz que é uma assistente que responde pelo seu spa e oferece passar para alguém.

Ela também passa a conversa quando a cliente pede para falar com alguém, quando está irritada ou quando já deram duas voltas sem resolver nada. Foi o que aconteceu com a Romina: adiantaram o voo dela, e ela perguntou se devolviam o sinal pago pela massagem. A Sara não prometeu nada: disse que alguém do spa ia responder, e o aviso chegou para a Estefanía.

O que você vê depois que a Sara responde?

A mesma coisa que veria se a cliente tivesse feito isso pela sua página. A consulta muda de horário ou é cancelada na sua agenda, o aviso de sempre chega para você, e, se alguém estava na sua lista de espera, o horário que ficou livre é oferecido a essa pessoa.

As conversas estão no seu painel, no WhatsApp, marcadas como «Avisos da Proyecta». No topo, diz «A Sara responde pelo seu negócio; se você escrever, ela dá um passo atrás». Se quiser assumir uma conversa, basta responder ali ou tocar em «Pausar a Sara aqui»; para que ela volte, toque em «Reativar».

Quando a Sara te passa uma cliente, chega um e-mail dizendo «Romina precisa que você responda pelo WhatsApp», com o telefone dela e o motivo, além de um WhatsApp. Esse aviso já vem ativado por padrão; você encontra em Agenda, em Configurações, em «Avisos para você».

Como você ensina o que a sua página não diz?

Escrevendo para ela. No WhatsApp, na aba «Assistente», está «Treine a Sara», e é lá que você coloca o que responde de memória e a sua página não traz. A Sara usa isso também com as clientes do número de avisos.

A Estefanía escreveu duas coisas que perguntavam toda semana: que com queimadura de sol não se faz massagem com pedras quentes, e o melhor é reservar uma limpeza de pele, e que em dezembro vale a pena reservar com dois dias de antecedência.

Como eu implemento isso no meu spa?

Descreva o seu negócio na Proyecta com as suas próprias palavras. Algo assim: “uma página para o meu spa em Puerto Vallarta, perto dos hotéis, com massagens, pedras quentes e limpezas de pele com preço e duração, agendamento on-line com cada terapeuta e lembrete por WhatsApp”.

E no dia em que a sua agenda estiver pronta, faça uma coisa: na aba «Assistente», escreva em «O que dizemos ao cliente» quando você de fato responde quando está em atendimento, por exemplo «A Estefanía responde entre uma consulta e outra, antes das 20h». A Sara só promete um horário à cliente se você tiver dado esse horário a ela, e uma turista que vai embora no domingo precisa saber se espera por você ou procura outro lugar. Comece em proyecta.dev.