WhatsApp-assistent met AI voor jouw spa, wat hij wel en niet doet

Estefanía heeft een spa in de Zona Romántica van Puerto Vallarta, een paar straten van de strandhotels. Bijna al haar klanten zijn toeristen die vanuit hun hotelkamer boeken, en bij bijna allemaal veranderen de plannen: de excursie wordt verplaatst, het regent, de vlucht wordt vervroegd. Het «kun je me later inplannen?» komt binnen terwijl ze middenin een massage zit. Daarvoor dient een WhatsApp-assistent met AI, zolang je weet waar de grens ligt.

Linda, een Canadese toeriste, had op zaterdag om 11:00 uur een hot-stone-massage. Op vrijdag kreeg ze haar herinnering, en om 22:40 ‘s avonds antwoordde ze, in het Engels: haar tour naar de Marietas-eilanden was verplaatst naar zaterdagochtend, kon het om 4 uur? Sara antwoordde haar, in het Engels en op dat moment, met drie vrije tijden die middag. Linda koos 16:00 uur en zei ja. Estefanía zag het zaterdagochtend vroeg, met de afspraak al verplaatst in haar agenda.

Wat is een WhatsApp-assistent met AI voor jouw spa?

Een WhatsApp-assistent met AI is een programma dat leest wat een klant je schrijft en namens jouw bedrijf antwoordt terwijl jij aan het werk bent. Bij Proyecta heet ze Sara, al kun je haar naam veranderen, en ze helpt klanten die reageren op de bevestiging of herinnering van hun afspraak.

Veel mensen zoeken dit als WhatsApp-chatbot voor afspraken. Sara leest wat de klant in haar eigen woorden schreef, ook al is het «kun je hem naar de middag verzetten?», en antwoordt in twee of drie zinnen, zonder keuzemenu’s. Je hoeft je eigen nummer niet te koppelen om het te laten werken.

Wat doet Sara als jouw klant reageert op haar herinnering?

Met de afspraak die jouw klant al heeft, kan Sara vijf dingen doen:

1. Haar vertellen welke afspraken ze bij jou heeft, met de behandeling, de dag en het tijdstip.
2. De afspraak verzetten. Ze biedt twee of drie tijden aan die echt vrij zijn, herhaalt welke het wordt en verzet de afspraak alleen als de klant ja zegt.
3. De afspraak annuleren, ook pas na een duidelijk ja.
4. Bevestigen dat ze komt. In jouw agenda verschijnt de afspraak dan met «Bevestigd».
5. Stoppen met het sturen van WhatsApp-berichten over haar afspraken, als zij dat vraagt. De e-mails blijft ze wel krijgen.

De klant vraagt het zoals het haar uitkomt: door te schrijven, of met een knop in de herinnering, «Bevestigen», «Tijd wijzigen» of «Afspraak annuleren». Als ze op «Bevestigen» tikt, noteert Sara dat zonder er nog naar te vragen.

Ze beantwoordt ook vragen met wat er op jouw pagina staat, zoals de prijs van een facial, hoelang een massage duurt of hoe laat je opengaat. En ze antwoordt in de taal waarin iemand haar schrijft: de herinnering van Linda ging in het Spaans uit, omdat de pagina van Estefanía in het Spaans is, maar Sara antwoordde haar in het Engels.

Vanaf welk nummer antwoordt ze en op welk moment?

Vanaf het meldingennummer van Proyecta, hetzelfde nummer dat de herinnering stuurde, en op elk moment van de dag. In de WhatsApp van jouw klant verschijnt dat gesprek als «Proyecta», dus in haar eerste antwoord laat Sara weten namens welk bedrijf ze schrijft.

Dat ze ‘s nachts antwoordt, betekent niet dat ze jouw regels aan haar laars lapt. Ze verzet een afspraak alleen naar een tijd die echt vrij is in je agenda, en houdt zich aan je minimale boekingstijd en je annuleringstermijn, net als wanneer de klant het zelf via je pagina doet.

Wat doet Sara niet?

Ze beslist niets wat aan jou is, en ze verzint niets. Als het antwoord niet op jouw pagina staat of in wat jij haar hebt geleerd, zegt ze de klant dat ze het met het team gaat navragen en geeft ze het gesprek aan jou door.

• Ze antwoordt niet aan iemand die nooit een melding van jouw spa heeft gekregen. Een nieuwe klant boekt via je pagina.
• Ze regelt geen betalingen. Een foutieve afschrijving, een terugbetaling of een betaling die niet doorkwam, geeft ze door aan jou.
• Ze maakt geen uitzonderingen namens jou. Ze biedt geen andere therapeute aan, geen korting en geen wijziging buiten je termijn; als daarom wordt gevraagd, geeft ze het gesprek aan jou door of deelt ze je contactgegevens.
• Ze laat geen afspraken van anderen zien. Ze ziet alleen die van de persoon die haar schrijft, aan de hand van haar nummer: als Linda vraagt naar de afspraak van haar zus, laat ze die niet zien.
• Ze doet zich niet voor als een mens. Als iemand vraagt «ben jij een robot?», zegt ze dat ze een assistent is die namens jouw spa antwoordt, en biedt ze aan iemand erbij te halen.

Ze geeft het gesprek ook door wanneer de klant vraagt om met iemand te praten, wanneer ze geïrriteerd is, of wanneer het al twee keer heen en weer is gegaan zonder oplossing. Bij Estefanía gebeurde dat met Romina, wiens vlucht werd vervroegd en die vroeg of ze haar aanbetaling voor de massage terugkreeg. Sara beloofde niets: ze zei dat iemand van de spa haar zou antwoorden, en Estefanía kreeg de melding.

Wat zie jij nadat Sara heeft geantwoord?

Precies hetzelfde als wanneer de klant het via jouw pagina had gedaan. De afspraak wordt verzet of geannuleerd in je agenda, je krijgt de gebruikelijke melding, en als iemand op je wachtlijst stond, wordt die de vrijgekomen tijd aangeboden.

De gesprekken staan in je dashboard, onder WhatsApp, gemarkeerd met «Meldingen van Proyecta». Bovenaan staat «Sara antwoordt namens jouw bedrijf; als jij schrijft, stapt ze opzij». Wil je een gesprek zelf overnemen, antwoord dan daar of tik op «Sara hier pauzeren»; om haar terug te laten komen, tik op «Reactiveren».

Wanneer Sara een klant aan jou doorgeeft, krijg je een e-mail met «Romina heeft nodig dat je haar via WhatsApp antwoordt», met haar telefoonnummer en de reden, en ook een WhatsApp-bericht. Die melding staat standaard aan; je vindt hem in je Agenda, onder Instellingen, bij «Meldingen voor jou».

Hoe leer je haar wat jouw pagina niet zegt?

Door het haar te schrijven. In WhatsApp, op het tabblad «Assistent», staat «Sara trainen», en daar zet je wat jij uit je hoofd beantwoordt en wat niet op je pagina staat. Sara gebruikt dat ook bij klanten van het meldingennummer.

Estefanía schreef twee dingen op die haar elke week werden gevraagd: dat je bij zonnebrand geen hot-stone-massage doet en beter een facial boekt, en dat het in december slim is om twee dagen van tevoren te boeken.

Hoe zet ik dit op voor mijn spa?

Beschrijf je bedrijf in Proyecta met je eigen woorden. Zoiets als: “een pagina voor mijn spa in Puerto Vallarta, dicht bij de hotels, met massages, hot stones en facials met hun prijs en duur, online afspraken bij elke therapeute en een herinnering via WhatsApp”.

En zodra je agenda klaar is, doe dan één ding: schrijf op het tabblad «Assistent», bij «Wat we de klant zeggen», wanneer je echt antwoordt als je in de cabine bezig bent, bijvoorbeeld «Estefanía antwoordt je tussen afspraken door, voor 8 uur ‘s avonds». Sara belooft een klant alleen een tijdstip als jij dat hebt opgegeven, en een toeriste die zondag vertrekt, moet weten of ze op jou moet wachten of een andere plek moet zoeken. Begin op proyecta.dev.