Trợ lý WhatsApp AI cho spa của bạn, làm được gì và không làm được gì

Estefanía có một spa ở Zona Romántica của Puerto Vallarta, cách vài con phố so với các khách sạn trên bãi biển. Gần như tất cả khách hàng của cô là khách du lịch đặt lịch ngay từ phòng khách sạn, và gần như ai cũng đổi kế hoạch giữa đường: tour bị dời giờ, trời mưa, chuyến bay bị đẩy sớm hơn. Câu “chị dời giúp em sang muộn hơn được không?” thường đến giữa lúc cô đang mát-xa cho khách khác. Đó chính là lúc một trợ lý WhatsApp AI phát huy tác dụng, miễn là bạn biết rõ nó làm được đến đâu.

Linda, một du khách người Canada, có lịch mát-xa đá nóng vào thứ Bảy lúc 11:00. Thứ Sáu cô nhận được lời nhắc hẹn, và đến 10:40 tối cô trả lời, bằng tiếng Anh: tour đi đảo Marietas của cô bị chuyển sang sáng thứ Bảy, vậy có thể đổi sang 4 giờ chiều không? Sara trả lời ngay lúc đó, bằng tiếng Anh, với ba khung giờ còn trống chiều đó. Linda chọn 4:00 chiều và đồng ý. Sáng sớm thứ Bảy, Estefanía nhìn vào thì lịch hẹn đã được dời trong sổ lịch của mình.

Trợ lý WhatsApp AI cho spa của bạn là gì?

Trợ lý WhatsApp AI là một phần mềm đọc những gì khách hàng viết cho bạn và trả lời thay cho doanh nghiệp của bạn trong khi bạn đang làm việc. Trong Proyecta, trợ lý này tên là Sara, dù bạn có thể đổi tên tùy ý, và nó tiếp nhận những khách hàng phản hồi lại tin xác nhận hoặc lời nhắc hẹn của họ.

Nhiều người tìm kiếm nó với tên gọi chatbot WhatsApp đặt lịch hẹn. Sara đọc đúng những gì khách hàng viết bằng lời của họ, cho dù đó là “chị dời sang chiều giúp em được không?”, và trả lời trong hai, ba câu, không cần menu lựa chọn. Bạn cũng không cần kết nối số điện thoại của mình để nó hoạt động.

Sara làm gì khi khách hàng phản hồi lời nhắc hẹn?

Với lịch hẹn mà khách hàng đã có, Sara có thể làm năm việc:

Cho khách biết họ có lịch hẹn gì với bạn, gồm dịch vụ, ngày và giờ.
Đổi giờ hẹn. Sara đưa ra hai hoặc ba khung giờ thực sự còn trống, nhắc lại khung giờ được chọn, và chỉ dời lịch khi khách đồng ý.
Hủy lịch hẹn, cũng chỉ sau khi khách đồng ý rõ ràng.
Xác nhận rằng khách sẽ đến. Trong sổ lịch của bạn, lịch hẹn sẽ hiện trạng thái “Đã xác nhận”.
Ngừng gửi WhatsApp nhắc lịch hẹn cho khách, nếu khách yêu cầu. Email vẫn tiếp tục được gửi.

Khách hàng có thể yêu cầu theo cách tự nhiên của họ: viết ra, hoặc nhấn vào nút trong tin nhắc hẹn, “Xác nhận”, “Đổi giờ” hoặc “Hủy lịch hẹn”. Nếu khách nhấn “Xác nhận”, Sara ghi nhận ngay mà không hỏi lại.

Sara cũng trả lời các thắc mắc dựa trên nội dung trang web của bạn, chẳng hạn giá một liệu trình chăm sóc da mặt, một buổi mát-xa kéo dài bao lâu, hay bạn mở cửa lúc mấy giờ. Và nó trả lời bằng chính ngôn ngữ mà khách dùng để viết: lời nhắc hẹn của Linda gửi bằng tiếng Tây Ban Nha, vì trang web của Estefanía dùng tiếng Tây Ban Nha, nhưng Sara đã trả lời cô bằng tiếng Anh.

Sara trả lời từ số nào và vào giờ nào?

Từ số điện thoại thông báo của Proyecta, cùng số đã gửi lời nhắc hẹn, và vào bất kỳ giờ nào trong ngày. Trên WhatsApp của khách hàng, cuộc trò chuyện đó hiện tên là “Proyecta”, vì vậy trong câu trả lời đầu tiên, Sara luôn nói rõ mình đang trả lời thay cho doanh nghiệp nào.

Việc trả lời vào ban đêm không có nghĩa là nó bỏ qua các quy định của bạn. Sara chỉ dời lịch hẹn sang khung giờ thực sự còn trống trong sổ lịch, và tuân theo thời gian đặt lịch tối thiểu cũng như hạn hủy lịch mà bạn đã đặt ra, giống như khi khách tự làm điều đó trên trang web của bạn.

Sara không làm gì?

Sara không quyết định điều gì thuộc về bạn, và không bịa ra câu trả lời. Nếu câu trả lời không có trên trang web của bạn hay trong những gì bạn đã dạy nó, Sara sẽ nói với khách rằng sẽ xác nhận lại với đội ngũ, rồi chuyển cuộc trò chuyện đó cho bạn.

Không trả lời người chưa từng nhận được thông báo nào từ spa của bạn. Khách hàng mới sẽ đặt lịch qua trang web của bạn.
Không xử lý các vấn đề thanh toán. Một giao dịch bị lỗi, một yêu cầu hoàn tiền hay một khoản thanh toán không thành công đều được chuyển cho bạn.
Không tự ý tạo ngoại lệ thay bạn. Sara không đề xuất đổi sang nhân viên khác, giảm giá, hay đổi lịch ngoài thời hạn cho phép; nếu khách yêu cầu, nó sẽ chuyển cuộc trò chuyện cho bạn hoặc đưa thông tin liên hệ của bạn.
Không tiết lộ lịch hẹn của người khác. Sara chỉ thấy lịch hẹn của đúng người đang viết cho nó, dựa theo số điện thoại: nếu Linda hỏi về lịch hẹn của chị mình, nó sẽ không cho xem.
Không giả làm người thật. Nếu được hỏi “bạn có phải robot không?”, Sara sẽ trả lời rằng mình là trợ lý trả lời thay spa của bạn, và đề nghị chuyển khách sang nói chuyện với người thật.

Sara cũng chuyển cuộc trò chuyện cho bạn khi khách yêu cầu nói chuyện với người thật, khi khách đang bực bội, hoặc khi đã trao đổi qua lại hai lần mà vẫn chưa giải quyết được. Điều này đã xảy ra với Estefanía và Romina, một khách hàng bị đẩy sớm chuyến bay và hỏi liệu có được hoàn lại tiền đặt cọc cho buổi mát-xa không. Sara không hứa hẹn gì cả: nó nói với Romina rằng sẽ có người từ spa trả lời, và thông báo đã đến tay Estefanía.

Bạn thấy gì sau khi Sara trả lời?

Giống hệt như khi khách hàng tự làm điều đó trên trang web của bạn. Lịch hẹn sẽ đổi giờ hoặc bị hủy trong sổ lịch, bạn nhận được thông báo như thường lệ, và nếu có ai đang trong danh sách chờ, họ sẽ được mời nhận khung giờ vừa trống ra.

Các cuộc trò chuyện xuất hiện trong bảng điều khiển của bạn, ở mục WhatsApp, được đánh dấu “Thông báo của Proyecta”. Phía trên có ghi “Sara đang trả lời thay cho doanh nghiệp của bạn; nếu bạn tự viết, nó sẽ nhường lại”. Nếu bạn muốn tự tay xử lý một cuộc trò chuyện, chỉ cần trả lời ngay tại đó hoặc nhấn “Tạm dừng Sara ở đây”; để nó hoạt động trở lại, nhấn “Kích hoạt lại”.

Khi Sara chuyển một khách hàng cho bạn, bạn sẽ nhận được email với nội dung “Romina cần bạn trả lời qua WhatsApp”, kèm số điện thoại và lý do, cũng như một tin WhatsApp. Thông báo này mặc định được mở; bạn có thể tìm thấy nó trong Sổ lịch, ở phần Cài đặt, mục “Thông báo cho bạn”.

Làm sao để dạy cho Sara những điều trang web của bạn không nói đến?

Chỉ cần viết ra cho nó. Trong mục WhatsApp, ở tab “Trợ lý”, có phần “Huấn luyện Sara”, nơi bạn có thể nhập những câu trả lời mà bạn vẫn nhớ trong đầu nhưng trang web chưa có. Sara cũng sẽ dùng những thông tin này khi trả lời khách từ số điện thoại thông báo.

Estefanía đã viết ra hai điều mà tuần nào cũng có người hỏi: nếu bị cháy nắng thì không nên làm mát-xa đá nóng, tốt hơn nên đặt liệu trình chăm sóc da mặt, và vào tháng Mười Hai nên đặt lịch trước hai ngày.

Làm sao để áp dụng điều này cho spa của tôi?

Hãy mô tả doanh nghiệp của bạn trong Proyecta bằng lời của riêng bạn. Chẳng hạn như: “một trang web cho spa của tôi ở Puerto Vallarta, gần các khách sạn, có dịch vụ mát-xa, đá nóng và chăm sóc da mặt kèm giá và thời gian thực hiện, đặt lịch trực tuyến với từng nhân viên và nhắc hẹn qua WhatsApp”.

Và ngay từ ngày bạn có sổ lịch, hãy làm một việc: trong tab “Trợ lý”, ở mục “Những gì chúng tôi nói với khách hàng”, hãy viết rõ bạn thực sự trả lời vào lúc nào khi đang trong phòng trị liệu, ví dụ “Estefanía trả lời giữa các lịch hẹn, trước 8 giờ tối”. Sara chỉ hứa một mốc giờ cụ thể với khách khi chính bạn đã cho nó biết mốc giờ đó, và một du khách sắp về nước vào Chủ nhật cần biết liệu nên chờ bạn hay tìm nơi khác. Hãy bắt đầu tại proyecta.dev.