आपके स्पा के लिए AI WhatsApp असिस्टेंट, क्या करता है और क्या नहीं

एस्तेफ़ानिया का एक स्पा है प्वेर्तो वायार्ता के ज़ोना रोमांटिका में, बीच के होटलों से कुछ ही ब्लॉक दूर। उनकी ज़्यादातर ग्राहक वे टूरिस्ट हैं जो होटल के कमरे से बुकिंग करती हैं, और उनमें से लगभग सभी के प्लान बदल जाते हैं: टूर का समय बदल जाता है, बारिश हो जाती है, फ़्लाइट पहले हो जाती है। “क्या इसे थोड़ी देर बाद किया जा सकता है?” वाला मेसेज उन्हें आधी मसाज के बीच में आता है। इसी के लिए एक AI WhatsApp असिस्टेंट काम आता है, बस यह पता होना चाहिए कि उसकी सीमा कहाँ तक है।

लिंडा, एक कनाडाई टूरिस्ट, की शनिवार सुबह 11:00 बजे हॉट स्टोन मसाज बुक थी। शुक्रवार को उसे अपना रिमाइंडर मिला और रात 10:40 बजे उसने अंग्रेज़ी में जवाब दिया: मैरिएटस का टूर शनिवार सुबह कर दिया गया है, क्या 4 बजे हो सकता है? सारा ने उसी वक़्त अंग्रेज़ी में जवाब दिया, उस दिन शाम के तीन खाली समय बताकर। लिंडा ने 4:00 बजे चुना और हाँ कह दिया। एस्तेफ़ानिया ने शनिवार सुबह-सुबह देखा, अपॉइंटमेंट उसके शेड्यूल में पहले से ही बदली हुई थी।

आपके स्पा के लिए AI WhatsApp असिस्टेंट क्या है?

AI WhatsApp असिस्टेंट एक ऐसा प्रोग्राम है जो यह पढ़ता है कि कोई ग्राहक आपको क्या लिखती है और आपके काम करते रहने के दौरान आपके बिज़नेस की तरफ़ से उसे जवाब देता है। Proyecta में इसे सारा कहते हैं, हालाँकि आप इसका नाम बदल सकते हैं, और यह उन ग्राहकों को संभालता है जो अपनी अपॉइंटमेंट की कन्फर्मेशन या रिमाइंडर का जवाब देती हैं।

बहुत से लोग इसे अपॉइंटमेंट के लिए WhatsApp चैटबॉट के नाम से खोजते हैं। सारा ग्राहक की लिखी बात को उसके अपने शब्दों में समझती है, चाहे वह “क्या इसे शाम के लिए बदल सकते हैं?” ही हो, और दो-तीन लाइनों में जवाब देती है, बिना किसी ऑप्शन मेन्यू के। इसे चलाने के लिए आपको अपना नंबर जोड़ने की ज़रूरत नहीं है।

जब आपकी ग्राहक अपने रिमाइंडर का जवाब देती है, तो सारा क्या करती है?

आपकी ग्राहक की पहले से मौजूद अपॉइंटमेंट के साथ, सारा पाँच काम कर सकती है:

उसे बता सकती है कि आपके साथ उसकी कौन-कौन सी अपॉइंटमेंट हैं, सर्विस, दिन और समय के साथ।
उसका समय बदल सकती है। वह दो-तीन ऐसे समय बताती है जो वाकई खाली हैं, तय हुआ समय दोहराती है, और सिर्फ़ तब बदलती है जब ग्राहक हाँ कहे।
उसे कैंसल कर सकती है, इसके लिए भी पहले साफ़ हाँ ज़रूरी है।
यह कन्फर्म कर सकती है कि वह ज़रूर आएगी। आपके शेड्यूल में अपॉइंटमेंट पर «कन्फर्म किया» लिखा दिखेगा।
अगर ग्राहक कहे, तो उसे अपॉइंटमेंट के WhatsApp मेसेज भेजना बंद कर सकती है। ईमेल उसे फिर भी मिलते रहेंगे।

ग्राहक जैसे चाहे वैसे पूछ सकती है: लिखकर, या रिमाइंडर में दिए बटन से — «पुष्टि करें», «समय बदलें» या «अपॉइंटमेंट कैंसल करें»। अगर वह «पुष्टि करें» दबाती है, तो सारा बिना दोबारा पूछे इसे नोट कर लेती है।

यह उन सवालों के भी जवाब देती है जो आपकी वेबसाइट पर लिखा है, जैसे फ़ेशियल की कीमत, मसाज कितनी देर चलती है, या आप किस समय खुलते हैं। और यह उसी भाषा में जवाब देती है जिस भाषा में ग्राहक लिखती है: लिंडा का रिमाइंडर स्पैनिश में गया था, क्योंकि एस्तेफ़ानिया की वेबसाइट स्पैनिश में है, और सारा ने उसे अंग्रेज़ी में जवाब दिया।

यह किस नंबर से और किस समय जवाब देती है?

Proyecta के नोटिफ़िकेशन नंबर से, वही नंबर जिससे रिमाइंडर भेजा गया था, और दिन के किसी भी समय। आपकी ग्राहक के WhatsApp में यह चैट «Proyecta» के नाम से दिखती है, इसलिए अपने पहले जवाब में सारा बताती है कि वह किस बिज़नेस की तरफ़ से लिख रही है।

रात में जवाब देने का मतलब यह नहीं कि वह आपके नियम तोड़ दे। वह अपॉइंटमेंट को सिर्फ़ आपके शेड्यूल के किसी खाली समय पर ही बदलती है, और बुकिंग के लिए ज़रूरी न्यूनतम समय और कैंसल करने की समय-सीमा का उतना ही पालन करती है, जितना तब होता जब ग्राहक खुद आपकी वेबसाइट से करती।

सारा क्या नहीं करती?

वह कोई भी ऐसा फ़ैसला नहीं लेती जो आपका है, और कुछ बनाकर नहीं बताती। अगर जवाब न तो आपकी वेबसाइट पर है और न ही आपने उसे सिखाया है, तो वह ग्राहक को बताती है कि वह टीम से कन्फर्म करके बताएगी, और बातचीत आपको सौंप देती है।

जिसे आपके स्पा से कभी कोई नोटिफ़िकेशन नहीं मिला, उसे यह जवाब नहीं देती। नई ग्राहक को आपकी वेबसाइट से बुकिंग करनी होती है।
पैसों के मामले नहीं सुलझाती। गलत चार्ज, रीफ़ंड या पेमेंट फ़ेल होने जैसे मामले आपको सौंप देती है।
आपकी तरफ़ से कोई छूट नहीं देती। किसी दूसरी थेरेपिस्ट, डिस्काउंट या तय समय-सीमा के बाहर बदलाव का ऑफ़र नहीं देती; अगर ग्राहक माँगे, तो बातचीत आपको सौंप देती है या आपका कॉन्टैक्ट दे देती है।
किसी और की अपॉइंटमेंट नहीं दिखाती। वह सिर्फ़ उस व्यक्ति की अपॉइंटमेंट देखती है जो उसे उसके नंबर से लिख रहा है: अगर लिंडा अपनी बहन की अपॉइंटमेंट के बारे में पूछे, तो वह उसे नहीं दिखाती।
इंसान होने का दावा नहीं करती। अगर कोई पूछे «क्या तुम रोबोट हो?», तो वह कहती है कि वह एक असिस्टेंट है जो आपके स्पा की तरफ़ से जवाब देती है, और किसी और से बात कराने का ऑफ़र देती है।

सारा बातचीत तब भी आपको सौंप देती है जब ग्राहक किसी से बात करना चाहे, जब वह नाराज़ हो, या जब दो बार कोशिश करने पर भी बात न सुलझी हो। एस्तेफ़ानिया के साथ यह रोमिना के मामले में हुआ, जिसकी फ़्लाइट पहले हो गई थी और उसने पूछा कि क्या उसकी मसाज का एडवांस वापस मिलेगा। सारा ने कोई वादा नहीं किया: उसने बताया कि स्पा से कोई उसे जवाब देगा, और एस्तेफ़ानिया के पास नोटिफ़िकेशन पहुँच गया।

सारा के जवाब देने के बाद आपको क्या दिखता है?

वही जो तब दिखता जब ग्राहक यह सब आपकी वेबसाइट से करती। अपॉइंटमेंट आपके शेड्यूल में समय बदल जाती है या कैंसल हो जाती है, आपको हमेशा जैसा नोटिफ़िकेशन मिलता है, और अगर कोई वेटिंग लिस्ट में था, तो उसे खाली हुआ समय ऑफ़र कर दिया जाता है।

बातचीतें आपके पैनल में, WhatsApp में, «Proyecta के नोटिफ़िकेशन» के नाम से मिलती हैं। ऊपर लिखा होता है «सारा आपके बिज़नेस की तरफ़ से जवाब देती है; अगर आप खुद लिखेंगे, तो वह पीछे हट जाएगी»। अगर आप खुद बातचीत आगे ले जाना चाहें, तो वहीं जवाब दें या «सारा को यहाँ रोकें» दबाएँ; उसे वापस लाने के लिए, «फिर से शुरू करें»।

जब सारा किसी ग्राहक की बातचीत आपको सौंपती है, तो आपको एक ईमेल आता है जिसमें लिखा होता है «रोमिना चाहती है कि आप उसे WhatsApp पर जवाब दें», उसके फ़ोन नंबर और वजह के साथ, और एक WhatsApp मेसेज भी आता है। यह नोटिफ़िकेशन पहले से ऑन रहता है; आप इसे अपने शेड्यूल में, सेटिंग्स में, «आपके लिए नोटिफ़िकेशन» में पाएँगी।

जो आपकी वेबसाइट पर नहीं लिखा है, वह सारा को कैसे सिखाएँ?

बस उसे लिखकर। WhatsApp में, «असिस्टेंट» टैब में, «सारा को ट्रेन करें» का ऑप्शन है, और वहाँ वह सब जाता है जो आप याद से बताती हैं और आपकी वेबसाइट पर नहीं है। सारा इसे नोटिफ़िकेशन नंबर से बात करने वाली ग्राहकों के साथ भी इस्तेमाल करती है।

एस्तेफ़ानिया ने दो ऐसी बातें लिखीं जो उससे हर हफ़्ते पूछी जाती थीं: धूप से झुलसी त्वचा पर हॉट स्टोन मसाज नहीं होती, बेहतर है फ़ेशियल बुक करें, और दिसंबर में दो दिन पहले बुकिंग कराना अच्छा रहता है।

अपने स्पा में इसे कैसे शुरू करें?

Proyecta में अपने बिज़नेस को अपने शब्दों में बताएँ। कुछ ऐसा: “प्वेर्तो वायार्ता में होटलों के पास मेरे स्पा के लिए एक वेबसाइट चाहिए, जिसमें मसाज, हॉट स्टोन और फ़ेशियल हों, उनकी कीमत और समय-सीमा के साथ, हर थेरेपिस्ट के साथ ऑनलाइन अपॉइंटमेंट और WhatsApp पर रिमाइंडर”।

और जिस दिन आपका शेड्यूल तैयार हो जाए, एक काम कर लें: «असिस्टेंट» टैब में, «ग्राहक को क्या बताएँ» में लिखें कि जब आप कैबिन में हों तो आप सच में कब जवाब देती हैं, जैसे «एस्तेफ़ानिया एक अपॉइंटमेंट और दूसरी के बीच जवाब देती है, रात 8 बजे से पहले»। सारा ग्राहक को तभी कोई समय बताती है जब आपने वह उसे दिया हो, और एक टूरिस्ट जो रविवार को जा रही है, उसे यह जानना ज़रूरी है कि वह आपका इंतज़ार करे या कोई और जगह देखे। शुरुआत करें proyecta.dev पर।